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Ernesto Macías Tovar 1 Ene 2013 - 11:00 pm

"Servicio al cliente"

Ernesto Macías Tovar

'El cliente siempre tiene la razón', decían los comerciantes de otras épocas. Pero, la nueva teoría comercial cambió aquella tesis por la de vender y vender. Lo importante es satisfacer la ansiedad desaforada del crecimiento de la empresa.

Por: Ernesto Macías Tovar
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    http://www.elespectador.com/opinion/servicio-al-cliente-columna-394759
    http://tinyurl.com/k29xjca
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El sector de la telefonía móvil, desde que incursionó en Colombia, está sumergido en una guerra del centavo en la cual el cliente es solo un objeto al que únicamente atienden de manera eficiente en los módulos de “ventas”. Pero, si ese mismo “cliente” requiere un servicio distinto o, peor aún, presentar una queja o reclamo, lo someten a una tortuosa y larga espera hasta recibirlo de manera no muy amigable.

Tomando como ejemplo un caso personal, en la seguridad de interpretar a millones de colombianos que a diario padecen la humillante espera en las salas de “atención al cliente” de los operadores –todos- de telefonía celular, encontramos la cruda realidad a través de la cual los “dueños” de este servicio público –tienen más de 45 millones de líneas activadas- abusan de los usuarios. Y para conocer dicha situación basta escuchar en aquellos lugares a todo aquel que durante horas está perplejo con su mirada fija en una pantalla que lentamente anuncia largos turnos.

Acudí a Movistar o Telefónica, con el fin de realizar la reposición del equipo y durante el trascurso de un mes visité en cinco oportunidades aquellas tediosas salas de “atención al cliente”, porque el costoso teléfono que compré –presumiblemente nuevo- resultó con fallas técnicas. Y atendiendo al pie de la letra los caprichosos protocolos del operador, después de una semana, ingresé el equipo al servicio técnico de Movistar, en donde 15 días más tarde “no encontraron” ninguna falla; y según el informe, solamente efectuaron una “actualización de software”. El resultado: el teléfono siguió igual; es decir, no sirve.

Posteriormente, ante la dificultad para enviar una queja o reclamo a través de la Página de Movistar, me vi obligado a regresar de nuevo a otra sala de “atención al cliente”. Y allí, solo para radicar un derecho de petición, fui sometido nuevamente a la tortuosa ficha que otorga el turno de 45 minutos aproximadamente. Entre tanto, y mientras resuelven la solicitud para lo cual indicaron una lejana fecha, el equipo nuevo no está en servicio porque no funciona. Eso sí, la factura con el cobro del aparato llegó más temprano de lo normal, y dos veces. En este caso, sí hubo eficiencia.

En Colombia existen prácticamente tres operadores de telefonía móvil que se disputan una torta grande e infinita, los cuales son vigilados por el Estado a través de la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC-, sino le han cambiado el nombre, pero aquellos dueños del negocio hacen con sus clientes o usuarios lo que les viene en gana porque no hay quién los controle. Ante lo cual surge la pregunta que seguramente se hacen todos los usuarios de este servicio: ¿Qué hace la autoridad o regulador?

@emaciastovar

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germandatos

Vie, 01/04/2013 - 01:38
Apreciado Ernesto, le respondo a su última pregunta: Las autoridades reguladoras, los entes de control, las redes de veedurías, procuradurías, superintendecncias o como quieran llamarlas, son entidades burocráticas, es decir, que parasitan en un área de comodidad en la que normalmente no hacen nada y que reaccionan mucho tiempo después de que algún escándalo dá alguna señal de alarma tardía. A veces, la mayoría de las veces, esa dilatación en reaccionar obedece a oscuros y corruptos intereses, cuando no a una inocente ineptitud. Puede estar seguro que no exagero, 17 añosde pésimo servicio de la telefonía celular lo confirman, al igual que los hechos relacionados con los carruseles de la contratación, Inverbolsas, DMG, etc., etc. Capice?
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REFORMADOR2011

Mie, 01/02/2013 - 18:51
La culpa del capitalismo despiadado, no la tienen los empresarios; el culpable es el estado, al permitir que ellos abusen del consumidor a cambio de minimizar sus costos. EN EL CASO DE LA TELEFONÍA, EL CONGRESO DEBE EXPEDIR UNA LEY PARA QUE ESE SECTOR HUMANICE EL SERVICIO, CONTRATANDO MAS PERSONAL CALIFICADO. Los jóvenes necesitan empleo, el usuario respeto y las multinacionales ya no necesitan obtener utilidades astronómicas.
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germandatos

