Es común encontrar a un colombiano afuera de un cajero renegando porque la máquina no tiene dinero o porque su banco le está cobrando una comisión por el retiro, así sea consciente cada vez de que esas son las reglas del sistema financiero colombiano. No obstante, hay ocasiones en que los usuarios tienen razón y por eso desde 2010 a 2015 las quejas han ido en aumento. Mientras en 2010 la cifra de reclamos era de 19.419, al finalizar el año pasado ascendió a 667.991. Sólo en las entidades bancarias.
Y aunque el ranquin de quejas por año no es comparable porque, entre los 25 bancos que hay en Colombia, algunos tienen más clientes que otros —por ejemplo, Bancolombia tiene 7 millones, y el Banco de Bogotá, 4 millones—, lo cierto es que, según el último reporte de reclamos de colombianos a dichas entidades, en un amplio porcentaje los usuarios terminan teniendo la razón.
De acuerdo con el reciente informe de la Superintendencia Financiera de Colombia respecto a la atención de quejas en los bancos colombianos, de las 191.007 quejas en trámite contra los establecimientos bancarios, durante el cuarto trimestre de 2015 el 93 % se relacionaron fundamentalmente con cinco productos: tarjetas de crédito (43 %), cuentas de ahorro (23 %), créditos de consumo y comerciales (16 %) y cuentas corrientes (11 %).
Así las cosas, las quejas en trámite por tarjetas de crédito fueron 82.589. De esas, 16.088 estuvieron asociadas al motivo de cobro de servicios y comisiones. Y los diez bancos que más quejas recibieron por esa razón fueron GNB Sudameris, Banco Pichincha, Banco Agrario, Corpbanca, Bancoomeva, Banco Colpatria, Banco Caja Social, AV Villas, Bancolombia y Banco de Occidente. Lo curioso de esta medición es que la mayoría de entidades financieras resolvieron los reclamos a favor de los consumidores financieros.
Por ejemplo, por cada mil tarjetas de crédito, por el cobro de servicios y comisiones, Bancolombia recibió cuatro quejas, en tres de las cuales les dio la razón a los usuarios. Mientras que sólo Sudameris y Colpatria las resolvieron a favor de la entidad.
Ahora bien, las quejas de clientes de tarjetas de cuentas de ahorro fueron 44.011, respecto a las cuales Davivienda, Citibank, Banco Pichincha, Procredit, Banco Colpatria, Corpbanca, Bancoomeva, Bancamía, Banco de Bogotá y AV Villas fueron los diez bancos que más reclamos tuvieron, la mayoría resueltos a favor de los clientes.
Los usuarios que reclamaron por descuentos injustificados en el manejo de cuentas de ahorro ascendieron a 8.460 y el ranquin de los que más recibieron lo conforman: GNB Sudameris, Davivienda, Bancoomeva, Banco de Occidente, Banagrario, Citibank, Coopcentral, Corpbanca, Banco Caja Social y Banco Popular.
En este punto, sólo GNB Sudameris y Bancoomeva resolvieron las quejas a favor de la entidad. El resto reparten la torta entre pendientes y dándole la razón al usuario.
El cobro de comisiones también es otra constante de la cual se quejan los colombianos ante los bancos. Las quejas ascendieron a 5.203 y el podio de las diez con más reclamos está así: Citibank, Bancoomeva, Banco de Occidente, Procredit, Banco Pichincha, Bancolombia, Banco Falabella, Banco Colpatria, Banco Popular y Corpbanca. Los dos primeros las resolvieron a favor de la entidad y tienen otro porcentaje importante en quejas pendientes.
Finalmente, en cuanto a las personas que tienen cuenta corriente, de las 20.394 quejas, 8.927 personas lo hicieron por fallas en algún cajero automático y 2.092 por cobro de servicios y comisiones.
Con todo este panorama del último trimestre de 2015, las cifras consolidades del último año indican que los colombianos se quejaron más por indebida atención al consumidor, cobro de servicios y comisiones, fallas en cajeros automáticos, descuentos injustificados, información no remitida al cliente y fallas en datáfono.
De cara al informe, Banco de Bogotá, a través de Graciela Rey Barbosa, directora de productividad operativa, respondió que “tanto los clientes y usuarios de los productos y servicios del Banco cuentan con puntos de contacto para la recepción de sus solicitudes como lo son la Servilínea, correo electrónico, oficinas y canales externos (entes de control). Para la respuesta de sus consultas se tienen equipos especializados según el tipo de cliente y complejidad de la solicitud”.
Y frente a las preguntas que suscitan las cifras. Por ejemplo, ¿por qué si la mayoría de veces les dan la razón a los clientes por cobros injustificados, sigue sucediendo eso? Barbosa anotó: “Es de resaltar que las inquietudes de nuestros clientes son la base de análisis para la revisión de procesos internos que nos permiten corregir desviaciones, ajustar controles y prevenir situaciones que puedan generar inconformidades futuras en su relación con nosotros”.
Por Redacción Economía
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