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Para los usuarios de Claro, la que termina ha sido una semana para el olvido. Además de los múltiples problemas que enfrentan a diario por la saturación de la red del principal operador móvil del país (según cifras oficiales, cuenta con más del 59% del mercado), el miércoles pasado la señal se apagó por cerca de cuatro horas, entre las 4:00 a.m. y las 8:00 a.m. La empresa intentó menguar dicho inconformismo anunciando que invertiría $18.000 millones para resarcir el daño, pero las críticas arreciaron cuando la gente recibió un mensaje de texto informándole que ese monto equivale a cinco minutos por usuario.
Los mensajes de desaprobación en foros y redes sociales no se hicieron esperar, al punto de que una de las tendencias más seguidas por los usuarios fue el comentario #Clarotacaño. Aún así, algunos clientes no fueron informados de la decisión.
“Uso los tres operadores y a mí no me llegó el mensaje de Claro”, dice Pablo Márquez, director ejecutivo de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, quien, no obstante, recibió positivamente el anuncio de la compañía de invertir $18.000 millones para resarcir a sus abonados (los cinco minutos gratuitos): “El anuncio de una compensación voluntaria parte en dos la forma como los usuarios se relacionan con los operadores”.
El único precedente que se tiene en la industria se presentó en 2011, cuando el servicio de mensajería de Blackberry (el BB Messenger) dejó de funcionar por cuestiones técnicas. En contraprestación, el fabricante de teléfonos ofreció a sus usuarios, a través de los operadores móviles, la descarga gratuita de aplicaciones móviles.
En este caso, la compensación de Claro tomó por sorpresa a los entes regulatorios. La legislación actual establece que, en la eventualidad de una falla en la prestación del servicio, los operadores deben reponerles a sus abonados el doble del tiempo perdido. Como la acción se decidió de manera unilateral, sin mediar una decisión por parte de las autoridades, éstas prefieren esperar a que se complete el proceso antes de pronunciarse.
“Nosotros ya le pedimos a la Superintendencia de Industria y Comercio que defina si los criterios de compensación cumplen con la norma. Es probable que se manifieste una vez culmine la reposición”, dice Márquez.
En diálogo con El Espectador, Claro explicó que los $18.000 millones cubren un cálculo de 12 millones de minutos perdidos: “Surge de comparar el tráfico promedio de los seis miércoles anteriores durante la misma franja horaria con el tráfico cursado durante la mañana del miércoles 25 de septiembre”. Según sus cuentas, los cinco minutos corresponden a 10 veces la cantidad del tiempo perdido por los usuarios y el proceso de abono concluiría la próxima semana, estando a disposición de los abonados según la fecha de corte de su contrato.
“Los cambios y ajustes en el mantenimiento de las redes se hacen después de las 12 de la noche porque el tráfico baja a valores mínimos, y vuelve a su comportamiento habitual sólo al inicio de la mañana”, explica Julián Cardona, presidente de la Asociación Colombiana de Ingenieros (Aciem).
De mantenerse el descontento, existe una última salida: la ley permite la cancelación del contrato sin el pago de cláusula de permanencia, previo informe al operador sobre la afectación por la caída en el servicio; sin embargo, éste puede decidir si acepta la petición o no. La última salida, entonces, es acudir a la SIC.
dmayorga@elespectador.com