¿De qué se quejan los bogotanos?

La Veeduría encontró que la seguridad, la salud y el sector hábitat concentran la mitad de las quejan de los ciudadanos ante la administración. En el primer semestre de 2016 se presentaron 116.658 denuncias.

Al menos 2.193 requerimientos al Distrito surgieron desde la Cárcel Distrital./ El Espectador

Que un funcionario atienda directamente la queja de un ciudadano, parece imposible. Por eso todo el proceso es virtual a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS). Cada página oficial cuenta con un enlace en el que la gente puede plantear sus inquietudes, hacer denuncias de corrupción e, incluso, felicitar a los funcionarios.

Pero ¿cuáles son las principales quejas de los bogotanos? ¿Y qué tan eficiente es la respuestas? La Veeduría analizó los requerimientos de la ciudadanía a través de SDQS del primer semestre. La conclusión: seguridad, salud y hábitat son las principales molestias.

Para realizar el análisis, la entidad tomó los requerimientos que la ciudadanía les hizo a 15 sectores administrativos del Distrito y a los organismos de control. Además, evaluó los tiempos y la calidad de las respuestas. Según el reporte, en el primer semestre se recibieron 116.658 requerimientos a través del SDQS, 5 % más que en el mismo período de 2015. Es decir, cada tres minutos algún ciudadano realizó alguna solicitud de forma virtual a la administración.

Al revisar a qué dependencias estaban dirigidas, se encuentra que el sector de gobierno (seguridad y convivencia) encabeza la lista con 30.809 casos; seguido de salud, con 20.846; gestión pública, con 16.702, y hábitat, con 11.539. Estos cuatro concentran el 68 % de las solicitudes.

Frente al tipo de requerimientos, las peticiones particulares fueron las más frecuentes con 42.270 casos, seguidas de peticiones de interés general (29.382), quejas (15.869), reclamos (11.823), solicitud de información (7.536), consultas (2.756), felicitaciones (2.484), sugerencias (2.390) y denuncia por actos de corrupción (852).

Sobre los tiempos de respuesta, en dos de cada diez requerimientos se incumplen los plazos. La dependencias más incumplidas son hábitat y ambiente, que de diez clases de solicitudes, respondieron fuera del plazo en siete. Y en cuanto al tipo de requerimiento que más se demoran en responder en el Distrito son las quejas, trámite que seis de las quince dependencias distritales respondieron a destiempo. Vale resaltar que los sectores de salud, gestión pública, movilidad, integración social, entes de control, planeación y mujeres responden puntualmente.

A pesar de todas estas cifras, se puede señalar que el análisis está incompleto. La Veeduría encontró que solo el 47 % de los requerimientos se registraron en el SDQS, razón por la que hizo un llamado de atención al Distrito para que cumpla la norma y con el decreto que obliga a la creación de la figura del Defensor de la Ciudadanía.

“Para la entidad, es importante evaluar y hacer seguimiento permanente al uso y aplicación del SDQS. Nuestra ciudad fue pionera y líder en América Latina en la implementación de un modelo de servicio al ciudadano con los Supercades, la línea 195 y el SDQS, entre otros. Si bien en el actual Plan de Desarrollo se concreta la voluntad de la administración de reasumir este liderazgo, es importante que se concreten y materialicen los cambios y acciones que se requieren para tal efecto”, concluyó el veedor distrital, Jaime Torres-Melo.

La Veeduría Distrital, como responsable del control social, invitó a la ciudadanía a que siga presentando sus peticiones para que la administración tenga los insumos necesarios para mejorar su gestión. 

Quejas por sectores

Gobierno

Al analizar las principales quejas en el sector gobierno se tiene que una de cada 10 tienen que ver con requerimientos sobre violaciones a las normas de obras y urbanismos, licencias, bienes de interés cultural y construcción de antejardines, especialmente en las localidades de Kennedy, Chapinero y Usaquén.  En igual proporción, están las que tienen que ver con problemas con el régimen de propiedad horizontal. “Llama la atención que 2.193 casos fueron sobre la Cárcel Distrital de varones y anexo de mujeres, principalmente con solicitudes de certificado de cómputos para rebaja de penas, de visita conyugal, así como solicitudes de adecuación de espacios físicos y mejoramiento de celdas”, resaltó la Veeduría. A estas quejas se suman casos relacionados contra establecimientos de comercio como bares, discotecas, supermercados, tiendas y establecimientos turísticos (2.103 casos) y violación del espacio público (1.897 casos), entre los que se encuentran ocupación de antejardines, invasión de espacio público y ocupación por ventas ambulantes. 

Salud

La ciudadanía interpuso 1.859 requerimientos, en relación con el saneamiento básico, principalmente en los Hospitales de Chapinero, Engativá, Suba y Centro Oriente. En segundo lugar, se ubicó la atención deficiente o extralimitación y abuso de responsabilidades con 1.334 casos, motivados por irrespeto, inadecuada actitud, orientación y demora en la atención de los servidores públicos hacia los usuarios de los servicios de salud, en especial del personal médico, de vigilancia, facturación y atención en ventanilla de los Hospitales Tunal, Suba, Simón Bolívar y Fontibón.

Hábitat

Con 2.160 casos, el subsidio para adquisición de vivienda, principalmente en las localidades de Suba, Bosa y Ciudad Bolívar, ocupó el primer lugar; seguido de los requerimientos ciudadanos sobre movilización de recursos o solicitudes de asignación de recursos aprobados en las entidades financieras requeridas con 1.338 casos.

Entes de control

Control político: Se presentaron 553 requerimientos que corresponden refiriéndose a denuncia de algunas barreras de la población con alguna discapacidad, la solicitud de bonos para adultos mayores, mantenimiento de vías, recuperación del espacio público, entre otros.
Migración: Se presentaron 213 requerimientos, refiriéndose básicamente a solicitudes para mejorar las condiciones de vida de las personas desplazadas por la violencia, abuso de autoridad, solicitud de subsidio para alimentación, vivienda, entre otros. Los más recurrentes son los usuarios de las localidades de Ciudad Bolívar, Usaquén y Suba.
Atención y servicio a la ciudadanía: Se presentaron 64 requerimientos refiriéndose a temas de denuncia por actos de corrupción frente a procesos de contratación en las diferentes entidades distritales y locales, mejora del espacio público, con mayor número en las localidades de Chapinero, Teusaquillo y Engativá.

Recomendaciones

- Cumplir con el registro de todas las peticiones en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, ya que solo el 47% de las peticiones recibidas en el primer semestre de 2016 fueron registradas.
- Revisar el protocolo de atención a las peticiones e implementar acciones de mejora para atender con oportunidad y de fondo las peticiones. Su incumplimiento constituye falta disciplinaria.
- Reconocer el proceso misional de quejas y reclamos como un tema estratégico que se traduzca en el mejoramiento del servicio a la ciudadanía.
- Evaluar permanentemente al uso y aplicación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y definir el desarrollo tecnológico necesario para lograr su integración con los sistemas de gestión documental de las entidades del Distrito, para lograr el universo de las peticiones ciudadanas.
- Avanzar en el proceso de revisión y ajuste de la parametrización de cada entidad y armonizar los subtemas comunes a cada Sector y al Distrito.
- Que todas las entidades del Distrito tengan una participación activa en el esquema de trabajo de la Red Distrital de Quejas y Reclamos y contribuir en el mejoramiento del servicio a la ciudadanía.

 

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