Por no resolver las inconformidades de sus clientes en cuanto a la prestación del servicio de telefonía y de Internet, Colombia Móvil (Tigo), Colombia Telecomunicaciones (Movistar) y Claro resultaron multadas por la superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
La prestación de este tipo de servicios y la atención a los usuarios siempre han mantenido a los operadores móviles en la mira de los entes de control que en el último año han fortalecido sus políticas de protección al consumidor y han agilizado trámites que en su mayoría han terminado en fuertes sanciones para las empresas.
En esta oportunidad las compañías resultaron sancionadas por casos resumidos en 6 procesos, 3 contra Claro, 2 contra Movistar y 1 contra Tigo, en los que tras un profundo análisis de las pruebas se abrió la investigación por parte de la Delegatura de Protección al Consumidor de la SIC, terminando en multas que sumadas superan el monto de los 400 millones de pesos.
Los casos conocidos por los que se investigó a Claro se remontan a abril y junio del año pasado, en donde la compañía no atendió adecuada y oportunamente las peticiones de dos de sus usuarios.
Tras recibir las quejas, la entidad de control inició investigación y formuló cargos para establecer si se ejerció silencio administrativo por parte de la compañía.
En estos casos, tras haberse conducido la investigación pertinente en la que se tienen en cuenta pruebas presentadas por las dos partes como la grabación de las llamadas al servicio al cliente, se determinó que Claro operó el silencio administrativo positivo y que las respuestas dadas a los clientes “careció de profundidad y diligencia para atender lo reclamado por el usuario”.
Claro obtuvo 3 distintas sanciones, una por cada caso, de 120 salarios mínimos, equivalentes a 70.7 millones de pesos y la orden de cumplir con las solicitudes hechas por los usuarios en un término no mayor a los diez días hábiles.
Dos casos relacionados con Colombia Telecomunicaciones se presentaron en febreroy mayo del año pasado. En el primero se señala que Movistar no atendio oportuna y adecuadamente un recurso de reposición en subsidio interpuesto por una de sus usuarias.
Ante esto la superintendencia inició la respectiva investigación que terminó en el reconocimiento del silencio administrativo por parte de la compañía, lo que terminó en multa de monto desconocido para Movistar y la obligación de responder al recurso de reposición.
El segundo caso denuncia que el operador móvil se negó a recibir, tramitar y dar respuesta a una reclamación relacionada con cobros por servicio de internet en la factura de teléfono que no fueron correctamente realizados. Movistar reconoció los cargos que se le imputaron, recibiendo nuevamente multa y orden responder a la reclamación hecha por el usuario.
El caso de Colombia Movil se presenta durante enero de 2013 cuando en un lapso de 3 días, uno de sus clientes trató de presentar un PQR (Petición, queja y reclamo) a través del sitio web que la compañía tiene disponible para esta acción sin éxito alguno.
Al parecer el sitio web presentó dificultades técnicas que no permitieron al usuario presentar su queja, por lo que la superintendencia inició investigación sobre la conducta de Tigo.
Aunque la compañía presentó pruebas que durante esos tres días se recibieron exitosamente muchas más PQR de otros usuarios, investigaciones más profundas dieron la razón al denunciante, por lo que se le interpuso a Tigo una multa de 58.9 millones de pesos equivalentes a 100 salarios minimos.