Superindustria abre investigación contra todas las compañías de celulares

La Superintendencia de Industria y Comercio anunció la apertura formal de una investigación contra los principales operadores móviles del país (Claro, Movistar, Tigo y Uff!) por serios indicios de incumplimiento en la atención a las quejas, peticiones y reclamos por parte de sus usuarios.

"Pareciera que las estadística no refleja el estado real de las cosas", dijo el superintendente José Miguel de la Calle,  quien aseguró que es muy posible que en el país se dejen de registrar 16 millones de solicitudes al mes.

Este proceso surge tras una indagación de cuatro meses al sector, en la cual se pudo establecer un volumen mensual de peticiones para el sector móvil de 100 millones, los operadores tan sólo reportan 7.000 solicitudes al ente de control.

En su análisis, la entidad pudo establecer que el 16,5 de las solucitudes de Claro manifestaban una inconformidad, al igual que el 15,7% de Tigo y 5,9% de Uff! "En el caso de Movistar, las llamadas reportadas son inaudibles", dijo De la Calle, señalando su inconformismo por este episodio.

Asimismo, la SIC tiene serios indicios de que las compañías del sector habrían cometido irregularidades como la no grabación de todas las solicitudes de los usuarios, la no recepción de trámites o la no ancelación de mensajes promocionales a solicitud de sus clientes, entre otros.

Esta investigación podría derivar en multas millonarias contra los implicados.

En un informe de prensa, la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, inició investigaciones administrativas con la formulaciónde los siguientes cargos a los proveedores de servicios de telefonía móvil:

- Presunta no grabación de todas las llamadas de peticiones, quejas y recursos (PQR) recibidas en la línea gratuita de atención al usuario.

- Presunta no recepción, atención, tramitación y respuesta de las peticiones, quejas y recursos (PQR) que presentan los usuarios de los proveedores de servicios a través de la línea gratuita de atención al usuario.

- Presunta no remisión de la totalidad de la información exigida por la Superintendencia de Industria y Comercio.

- Presunta transgresión en la no atención personalizada de los usuarios en las oficinas físicas de atención (CAC), en un término inferior a quince (15) minutos.

- Presunto incumplimiento de la obligación de llevar un registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas y recursos presentados por los usuarios ante las oficinas físicas de atención (CAC).

- Presunto incumplimiento de la obligación de incluir en las decisiones adoptadas por el proveedor de servicios, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de de las acciones adelantadas para la verificación de dichos hechos y las razones jurídicas técnicas o económicas en que se apoyan dichas decisiones.

- Presunto suministro indebido de información a los usuarios, sobre cómo opera la suspensión del servicio contratado.

- Presunta no cancelación de mensajes promocionales a pesar de la solicitud de los usuarios.

- Presunta no existencia de oficina física de atención al usuario claramente identificable para recibir, atender, tramitar y responder las peticiones, quejas y recursos que presente los usuarios.