Vie, 01/04/2013 - 01:41
No se trata de que lo humanicen, si no de que sencillamente nos dejen de robar. Quién puede olvidar a la siniestra COMCEL? Nadie, ninguna entidad, hizo nunca nada para que cesaran sus abusos.
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Tetricaloctus

Mie, 01/02/2013 - 17:25
Ahora ya no es vender y vender, sino importar e importar hasta que nos digan como a los griegos: consumen como loquitos y luego se niegan a pagar. Nuestras importaciones siguen muy por encima de las exportaciones reembolsables. Nos financiamos a punta de préstamos y de capital extranjero, que luego hay que pagar con remesas de ganancias e intereses.
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otrosi

Mie, 01/02/2013 - 16:31
Ley antimonopolios, es urgente!
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gilberto_montealegre

Mie, 01/02/2013 - 12:36
Definitivamente, a este uribestia le va mejor haciendo esta clase denuncias que defebdiendo a su jefe paraco. Pero hay que tener en cuenta: - Este probelma existe desde hace más de 10 años. - Durante el gobierno de Uribe, quien escribió éste artículo, era funcionario del Ministerio de Comunicaciones. - Qué haría en esa época,como funcionario, a favor de los maltratados clientes de la telefonía celular?
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sincorruptos

Mie, 01/02/2013 - 11:23
jajajaja si lo sigue atropellando el neoliberalismo, piense en irse pa Venezuela a disfrutar del socialismo del siglo 21 en donde los servicios publicos, la gasolina, son los mas baratos del mundo. Donde la salud y la educacion son gratis hasta que sea un profesional. Donde si no le prestan dinero los banqueritos a tasas de interes bajas estipu;ladas por ley EXPROPIAN al banquerito para que usted tenga acceso al credito como cualquier ricachon de aca. En donde el gobierno subsidia vivienda estrato por estrado. 1=100%, 2=80%, 3=60%, 4= 40%, 5 = 28% y los del 6 no necesitan porque antes de Chavez eran quienes recibian el 100% de tierras, recursos, billete y cuanto querian free. Siga chupando neoliberalismo narcoparacorrupto miiserable.
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sincorruptos

Mie, 01/02/2013 - 18:03
jajajajajaj miente. Hoy por hoy Venez importa el 20% de lo que consume en alimentos. Antes importaba el 80%. Ya hasta producen celulares 100% Venezolanos, y computadoras 100% venezol;anas.
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Tetricaloctus

Mie, 01/02/2013 - 17:28
El problema en Venezuela, con su riqueza petrolera, es que dan mucho pescado y no les enseñan a pescar. La enfermedad holandesa se los está comiendo. Importan de todo como locos.
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sincorruptos

Mie, 01/02/2013 - 16:35
Preparado cultural y academicamente para desarrollar a Venezuela y sus recursos con absoluta independencia extragera. No trague entero de lo que lee en periodicuchos godarrios manipuladores de opinion. En internet usted puede buscar informacion desde todos los angulos politicos de lo que sucede en Venz. Vea y oiga todo y a todos y formece un concepto propio, sin dejarse manipular. Ahora si no se convence asi vaya a Venezuela. Ahorrese unos pesos pal pasaje y vaya y formese un concepto real, pero primero lea del pasadso de venez antes de Chavez.
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sincorruptos

Mie, 01/02/2013 - 16:32
Como Chavez no es ningun rufian de esquina y mucho menos un genmocida como los hay en Col y con poder para masacrar, entiende la historia de Venz y su pueblo y no va a solucionar el problema de violencia con ninguna seguridad democratica, motosierra y/o confianza inversionista neoliberal como se hace en Cocalombia para matener sus 5 de poblacion pobre atemorizada e impedirles cualquier conato de revelion, ser tildados de guerrillos y masacrarlos sin contemplacion. No, Chavez ataca el problema de la violencia con estudio universal y gratis para todos en edad de estudiar, salud gratis para todos, y una politica de aprobechamientos de los recursos del pais para subsidiar comida, vestido, servicios publicos a un pueblo que se esta educando y que a la vuelta de de un lustro estara todo prepara
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sincorruptos

