La posición dominante

El tema es simple: un servicio ata al consumidor con un contrato de tiempo limitado con el fin de asegurar los costos de funcionamiento, pero por sentir esta atadura no se esfuerza en el servicio. Esta es la diferencia entre lealtad y fidelidad, la primera se logra por medio de un contrato, la segunda por medio de la satisfacción de necesidades.

Por esto, las marcas de los servicios son las de menor recordación en los estudios de marca de Radda, donde en los listados de top of mind la primera marca de servicio mencionada aparece en el puesto 22 de 311 marcas (y es Movistar); mientras el primer servicio que menciona en el estudio de top of heart es el 85 de 311 (y es Movistar); en concordancia con este fenómeno, el primer servicio mencionado en la marca que menos gusta ocupa el puesto 62 de 311, siendo nuevamente Movistar.

Estos números me pusieron a reflexionar algunas cosas. La primera, si me fue mal con Movistar, creo que no soy el único y quizás es la mejor marca según lo que los datos muestran; segundo, la falta de libertad de elección y movilidad en este mercado conlleva a que la inconformidad esté presente, ya que en el caso de un producto que me falle simplemente dejo de comprarlo; tercero, la posición dominante lastima tanto al usuario, que según los últimos estudios una persona ha tenido más de tres líneas en por lo menos dos operadores.

Esto deja ver que si no mejora el servicio al cliente en este mercado, no pasará nada, porque es un monopolio sobre un bien que cada vez es más necesario, y nosotros los usuarios seguiremos siendo maltratados hasta que la ley “Gaviria” de portabilidad numérica no entre en vigor.