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Cautivar a los clientes es uno de los retos que tiene el comercio. Para lograrlo, entre sus estrategias los programas de lealtad y de fidelización, son algunos que llaman la atención porque buscan satisfacer las necesidades de las personas, generarles nuevas experiencias y, además, crear negocios que muevan la economía. Una apuesta que ha requerido de innovación, trabajo en equipo y la determinación de marcar la diferencia.
Un ejemplo es Puntos Colombia, un programa que nació de la unión de los programas de puntos de Bancolombia y Éxito, el cual se enfocó en desarrollar una dinámica que rompió los modelos tradicionales de los puntos. “Somos un programa de coalición. Eso es lo que nos hace relevantes”, dice Nelson Silva, Chief Marketing Officer de Puntos Colombia, mientras explica que, a diferencia de otros programas, ellos decidieron aliarse con marcas de varios sectores para que los clientes pudieran acceder a más beneficios.
El primer reto que enfrentaron fue mostrarles a sus clientes, que ya no serían dos programas por aparte sino un único programa con una serie de beneficios que antes no tenían y que su principal objetivo era: tener una gran cantidad de aliados para ganar de forma acelerada puntos y usarlos donde quieran. Pero los beneficios no son únicamente para los clientes. El valor agregado de Puntos Colombia es su base de datos.
Ellos cuentan con 15 millones de clientes y esa información es la que permite que las marcas aliadas lleguen a cautivar a esos nuevos clientes. A través de campañas de mercadeo 1 a 1 los aliados al programa pueden fidelizar sus clientes mejorando sus ventas, aumentando el ticket de compra y generando clientes nuevos entre otros indicadores.“Nosotros no damos la información. Somos un puente para relacionar las marcas con las personas y ha sido un éxito y esto se ve reflejado en las cifras”. Iniciaron con un pequeño grupo de aliados. Hoy son más de 40 marcas de ropa, restaurantes, joyería, supermercados y viajes por mencionar algunos.
Entre los beneficios también hay otra particularidad. Los clientes ganan puntos por lado y lado. Por ejemplo, si alguien tiene tarjetas de crédito Bancolombia o Éxito, y hace compras en uno de los almacenes aliados, va a ganar puntos con la tarjeta y con el aliado. Esto significa que va a poder obtener puntos de una forma más rápida y usarlos en lo que más le guste.
En el Top 5 de cómo los colombianos usan sus puntos, la categoría de mercado es la que lidera, seguido de viajes, estaciones de servicio, restaurantes y entretenimiento. “Tenemos como objetivo que la categoría de viajes represente el 20 % de la redención de puntos. Hoy tenemos un 14 %”, indica Nelson Silva. Para lograr esa meta se sumaron dos nuevos aliados, Life Miles y Latam, para que las personas puedan soñar con conocer nuevos destinos, deleitarse con gastronomía de talla mundial y tener la oportunidad de cumplir sus sueños.
Puntos Colombia todo el tiempo está en la búsqueda de nuevos aliados y ahora se está enfocando en conocer esos lugares en cada región del país que las personas frecuentan, para dinamizar la economía e incluir almacenes o marcas que no están a nivel nacional. Iniciativa que le permite a los emprendedores unirse con empresas multinacionales para involucrarse en el tema de los programas de fidelización.
Inclusión es la palabra que define Puntos Colombia. Ellos quieren ampliar el mercado, pero también involucrar a todas las personas de los diferentes estratos económicos para que puedan acceder a los beneficios y no condicionarlos con alguna tarjeta o un programa cerrado.
Quienes quieran ganar puntos solo tienen que inscribirse en una forma gratuita y con su número de cédula ganarlos y usarlos.
Una de las marcas que se destaca entre la coalición es Frisby, porque las personas que, por ejemplo, solo usan efectivo, pueden ir consumir sus productos, ganar puntos y luego usarlos en algunos de los almacenes de ropa. Las ciudades que más redimen los puntos son Bogotá, Medellín, Cali y La Costa.
En el primer año de operaciones se han realizado más de 260 millones de transacciones. El 92 % de clientes participa activamente en el programa. En palabras de Silva, “hacemos un trabajo minucioso para que las personas no dejen perder los puntos y por el contrario aprovechen todos los beneficios. De eso depende el éxito de nuestro programa y claro de la innovación”.
Innovación que se traduce en satisfacer las necesidades de los usuarios y abrir nuevos canales de negocio. Una de las novedades que presentará Puntos Colombia es el lanzamiento de su Market Place que tendrá una oferta de aliados exclusivamente para los clientes digitales. Esto nació porque a varias personas no les parecía atractivo tener que desplazarse a los establecimientos para usar los puntos. Ahora podrán hacerlo desde la plataforma digital.
Otra de las innovaciones está en fortalecer la propuesta de valor de viajes que traerá nuevos espacios en el 2020, una oferta ampliada que mejorará la experiencia de los viajeros en el programa y les facilitará todo el proceso de compra.
Valor para los usuarios y para los aliados es la combinación perfecta para que Puntos Colombia sea sostenible. “La hoja de ruta está trazada y el reto que queda es seguir sumando personas”, puntualiza Nelson Silva, Chief Marketing Officer de Puntos Colombia.