Mie, 01/02/2013 - 16:23
viendo en pobreza e indigencia. Y un 50% de ese 87% de pobreza fue golpeada por el analfabetismo y la falta de salud. Tanto que en Ven aparecieron brujos por doquier para dizque suplir el vacio de medicos y personal de la salud. Chavez desde el 2004 a hoy ha bajado esas cifras al 27% en pobreza y 7% de indigencia. en tan solo 8 anhos reales de socialismo. Luego la godarria del pasado fabrico durante 80 anhos de riqueza, la cultura de la violencia para sobrevir en ese 87% de poblacion pobre y que aun hoy con 8 anhos de Chavizmo queda un 34%. por resolver y lo hara el o su Chavizmo en los proximos 6 anhos de su terecer mandato popular en la medida que vaya llevando a Venz a producir 6 mbpd al final de su 3er mandato. Solo una mente torcida y analfabeta no entiende estas cifras y esta histor
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sincorruptos

Mie, 01/02/2013 - 16:01
Por que aun hay pobreza e indigencia en Venezuela? Le explicare por que. En Ven aparecio el petroleo desde 1920 y desde el primer dia dia abandono el sector agropecuaria e industrial. La godarria vendio el petroleo Ven a las multinacionales a precio de huevo desde esa fecha hasta el 2002. Durante 50 anhos Ven fue el primer productor mundial de petroleo y toda esa riqueza durante todo ese tiempo (80 anhos) sirvio para fabricar 60% de la poblacion viviendo en la pobreza y un 27% de la poblacion viviendo en la indigencia. Chavez recibio a Venezuela con 60% de su poblacion en la pobreza y otro 27% en la indigencia. Con un 20% de desempleo. Con un 65% del empleo formal viviendo de un salario minimo con el menor poder adquisitivo de L.A. La godarria durante 80 anhos fabrico 87% de la poblacion
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advertencia

Mie, 01/02/2013 - 13:16
Usted parece tener la razón. Me gustaría saber porque despúes de 12 años de Chavez en el poder, todavía hay pobres en Venezuela. Extraen 2 millones de barriles de petroleo diario X US$ 80 =US$ 160 millones. Cuantos años más necesitan para acabar con la pobreza. En Colombia se sabe que los políticos corruptos se roban el dinero en asocio con algunos empresarios y banqueros. Pero en Venezuela que pasa?.
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advertencia

Mie, 01/02/2013 - 11:08
La sociedad es como la sopa, todos agregamos los ingredientes pero muchos tratan de no probarla pero el día que la prueban les hace daño y ponen el grito en el cielo porque no se acuerda que le agrego un chicharrón de cerdo y se le olvido que sufría del colon o no contemplo la posibilidad de que algún día necesitaría probarla.
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advertencia

Mie, 01/02/2013 - 11:00
En Colombia hay una practica que para mi es robo: Si usted tiene un contrato de servicio y se atrasa, se lo suspenden o sea no lo puede usar, pero la mensualidad continua hasta que usted se ponga al día. Cuando usted se pone al día ha pagado por un servicio que no utilizó por lo tanto lo están robando. En las EPS Sanitas hay que manifestar la intención de retiro pero la deuda queda por pagar. En conclusión se debe pagar la deuda por un servicio que no se presto porque cuando se está en mora no lo atienden.
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Anticlientelistascorruptos

Mie, 01/02/2013 - 10:51
Hago mi catarsis.Pago cumplidamente mi Tigo, sin embargo en 2 ocasiones me cortaron el servicio. Tigo se refugia en que el banco no reporta o transfiere el pago, que es algo que deben arreglar ellos para no afectar al cliente cumplido. En el servicio de antención al cliente, el proceso kafkiano de verificaciones, pedido de papeles, fotocopias. Regreso con los documentos y otro proceso de turno. La señorita reitera que no ha ingresado mi pago, pero que me "van a hacer el favor de reactivar la línea". Monto en cólera y dos clientes en espera de turno se solidarizan porque están en la misma situación.
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Patecaucho Cibernético

Mie, 01/02/2013 - 10:43
Pobre señor Macías...Lo hicieron sentir como un zarrapastroso...Un ciudadano de a pie...De segunda.
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leigh

