Todo un señor

HACE UNAS SEMANAS ESCRIBÍ EN este diario una columna titulada "El despelote de Avianca". Compartía el malestar de muchos usuarios, como la obligación perentoria de pasar por Bogotá para llegar a cualquier destino del país.

La excesiva centralización de la aerolínea, la falta de amabilidad, la desinformación, retrasos, etc. Fallas todas que pueden perjudicar la imagen de una empresa que pasó a ser una de las más importantes en América Latina .

Ese mismo día recibí una llamada de su presidente Fabio Villegas. Cordialmente me invitaba a su oficina para hablar del asunto. Lo visité el viernes pasado. Compartimos un café y se mostró interesado en conocer todas las fallas que incomodan al pasajero, pues, el principal interés de la aerolínea es la satisfacción de sus usuarios. Retomo, a grandes rasgos, sus palabras: “De poco sirve tener la mejor flota de aviones, los equipos más modernos y toda la infraestructura, si no atendemos  satisfactoriamente al  pasajero que escoge nuestra compañía. Llevamos  un control estricto y un registro de todos los vuelos, nacionales e internacionales. Existen leyes rigurosas sobre las horas que puede volar un piloto y si por mal tiempo u otras circunstancias, el piloto y su tripulación ya las han laborado, el avión tiene obligatoriamente que quedarse en tierra. Tenemos tripulaciones alternas, pero obviamente mientras llegan a su puesto el itinerario se altera. Ante todo la seguridad de los pasajeros. Reconocemos que abril y mayo fueron muy difíciles para cumplir itinerarios y satisfacer todas las demandas. Fueron meses críticos. Muchas veces el personal de los counters no tienen la información precisa. A veces fallan en su atención cordial al usuario. Estamos pendientes, pero estas cosas a veces se salen de las manos".

La verdad, saco este tema a colación, porque aquí en Colombia es muy difícil, casi un imposible que un alto funcionario dé la cara ante algún columnista o periodista que lo cuestione. El presidente de Avianca, Fabio Villegas, no  sólo dio la cara, sino que de forma cálida me atendió sin prisa, explicándome muchas cosas y reconociendo las fallas. Pero, sobretodo, me llamó la atención el interés real que tiene Avianca en prestar un servicio impecable a sus pasajeros.

Y en un país en el que estamos acostumbrados a que exministros, funcionarios públicos y privados, políticos y empresarios siempre se justifiquen, le pasen la pelota al otro y no tengan el menor asomo de autocrítica, es de destacar este comportamiento del presidente de una de las empresas más poderosas y complejas que tenemos en Colombia. Como reza el dicho “A todo señor, todo honor". Y  Fabio Villegas es un señor.

Espero que las fallas se corrijan, que cada vez los usuarios estemos más orgullosos de Avianca, que las rutas entre capitales de departamentos se vuelvan directas, y que todos salgamos beneficiados de este encuentro. Ojalá otros ejecutivos y políticos sigan el ejemplo de esta empresa. O sea, dar la cara .

P.D. Desobligante y mal escrito el artículo de Andrea Díaz en la Revista Soho sobre la mujer caleña. No escribo lo que pienso, porque no me lo publican. Sólo sé que para ella, las uvas están verdes...