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hace 22 mins
Por: Ernesto Macías Tovar

"Servicio al cliente"

'El cliente siempre tiene la razón', decían los comerciantes de otras épocas. Pero, la nueva teoría comercial cambió aquella tesis por la de vender y vender. Lo importante es satisfacer la ansiedad desaforada del crecimiento de la empresa.

El sector de la telefonía móvil, desde que incursionó en Colombia, está sumergido en una guerra del centavo en la cual el cliente es solo un objeto al que únicamente atienden de manera eficiente en los módulos de “ventas”. Pero, si ese mismo “cliente” requiere un servicio distinto o, peor aún, presentar una queja o reclamo, lo someten a una tortuosa y larga espera hasta recibirlo de manera no muy amigable.

Tomando como ejemplo un caso personal, en la seguridad de interpretar a millones de colombianos que a diario padecen la humillante espera en las salas de “atención al cliente” de los operadores –todos- de telefonía celular, encontramos la cruda realidad a través de la cual los “dueños” de este servicio público –tienen más de 45 millones de líneas activadas- abusan de los usuarios. Y para conocer dicha situación basta escuchar en aquellos lugares a todo aquel que durante horas está perplejo con su mirada fija en una pantalla que lentamente anuncia largos turnos.

Acudí a Movistar o Telefónica, con el fin de realizar la reposición del equipo y durante el trascurso de un mes visité en cinco oportunidades aquellas tediosas salas de “atención al cliente”, porque el costoso teléfono que compré –presumiblemente nuevo- resultó con fallas técnicas. Y atendiendo al pie de la letra los caprichosos protocolos del operador, después de una semana, ingresé el equipo al servicio técnico de Movistar, en donde 15 días más tarde “no encontraron” ninguna falla; y según el informe, solamente efectuaron una “actualización de software”. El resultado: el teléfono siguió igual; es decir, no sirve.

Posteriormente, ante la dificultad para enviar una queja o reclamo a través de la Página de Movistar, me vi obligado a regresar de nuevo a otra sala de “atención al cliente”. Y allí, solo para radicar un derecho de petición, fui sometido nuevamente a la tortuosa ficha que otorga el turno de 45 minutos aproximadamente. Entre tanto, y mientras resuelven la solicitud para lo cual indicaron una lejana fecha, el equipo nuevo no está en servicio porque no funciona. Eso sí, la factura con el cobro del aparato llegó más temprano de lo normal, y dos veces. En este caso, sí hubo eficiencia.

En Colombia existen prácticamente tres operadores de telefonía móvil que se disputan una torta grande e infinita, los cuales son vigilados por el Estado a través de la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC-, sino le han cambiado el nombre, pero aquellos dueños del negocio hacen con sus clientes o usuarios lo que les viene en gana porque no hay quién los controle. Ante lo cual surge la pregunta que seguramente se hacen todos los usuarios de este servicio: ¿Qué hace la autoridad o regulador?

@emaciastovar

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