Mie, 01/02/2013 - 10:42
Clientes también son los enfermos que postrados a las puertas de centros de salud, antes Hospitales del Estado, se mueren por falta del profesional idóneo para su dolencia. Clientes son los padres de familia -responsables- que desesperados con la calidad de Educación gritan me están malformando mi muchachi@. Clientes son los usuarios de Agua, luz, Gas que todos los dias tienen que tropeliar con las Empresas. Clientes son los usuarios de Cooperativas, Bancos y cuanta entidad ha surgido para dar créditos y vender tarjetas de una u otra pendejada. En fin, don Ernesto, los Colombianos tenemos un enemigo común, se llama: NEOLIBERALISMO y sus defensores criollos que no piensan en colectivo sino en su propia barriga. Usted que tiene columna propia siga haciendo denuncia, alguien le agradecera.
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leigh

Mie, 01/02/2013 - 10:56
-2- Claro que también no faltará el Gobiernista, Bacrim paraco que le tildará de terrorista y enemigo de los tres huevitos podridos engendros del mal. Así que la cuestión es ser o no ser como dijo mi amigo CHAKESPEARE, bien pronunciado!!!!!!
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Contradictor

Mie, 01/02/2013 - 10:23
Dígale a uribe que le arregle ese problema.-
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feristohijo

Mie, 01/02/2013 - 10:19
Solo hay quejas y denuncias cuando me toca a mi, cierto? de resto si a mi me conviene, pues me quedo callado y lo disfruto, pues los demas no me importan y que lleven del bulto...pues bien Sr. Tovar, siempre es bueno que le den algo de la misma sopa que tienen que tomar todos los ciudadanos de a pie en este pais.
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flecha veloz 1943

Mie, 01/02/2013 - 10:18
Víctima de su propio invento: la Confianza inversionista. Y déje y verá cuando caiga en manos de una EPS, o de un banquero, o de un falso positivo o de María Isabel Rueda y su combo. Ruego al Hacedor del Mundo que lo protega de todas estas plagas, esas caidas para ustedes son mortales. ! Aleluya hermanos!
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Sarcher

Mie, 01/02/2013 - 09:10
Qué lichigo, ¿chillando por un teléfono que no debe costar más de un millón y medio de pesos? Cómprese otro y no joda, hay qué ver esta clase media cómo chilla. Defienden "el capitalismo salvaje", pero cuando se tienen que meter la mano al bolsillo les duele. Qué quiere, ¿que se lo regalen? Jajajajaa.
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comentandoj

Mie, 01/02/2013 - 08:54
...y qué decir de la abitrariedad de la permanencia, por un año en un desastroso servicio; de los miles de millones de pesos que por fracción de minuto se embolsican a la brava; Colombia, único lugar en el mundo donde este atraco está permitido. Muy seguramente nuestros "honorables" padrastros de la patria, que aprobaron la telefonía extranjera, en detrimento de la nacional, hoy dusfrutan de una aceitada que vale billones de pesos.
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blackcreek

Mie, 01/02/2013 - 07:58
El columnista dice, "...porque el costoso teléfono que compré...", a lo mejor es un obsoleto y decadente "Blackberry". Son tan costosos los telefonos celulares en Colombia o la vida vale muy poco, que para el atracador vale la pena asesinar a la victima para obtenerlo o la victima se hace matar para no perderlo.
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blackcreek

Mie, 01/02/2013 - 08:19
Todo esto se lo debemos a la tal "confianza inversionista", donde las multinacionales obtuvieron tantas ventajas y gabelas, que se volvieron "confianzudas" y descaradas, tanto con el estado como con los usuarios.
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Amonoi

Mie, 01/02/2013 - 07:54
Estos hechos que causan indignación, son solamente la punta del iceberg de un sistema neoliberal depredador. Hay que tener demasiada fe en este sistema perverso para defenderlo con tanto ahínco como lo hace constantemente el columnista Macías, que ahora lloriquea por su juguete perdido. ¡A quejarse al mono de la pila!, los únicos que tenemos derecho a maldecir somos quienes aborrecemos este sistema perverso. Maldecimos al sistema y a sus defensores.
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blackcreek

Mie, 01/02/2013 - 07:39
Con 45 millones de líneas activadas, las redes estan saturadas o sobre cargadas. Afortunadamentes la mayoria de los colombianos solo utilizan el celular para servicio de voz y por "minutos", y aun asi se caen las llamadas, como sera que lo utilizaran con otros servicios adicionales de datos, como video y texto ilimitados.
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blackcreek

