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Economía |29 Ago 2012 - 11:16 pm
Atención al cliente: su punto débil
Industria móvil, bajo la lupa
SIC investiga a los operadores móviles al comprobar que de 16 millones de quejas al mes tan solo reportan 7.000.
Por: David Mayorga
José Miguel de la Calle, superintendente de Industria y Comercio. / Archivo
Cuatro meses de indagación, de escuchar atentamente las solicitudes de los usuarios de la telefonía celular, les permitieron a los funcionarios de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) percibir que algo no andaba bien con los reportes que reciben mensualmente de parte de los operadores móviles, que presentaban cifras muy bajas en contraste con los reportes de la entidad.
“Pareciera que las estadísticas no reflejan el estado real de las cosas”, señaló el superintendente, José Miguel de la Calle, al explicar las razones que lo llevaron a abrirle investigación formal a Claro, Movistar, Tigo y Uff! Móvil, los principales jugadores de la industria, por presuntas anomalías en el reporte de cifras. En sus palabras, en el mes se recibe un volumen de 100 millones de trámites por parte de los usuarios de telefonía celular, de los cuales aproximadamente 16 millones se producen por inconformidad con el servicio.
Pero en los reportes que los operadores envían a la entidad apenas se registran 7.000 reclamos. La indagación de la SIC reveló que, de esos 100 millones de preguntas, quejas y reclamos (PQR), el 16,5% son acciones contra Comcel, el 15,7% contra Tigo y el 5,9% contra Uff! Móvil. “El material grabado que nos reportó Movistar es inaudible”, señaló De la Calle, y además explicó que en esta etapa de la investigación se establecerá si cometieron irregularidades como la no grabación de todas las solicitudes de PQR realizadas a través de sus líneas de atención al usuario, así como la no recepción, atención, tramitación y respuesta de estas solicitudes, o si no remitieron toda la información solicitada a la SIC, entre otras.
Así mismo, la entidad presentó su iniciativa para facilitar la atención a los requerimientos de los usuarios del sector, la cual prevé serios mejoramientos en la plataforma tecnológica de la entidad. “No puede ser que una persona se tarde más de 10 minutos para registrar una queja”, señaló el funcionario, e indicó que, en adelante, todas las cifras remitidas por los operadores serán sometidas a un intenso proceso de auditoría. Ellos, en contraprestación, tendrán que remitir todas las solicitudes realizadas por sus usuarios, incluso las que fueron respondidas con celeridad.
Al cierre de esta edición, las empresas implicadas, que pueden interponer los recursos de ley a los que haya lugar, preparaban un pronunciamiento en conjunto a través de la Asociación para la Industria Móvil de Colombia (Asomóvil), el gremio que las aglomera.
Por: David Mayorga
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