Hace unos años, que todas las personas tuvieran un teléfono o dispositivo móvil que sirviera para llamar, llevar el correo, tomar fotos, video, chatear y todo lo que se puede hacer hoy, era impensable. Ahora, la agenda tecnológica está llena de conceptos vastos como el big data, la nube o el internet de las cosas, que todo tienen que ver con conectar al mundo, entre otras, a través de los celulares.
Se trata de la democratización de las tecnologías de la información (TI), una de las apuestas que Nicholas Carr, exeditor de la Harvard Business Review y colaborador habitual del Financial Times, cree que se deben hacer. Carr fue uno de los invitados durante el primer día del Claro Tech Summit, la cumbre tecnológica de la compañía de servicios de comunicaciones, en la que, desde el 29 al 31 de octubre en Cartagena, se dan cita cerca de 150 ejecutivos y expertos en tecnología.
“Se deben hacer interfaces amigables, a precios asequibles, fáciles de configurar y monitorear”, afirmó Carr. El llamado de atención del gurú a los empresarios fue también a innovar en los aplicativos, pues, en su opinión, estas son un gran canal para los contenidos y el marketing. Las apps, por demás, son una herramienta eficaz para el análisis de datos en tiempo real, pues de nada serviría tener grandes cantidades de datos si no hay analítica que las aborde y las aproveche.
En definitiva, para Carr, el reto de democratizar el uso de las TI significa un mundo de “nuevas oportunidades pero también –y tal vez por lo mismo- de nuevos competidores y preferencias de los consumidores”.
Sin duda, uno de los mayores desafíos para el desempeño corporativo y la satisfacción al cliente está en la seguridad y el recelo a los cambios. Sin embargo, de acuerdo con Carr, aprovechar la oportunidad significa un incremento de la competitividad y ahorro significativos que los clientes saben reconocer con lealtad.
Por esa razón, ejecutivos de empresas como Samsung y Gemalto lideraron un panel dedicado a pensar con la perspectiva del consumidor. Entre los participantes hubo consenso en que lo que se debe vender ahora “no son productos y servicios sino ‘experiencias’”, en palabras de Bárbara González, de la firma experta en contact center y servicio al cliente Genesys.