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Los concesionarios de autos como hoy los conocemos están llegando a su fin. El cambio es inminente, pues su formato actual se está haciendo rápidamente incompatible con las demandas y expectativas de una generación que cada vez cobra más importancia en el mercado: los millennials.
Un estudio realizado por Accenture Interactive ha concluido que la clave para integrar a esta generación a la industria automotriz es crear experiencias auténticas y de alta calidad. Por esto y para garantizar la perdurabilidad del sector, un cambio es necesario.
Los millennials tienden a adquirir productos que no sólo les sean beneficiosos, si no que además les generen experiencias inolvidables. Para ellos, el trayecto de una compra es tan importante como la transacción final.
Según Gastao Woelfert, director ejecutivo de Accenture Interactive Colombia, “hoy en día, las empresas deben preguntarse el porqué de aquello que ofrecen, pues el verdadero reto está en entender cuáles son las razones de las decisiones que los clientes toman. Haciendo esto, la industria podrá brindar experiencias únicas, irrepetibles y personalizadas, que generen un consumo más placentero”.
En efecto, esta generación está haciendo que las reglas de la industria automotriz cambien rápidamente y por eso los fabricantes deben encontrar maneras de reinventarse.
Refiriéndose a los cambios que ha de asumir la industria, Ezequiel Arslanian, managing director para Hispanosuramérica de Accenture Interactive, dice que para ser exitosas, las empresas automotrices tendrán que empezar a pensar más en las necesidades de las personas que en su propio beneficio.
Además expresó su desacuerdo con los mitos que declaran que los millennials no quieren comprar y manejar vehículos. Afirma que, de hecho, lo quieren, pero de una manera diferente.
No hay un método exacto que defina cómo debe ser la experiencia de compra y de vinculación entre un millennial y una marca. Lo que sí se puede afirmar es que la tecnología puede asumir un rol fundamental en el proceso.
De hecho, según el estudio de Accenture Interactive, alrededor del 57 % de los millennials encuestados han asegurado que comprarían autos mediante plataformas digitales por la practicidad.
Señalando la importancia de la tecnología para el futuro de la industria, Gastao Woelfert dijo que “las empresas automotrices deben tener presente que para los millennials, la experiencia de compra de un vehículo comienza en casa, en la integración con sus dispositivos móviles y el acceso a recursos en línea que les permiten ser un poco más específicos sobre lo que desean”.
Por esto, las marcas están buscando formas de reducir la brecha entre las experiencias físicas y en línea. Una solución, por ejemplo, se ha encontrado en el diseño de aplicaciones móviles y de realidad virtual que le permitan a un cliente potencial ver una versión digital del auto que desea. Posteriormente, esta información es enviada a un concesionario local para proceder de una manera más personalizada.
En Estados Unidos, Carvana es una empresa dedicada a la venta por internet. Cuando se completa un negocio, y para crear una experiencia única, los clientes tienen dos opciones para recibir su auto.
La primera es que les sea enviado a domicilio. En la segunda se les da la posibilidad de reclamar el automóvil en una máquina expendedora de ocho pisos. Este modelo, que ha sido un éxito, ha sido replicado por otras compañías alrededor del mundo.
Audi ha redefinido los espacios de presentación con un nuevo concepto denominado Audi City: salas de exposición ubicadas en los epicentros de las ciudades más importantes del mundo, que utilizan la tecnología más avanzada para que sus clientes puedan interactuar con versiones digitales de los productos de la marca.
En América Latina, Mercadolibre, en alianza con los concesionarios, también está desarrollando formas nuevas de comprar vehículos.
Fernando Rubio, head of sales & operations Latam Classifieds de la compañía, contó que una encuesta realizada por la empresa concluyó que el 72 % de las personas estarían dispuestas a considerar la compra de un vehículo por internet.
“A partir de este resultado, decidimos hacer una prueba con General Motors en Argentina y en un solo mes, 111.111 autos se reservaron mediante la plataforma virtual. Estas ventas representaron el 20 % del total en el país”, dijo.
A futuro, la industria automotriz dejaría de vender carros para ofrecer a sus clientes algo mucho más amplio: movilidad. Por esto se contempla la posibilidad de que las marcas ofrezcan servicios de suscripción, en los cuales se permita, con una tarifa, hacer uso de múltiples vehículos de los portafolios.
En definitiva, se puede concluir que no hay una única manera de integrar a los millennials a la industria automotriz. Lo importante para los fabricantes es reconocer la importancia de esta generación en el futuro de la industria. Así, la clave para el éxito en los años venideros será crear experiencias únicas e innovadoras, acordes a los deseos y expectativas de estos individuos que poco a poco siguen transformando al mundo.