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Desde hace tres años Panamá atiende las quejas de sus ciudadanos sin intermediarios, sin filas y sin papeleos. Logró organizar y manejar de manera eficiente las denuncias que los ciudadanos realizaban a través de las redes sociales, a tal punto que modernizó la gestión del gobierno y la relación directa con los ciudadanos.
Se trata del Centro de Atención Ciudadana basada en la estrategia de Plataforma de Servicio al Ciudadano o Microsoft Citizen Service Platform, que reúne diversos canales para recibir quejas, denuncias, ideas y sugerencias a través de la línea gratuita (311), un website y una dirección de correo electrónico, todo integrado.
La inmediatez de la información y la conectividad global obligan cada vez más a los gobiernos a ir en esa misma dirección y establecer mejores respuestas. Con esta plataforma, se logra conformar un registro preciso y confiable de las quejas de los ciudadanos, pone en marcha mecanismos de seguimiento y resolución de los casos.
En sólo 60 días fue implementada esta iniciativa y en los primeros 6 meses la mitad de los organismos gubernamentales que concentran la mayor parte de las inquietudes ciudadanas estuvieron operando con la nueva plataforma. Según las estadísticas, se atendieron cerca de 1.200 solicitudes de servicio.
Desburocratizar la atención al ciudadano
Además de crear lazos de comunicación permanentes con los ciudadanos, permite al Estado ahorra en instalaciones de atención al público, personal, infraestructura tecnológica y de comunicaciones.
En este camino en busca de una gestión eficiente del gobierno, países como Puerto Rico, Honduras, San Salvador y República Dominicana contemplan ya la posibilidad de implementar esta plataforma unificada de recepción de todo tipo de necesidades de los ciudadanos respecto de los servicios públicos como la educación, la salud, el agua o el transporte entre otros.
Sin embargo, las ciudades no pueden transformase por completo sólo con el uso de la tecnología, también lo deben hacer al nutrir la creatividad de su recurso más importante: el capital humano y lograr que tanto los funcionarios públicos y los ciudadanos cambien la forma de ver el mundo.
“Las ciudades ya están en su camino hacia la modernización. Enfrentan muchos retos al preparar el futuro, pero Microsoft CityNext es el puente para ayudarlos a lograr su objetivo, ahora y en el futuro”, señaló Jeannette Arbulu, directora general de Sector Público para Microsoft Latinoamérica, en el marco del XIV Encuentro de Ciudades Digitales que se realiza en la ciudad de Quito.