Notas al vuelo

Generación digital

Gonzalo Silva Rivas
28 de marzo de 2017 - 09:00 p. m.

Los avances tecnológicos y las últimas tendencias reacomodan con velocidad supersónica a la industria turística. Las grandes compañías se fortalecen, se ensanchan y se esparcen en la medida en que modernizan sus servicios para ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes. La adaptación a diversas y novedosas necesidades y gustos resulta ser la vara mágica para asegurar fidelidades de marca y garantizar dividendos empresariales.

Algunas empresas entienden los cambios actuales como una oportunidad para optimizar su posición competitiva y dan hábiles zarpazos para posicionarse dentro del mercado. Hoteleras como Marriott y Accor se lanzan a la conquista de mayores nichos por el mundo; aerolíneas de bajo costo se meten en la carrera de la aviación con bajas tarifas y el apoyo de internet, y agencias de viaje virtuales, al estilo de Expedia, asumen liderazgos en el sector. Sabre, un productor de reserva de tiquetes aéreos, incursiona además en la definición de soluciones tecnológicas para la hotelería con la compra de la firma especializada Trust Group.

El turismo sigue demostrando que es una industria de crecimiento imparable, globalizada y con suficiente combustible para incrementar su potencial. Este transformador escenario compromete a las compañías a introducir cambios sustanciales en sus modelos de negocios. También obliga a los gobiernos a formalizar y a mantener un desarrollo sostenible del sector, para responder con rigurosos estándares de calidad a las exigentes demandas del mercado, sacándole provecho responsable a sus ventajas comparativas.

Un papel principal en el proceso de evolución de la industria turística lo juega la tecnología, componente estratégico que elimina barreras comerciales e impacta en la competitividad. La amplia variedad de dispositivos con los que cuentan los usuarios les permite definir y programar en tiempo real sus intereses de viaje, exigiéndoles a las empresas canalizar sus contenidos y servicios en una sola plataforma tecnológica para sacarle réditos al negocio.

La social media afianza relaciones directas y duraderas entre proveedores y viajeros, facilita las transacciones y saca del juego a los intermediarios. Hoy en día es la principal herramienta generadora de reservas para los servicios aéreos y se explaya con excelentes resultados hacia los gastronómicos, las actividades de entretenimiento y las rentadoras. Se estima que para 2018, el 40 por ciento de las reservas se realizarán por los medios tecnológicos.

Las agencias de viajes han debido acomodarse a los tiempos, introduciéndole drásticos ajustes a su rol comercial para evitar sucumbir ante un eventual naufragio. Su nuevo formato les exige profundizar en el conocimiento de la industria para transformar el viejo y limitado papel de gestores, a cambio de convertirse en consultores experimentados. La apuesta es ir más allá de la venta de propuestas aéreas y de hotelería para diseñar y ofrecer experiencias de viaje personalizadas, conforme a los gustos y necesidades de los clientes.

Los jugadores turísticos que no se modernicen tecnológicamente recibirán una costosa cuenta de cobro dentro de un escenario cada vez más complejo y competitivo, caracterizado por la presencia de una generación digital que prioriza el sistema online como medio para planear y reservar sus viajes. Los millenials superan el 50 por ciento del mercado y pronto estarán en capacidad de devorárselo por completo. En las manos del sector quedará entonces sazonar el menú, para que sea este —finalmente— quien les pase factura.

gsilvarivas@gmail.com

@Gsilvar5

 

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