'Irrespeto en la fila, el problema más común en Transmilenio'

Han sido tiempos difíciles para Transmilenio. Dos ataques sexuales recientes al interior de los articulados y constantes bloqueos por parte de la ciudadanía han generado críticas hacia el sistema de transporte. Fue necesario acelerar la implementación de programas de cultura ciudadana en Transmilenio. Este diario conoció los resultados del estudio realizado por la Secretaría Distrital de Cultura, Transmilenio S.A y el Instituto de Estudios Urbanos (IEU) en relación a los problemas que actualmente aquejan a los pasajeros (la Secretaría firmó un convenio por $342 millones con la Universidad Nacional para realizar el estudio). A partir de los resultados, el Distrito comenzará a implementar un plan de acción para mejorar la convivencia en Transmilenio.

Como lo contó este diario, una de las acciones inmediatas consiste en desarrollar un plan piloto para que las mujeres cuenten con sillas reservadas en los articulados. Dentro de los planes aparece, también, la formación de 700 “multiplicadores de cultura” que asumirán la tarea de mejorar la convivencia en Transmilenio. El estudio, que fue realizado durante los días 14, 16, 17, 18 y 19 de diciembre de 2013 en los portales norte y Suba, y en las estaciones Calle 72 y Avenida Jiménez, señala que de los 350.982 usuarios que ingresaron al sistema durante esos días, 2.865 no respetaron la fila, y se presentaron 1.351 conflictos entre pasajeros en los torniquetes. Además, 1.273 personas ingresaron sin pagar, evadiendo los torniquetes.

El diagnóstico demuestra que es común que los pasajeros no respeten las salidas y se bajan del articulado antes de que éste llegue a la estación. Durante el periodo de observación, los investigadores encontraron que 1.262 usuarios salieron por las puertas laterales y 1.213 ingresaron cuando éstas estaban abiertas. Llama la atención, sin embargo, que no se registren ataques sexuales: “Lo que demuestra el estudio es que el 90% de las personas que nos subimos a Transmilenio lo estamos utilizando bien. Solamente el 10% presenta comportamientos inadecuados. El problema es que se son significativos porque la gente los ve. Sin embargo, son situaciones susceptibles a intervenir. Que todo el mundo manosea no es algo tan cierto”, explica Diana Sandoval, una de las coordinadoras del proyecto.

El plan de acción para Transmilenio empezó a ejecutarse en febrero de este año. El objetivo: que 700 personas, formadas como guías de ciudad, se conviertan en “multiplicadores de cultura ciudadana”, es decir, “ciudadanos que hacen buen uso de las oportunidades pedagógicas y participan de manera activa en la búsqueda y realización de soluciones y acciones colectivas para incidir y transformar la convivencia urbana”.

En el estudio se definen dos roles: usuarios y funcionarios de Transmilenio. Los multiplicadores de cultura serán interlocutores entre ambos actores y despeñarán un rol pedagógico. La investigación aborda la vida cotidiana del pasajero, analizando cómo interactúa con los funcionarios y en qué se basa dicha interacción. Queda claro que la relación entre los pasajeros y los funcionarios de Transmilenio es muy breve y no tiene alcances pedagógicos: “Los comportamientos inadecuados se disminuirán si se mejora su interacción con otros usuarios mediante el respeto y reconocimiento del sentido de la norma. Los funcionarios la promoverán luego de participar en un programa de formación de multiplicadores de cultura para la vida”, señala el informe.

En un recorrido cotidiano, señala el estudio, el usuario tiene tres oportunidades para interactuar con los funcionarios: cuando compra la tarjeta, al momento de pasar por el torniquete y cuando busca información sobre las rutas disponibles. En los otros puntos del recorrido no existe interacción entre funcionarios y pasajeros. De hecho, cuando el usuario compra la tarjeta, la interacción es limitada: “El usuario adquiere el medio de pago gracias a los taquilleros (interactúa brevemente con funcionarios). El funcionario presenta poca oportunidad pedagógica por el tiempo de interacción”.

Otra conclusión que arroja el informe es que la mayoría de los problemas se presentan en la hora pico de la noche, mientras que en horas de la mañana no son tan frecuentes las infracciones. Por ejemplo, 1.342 usuarios no respetaron la fila durante la noche, mientras que en la mañana se registraron 800 casos de irrespeto en la fila. El estudio también reseña algunas debilidades de Transmilenio. Mientras se realizaba la investigación, era frecuente encontrar “congestión por acumulación de usuarios (taquilla, torniquete, plataforma o vagón); algunas puertas de los articulados no cierran o abren y algunos elementos del bus no funcionan adecuadamente (sensores de puerta y aviso digital)”. Los ciudadanos reportaron, al mismo tiempo, “pocos taquilleros, puertas laterales bloqueadas, torniquetes que no validan la tarjeta y torniquetes bloqueados”.

Dentro del diagnóstico aparecen las quejas más frecuentes de los usuarios del Sistema Integrado de Transporte (SITP) desde junio de 2012 hasta noviembre de 2013. Durante este periodo se presentaron 34.223 reclamos. En octubre de 2012 fueron registrados 2.414, y en el mismo mes de 2013, se presentaron 2.715. Hubo otros meses con un nivel alto de quejas, como mayo de 2013, en donde se presentaron 2.584, o marzo de ese mismo año, en donde se registraron 2.113. La mayoría de los reclamos están basados en la velocidad de los articulados (1.617) y en el comportamiento de los conductores (1.174). Por la presencia de vendedores ambulantes se presentaron 1.088 reclamos y por el comportamiento del personal en la taquilla 1.003. Vale la pena decir que el 52% de las quejas registradas por Transmilenio tienen que ver con la baja frecuencia de los articulados.