La fuerza de las comunidades virtuales como Facebook y Twitter ha sido tan grande, que las empresas decidieron apostarle a un nuevo perfil de profesional joven, creativo y entusiasta que deberá encargarse de monitorear lo que las personas dicen sobre las marcas en estos escenarios virtuales. La misión de los community managers es permanecer todo el día conectados a Facebook y Twitter (las más populares en Colombia) y promover concursos de las marcas que manejan entre los cibernautas, detectar cuándo hay alguna inconformidad o crítica de un producto para solucionarla y tomar atenta nota de las sugerencias y opiniones de los usuarios.
En la Agencia UM, con sede en diferentes ciudades del mundo, entre ellas Bogotá, hay un grupo de comunicadores, antropólogos, psicólogos y publicistas responsables de manejar lo que sucede en las redes sociales con empresas como Cine Colombia, Cola & Pola, Pilsen y el Banco de Occidente. Jessica Judex, directora de este equipo de community managers, confiesa que muchos llegaron a este cargo por accidente y que aunque a veces puede sonar aburrido el tener que permanecer todo el día monitoreando las redes sociales, se trata de una labor divertida.
"Los usuarios y seguidores de las marcas nos sorprenden, en algunos momentos juegan con nuestros nervios, así que siempre tenemos la posibilidad de reinventarnos". Una vez, recuerda, "con un cliente hicimos un concurso de San Valentín de la foto de la pareja más votada en Facebook y resultó que los que iban ganado habían creado perfiles falsos. Afortunadamente nos dimos cuenta a tiempo". En otra ocasión se pudo contentar a un cliente de una marca de bebidas que no pudo recibir el premio de una promoción porque se habían agotado las existencias. Escribió disgustado en Twitter lo sucedido y el community manager responsable de esa marca detectó su queja y lo recompensó.
Lo cierto, concluye Judex, es que así como hace ocho o diez años era indispensable para un negocio tener una página web, hoy lo es el tener un papel activo en una red social. "La ausencia de una marca en estas comunidades es como decirle a un consumidor: gracias, pero no quiero saber tu opinión de mí".