Sitios sociales con problemas de transparencia

A medida que los sitios crecen, están cambiando las cosas y sus usuarios quejándose acerca de la compañía.

Este es el caso del sitio web Yelp.com, en donde las quejas resaltan una ironía para lugares en la web que alientas comunidades cibernéticas y dejan a sus usuarios expresar sus opiniones: Mientras que los sitios dan a la gente el poder de discutir todo, desde una gran pizza a una mala cita, la transparencia del propio sitio es a veces cuestionable, y consumidores y negocios tratan de entender cómo opera.

Este tira y afloja se ha vuelto cada vez más público con la enorme popularidad de sitios de redes sociales como Facebook, Twitter y MySpace, además de sitios especializados como Yelp, que tiene más de 5 millones de críticas sobre establecimientos comerciales en decenas de ciudades.

Equilibrar apropiadamente los intereses de varios sectores de usuarios  y retener su lealtad, quizás con mejores canales de comunicación  será la clave para determinar si los sitios pueden convertirse en operaciones enérgicas, rentables, en los años próximos.

Muchos sitios se han expandido tan rápidamente que las explicaciones sobre lo que hacen a menudo llegan tarde, luego que usuarios han tenido suficiente tiempo para expresar públicamente sus quejas. Facebook ha pasado por esos problemas, y ahora es el turno de Yelp.  Una queja importante de negocios que son reseñados en Yelp es que no entienden bien cómo funciona.

Por ejemplo, algunos se preguntan por qué las reseñas de los usuarios parecen desaparecer misteriosamente de las páginas de Yelp. Eso específicamente enfurece a Leslie Tagorda, dueña de Flair-Designs, una compañía de diseño de San Francisco basada en la internet. Tagorda ha visto reseñas desaparecer de las páginas de Yelp en los últimos dos años. Eso le preocupa, porque mientras más reseñas reciba, más llamadas de clientes potenciales recibe su negocio.

Cuando elle notó inicialmente la desaparición de reseñas, Tagorda contactó a clientes que habían escrito los comentarios, para ver si ellos los habían borrado. Los clientes dijeron que no.

Ella envió un correo electrónico a Yelp y fue enviada a la sección de dueños de negocios en el sitio. Insatisfecha, Tagorda escribió su propia reseña de Yelp en la página de negocios de Yelp, dando al sitio dos de cinco posibles estrellas.

Tagorda escribió que aunque le gustaba usar Yelp como consumidora, como dueña de un negocio “Yelp es simplemente un desastre”.

 Al menos ella recibió entonces un mensaje más personal del principal ejecutivo y cofundador de Yelp, Jeremy Stoppelman. Este explicó que las reseñas pueden ser eliminadas por un programa diseñado para dejar fuera comentarios que el sitio considera poco confiables, tales como una crítica que el dueño de una pizzería pudo haber escrito acerca de un competidor.

Tagorda se sintió satisfecha con la respuesta de Stoppelman, pero aún así quería que el público viese las reseñas legítimas que Yelp había ocultado. Así que Tagorda colocó un mensaje en Yelp acerca de su propio negocio, indicando los nombres de los usuarios cuyas reseñas sobre Flair-Designs habían desaparecido. Si usted busca a esos usuarios, podrá encontrar las reseñas en sus perfiles personales en el sitio.

Hasta ahora, su mensaje sobre Yelp sigue colocado, y ella recientemente le añadió otra estrella a esa reseña, actualizándola para decir que ella está “un poco más feliz con Yelp” . Aún así, el episodio le dejó con sentimientos encontrados sobre el sitio. “Yo pienso que ellos deberían ser más claros sobre cómo son mostradas las reseñas en los perfiles de la gente y qué pasa con las malas reseñas”, dijo.

Stoppelman defendió la forma silenciosa en que Yelp retira algunas reseñas, diciendo que si la compañía ofreciese una explicación más detallada, la gente podría evadirla (La megatienda en la internet Amazon.com también emplea un filtro automático para eliminar reseñas hechas por los usuarios, aunque el principal rival de Yelp en el sector de reseñas de negocios, Citysearch, no lo hace) . Stoppelman admite que la fluctuación de las reseñas en el sitio “sorprende y pone nerviosos a muchos dueños de negocios”. Algunas explicaciones están en la página de “preguntas frecuentes” del sitio, pero no todo el mundo las lee.

Aunque admite que el sitio necesita hacer más clara la forma en que funciona, dice que siempre va a haber tensiones entre Yelp y los dueños de negocios, porque losa consumidores crean el contenido, que es inherentemente impredecible.

Reportes recientes de prensa citaron otros desacuerdos, incluyendo acusaciones de negocios de que Yelp ofreció hacer desaparecer reseñas negativas y resaltar las positivas a cambio de pagos por anuncios publicitarios.  Yelp niega las acusaciones y dice que se trata de un malentendido.

Yelp no es el único sitio social con problemas de transparencia.  Facebook lidió recientemente con algo similar, cuando miles de sus 172 millones de usuarios protestaron contra una política implementada calladamente que pareció dar a Facebook más control sobre fotos, mensajes y otra información que la gente comparte en el sitio.

El director ejecutivo de Facebook, Mark Zuckerberg, respondió asegurándole a los usuarios que ellos, no Facebook, son dueños de su contenido. El sitio además decidió dejar que los usuarios desempeñen “un papel significativo” en determinar los cambios de políticas del sitio.

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