Derecho de admisión

El reciente e inapropiado tratamiento que recibió un pasajero de United Airlines, expulsado de uno de sus aviones en el aeropuerto de Chicago, le sigue generando espesas brumas a la compañía. En su contra, el viajero, quien fue salvajemente agredido, tramita una multimillonaria demanda, con la que sus abogados pretenden marcar un precedente que ejemplarice el servicio de las empresas del sector y sancione el uso de la fuerza  frente a incidentes que puedan presentarse por culpa de prácticas como la de la sobrerreserva. 

Tras el controvertido episodio ocurrido hace dos semanas, en el que un médico estadounidense de origen vietnamita sufrió conmoción cerebral, rotura de nariz y pérdida de dientes, United quedó expuesta en la picota pública y fue atacada desde todos los flancos. Fuerte arremetida en redes sociales, amenazas de boicot impulsadas por grupos de presión y altibajos producidos en la Bolsa de Valores que hicieron estremecer su estructura accionaria.

El origen del inconveniente fue el overbooking o sobreventa de tiquetes, un procedimiento generalizado en la aviación que no está contemplado en los tratados internacionales, pero que sin embargo se aplica desde hace medio siglo. A través suyo las aerolíneas evitan minimizar el número de sillas vacías para maximizar sus ingresos, teniendo en cuenta que no todos los compradores de tiquetes aparecen a la hora del abordaje. Generalmente el número de billetes que se pone en sobreventa se determina mediante una aplicación algorítmica sobre hábitos locales de vuelo y otras variables externas, como temporadas y condiciones meteorológicas. La sobreventa resulta comercialmente razonable. Un avión con plazas vacías reporta perjuicios económicos a las compañías, por cuanto les representa millonarias pérdidas.

Cuando en los aeropuertos se registra el sobrecupo, en algunos casos las aerolíneas utilizan un ordenador que selecciona de forma aleatoria los pasajeros a quienes se les denegará el abordaje y en otros se busca conseguir la aceptación de voluntarios. A cambio, se otorgan compensaciones monetarias, acordes con lo estipulado en las legislaciones locales. Las estadísticas indican que más del noventa por ciento de los pasajeros, en particular aquellos que tienen planes de viajes flexibles, aceptan posponer sus vuelos y aseguran una atractiva cuota de dinero extra, a la que se suma el pago de los gastos que ocasione sus estancias en el destino de partida.

El escándalo del vuelo de United fue ocasionado por este inflexible procedimiento que debió haberse hecho en tierra, por el inadmisible atropello cometido contra el pasajero y por el cuestionable tratamiento que sus directivas le dieron al asunto. En un principio su presidente defendió el agresivo accionar de los agentes de seguridad y culpó al pasajero por su rotunda negativa a bajarse del avión. Pero una vez el desenfreno se volvió viral, la compañía anunció el cambio en el protocolo de reservas, en aras de ponerle sentido común a unas rigurosas reglas que se convierten en camisa de fuerza para sus empleados.

Para United esta no es su primera tormenta provocada por las estrictas condiciones de vuelo que exige a los viajeros. Hace poco tiempo una pasajera fue bajada de un vuelo que partía de Chicago por llevar ropas sospechosas, incluyendo una gorra de superhéroe, con símbolos nacionalistas africanos. Las reacciones por racismo y transfobia no se hicieron esperar. Otra situación semejante se presentó en un vuelo desde Denver, cuando se le denegó el abordaje a tres pasajeras que intentaron hacerlo vistiendo prendas leggings. La empresa se pronunció y defendió su derecho de prohibir el acceso a sus aviones de los viajeros que, dentro de su criterio corporativo, no vistan correctamente.

United Airlines es una de las más grandes aerolíneas del mundo, con una flota de 717 aviones y un largo y complejo historial de éxitos y fracasos. Ha sentido las sombras de la bancarrota y dos de sus aviones tuvieron protagonismo en los atentados del 11 de septiembre. Fue pionera en muchos de los avances del servicio aéreo, desde que se inició como transportista de correos en 1926 y se fusionó más de un par de veces, la última en 2010, cuando se agrupó en una sola marca con Continental Airlines. Recién suscribió una alianza estratégica y comercial con Avianca, abriéndole oportunidades y sinergias a la aerolínea colombiana.

La compañía ha sido tradicionalmente reconocida y utilizada por un público joven y moderno, pero peca por sus posturas de toque conservador. Tras los incómodos atropellos recientes, admite los inconvenientes en el sistema de reservas, pero sigue reservándose —así sea a rastras por el suelo— el derecho de admisión. Que, por ahora, no será “pasajero”.

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