Mie, 01/02/2013 - 08:15
Si por las malas carreteras de una calzada en cada direccion, los colombianos pagan costosos peajes, cuando tendrian que pagar si tuvieran verdaderas autopistas?. Si por una gasolina de baja calidad, rendida con alcohol o etanol pagan un precio alto, cuanto pagarian si esta fuera de buena calidad? Pagan precios altos por servicios de agua y energia, pero estos son interrumpidos frecuentemente hasta por dias. Esto se debe al neoliberalismo donde la "eficiencia" consiste el buena obtener buena rentabilidad a cambio de un mal o pesimo servicio.
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beto1beto

Mie, 01/02/2013 - 07:32
primera vez que estoy de acuerdo con ud .La telefonia movil es desesperante para que uno sea su cliente (se aparecen todos los dias , le llaman cada 10 minutos , le ofrecen todo tipo de planes ) y despues toda una tragedia para el mas minimo reclamo . Me recuerda los ex amigos cuando se les presta dinero , permanecen al lado de uno hasta conseguir el prestamo , y no se les encuentra en ningun lado para que lo devuelvan , amorosos para pedir , arrogantes y delicados para pagar
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blackcreek

Mie, 01/02/2013 - 07:28
Jamas voy a entender a los colombianos. Privatizaron la salud, la educacion, las pensiones, la telefonia, las vias, los servicios publicos, es decir, casi todo, con el argumento que el estado era un pesimo administrador o muy ineficiente, ahora se quejan de malas vias con caros peajes, del paseo de la muerte con las EPS, las universidades y colegios de garages, el servicio de celular caro y malo, con pesima atencion y caidas frecuentes de las llamadas. No entiendo porque se quejan si estaban pidiendo la privatizacion de los servicios. Ahora que Petro esta enfrentado con la mafia de los contratistas de las basuras y pide a la ciudadania tomar cultura a conciencia del reciclaje, y a su vez bajar el costo del servicio, lo critican y no lo apoyan.
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superO

Mie, 01/02/2013 - 12:24
Somos presos de los medios engañosos y sesgados, manejados por gente (arizmendi, amat, ...) amigos de empresarios con vínculos con paramilitares (William Velez) alentando a la gente a llenarse de odio con el único alcalde que ha bajado la tarifa del transporte y de los servicios, luchando por lo público, defendiendo a la gente del común contra esos vampiros de lo privado, que se escudan en el gobierno arrodillado ante el mercado. Este sistema no da más, hasta ahora se están dando cuenta los columnistas? tengan honor y empiecen ustedes un movimiento nacional para defender lo que es nuestro.
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superO

Mie, 01/02/2013 - 12:19
Somos presos de los medios. Ellos nos dicen qué pensar, nos dicen qué necesitamos, nos distraen cuando es necesario (caso colmenares...) y nos inducen al odio cuando lo quieren (como contra Petro). El grueso de la población está controlado, está sedado. Esclavos de la falsa libertad. Nos quedamos callados cuando Peñalosa se robó lo de las losas pero somos muy valientes alegando porque alguien nos invita a reciclar y a fijar contratos más justos con los privados. Aquí un ejemplo de la calidad de noticias en RCN, engaño por doquier: http://www.youtube.com/watch?v=pTvFg3VWVgw
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blackcreek

Mie, 01/02/2013 - 07:31
Por eso los colombianos merecen que les presten un mal servicio y paguen a su vez un precio alto.
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Dudo

Mie, 01/02/2013 - 07:19
TIGO es el único amable con sus clientes ; movistar y claro disputan el campeonato del peor.
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Alfredo O

Mie, 01/02/2013 - 01:36
El cliente es la empresa privada que usurpó la función pública que eludió el Estado. Por ello, en este caso, también, "el cliente tiene la razón". Y, no sólo la razón, sino la postetad del saqueo ciudadano. El Estado privatizado, somete al usuario.
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sincorruptos

Mie, 01/02/2013 - 00:06
jajajaaj a este narcoparacorrupto lo empezo a atropellar el neoliberalismo. Tome pa que lleve papaaaaaaaaaaaaaa.
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Hoax

Mie, 01/02/2013 - 00:22
Ni siquiera ellos soportan un mundo donde la empresa siempre tiene la razón.
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