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“Señores SIC. Soy de pocas veces revisar las tirillas de compras, pero hoy lo hice y me sorprendí al ver que me cobraron un valor (insignificante puede uno decir pero que al sumarlo por el número de clientes en el día y multiplicarlo por el número de almacenes en el país, sin duda es una cifra importante) que nunca autorice (sic) para que cobraran ni nunca me preguntaron si deseaba pagarlo. Lo relacionan en la (sic) tirillas bajo el concepto \”Donaciones\”. Pregunto: ¿Es ajustado a la ley que este almacén cobre un valor bajo el concepto \“Donaciones\” sin siquiera preguntarle al cliente si desea pagarlo o \“donarlo\?”.
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En esos términos, un ciudadano consultó y puso en conocimiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) el episodio en el que un almacén de gran superficie no le entregó las vueltas completas tras pagar su compra, porque le descontó un pequeño monto por concepto de donaciones, sin pedirle autorización.
En respuesta, la SIC comenzó por esbozar la importancia de la veracidad de la información brindada al consumidor. En ese sentido, precisó que el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, de manera general, establece la obligación de suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan a los consumidores.
La información que debe proporcionarse al consumidor tiene como finalidad que este tome decisiones de manera informada, con el fin de prevenir inconvenientes futuros que afecten la relación de consumo, sin perder de vista que bien el productor y/o proveedor está en el deber de informar, el consumidor también tiene el deber de informarse.
Desde el punto de vista de la protección al consumidor, el concepto de la SIC anota que el precio de los bienes y servicios debe incluir todos los impuestos y costos adicionales; de modo que cualquier costo adicional al precio, generado por cualquier otra erogación a cargo del consumidor, deberá ser informada adecuadamente, especificando el motivo y el valor de estos.
En ese contexto, el consumidor tiene derecho a recibir información permanente sobre la disponibilidad de cambio o vueltas correctas. Para ello, los establecimientos de comercio abiertos al público deberán ubicar en la zona de cajas registradoras letreros que puedan ser leídos a simple vista y sin dificultad desde cualquiera de ellas, con las dimensiones, colores, tipo de letra y diseño señalado, so pena de las sanciones a que haya lugar.
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En todo caso, precisó la entidad, debe ser evidente la aceptación del cliente para que se redondeen las vueltas o cambio y este acepte sin lugar a duda dicho redondeo. En la tirilla o tiquete de compra se especificará el monto y nombre del descuento realizado con destino a donaciones que el almacén tenga o apoye, manifestada por los operadores de las cajas registradoras o de pago donde se realice la transacción.
En caso de que esta opción no sea aceptada, en la fijación del precio al público se deberán utilizar denominaciones en moneda de curso legal y, para garantizar que el consumidor no pague más del precio anunciado, será responsabilidad del comerciante disponer de las denominaciones necesarias para suministrar al consumidor el precio correcto.
Nunca, advirtió la superintendencia, el cambio podrá ser inferior al que arroje la cuenta. Por lo tanto, si el establecimiento no dispone de las denominaciones necesarias para suministrar el cambio debido o vueltas correctas, el dinero reintegrado deberá corresponder a la cifra superior más cercana y, en ningún caso, inferior a lo que se le debía devolver a título de cambio.
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¿Cómo defenderse?
Ante el incumplimiento de las disposiciones del Estatuto del Consumidor o de las instrucciones y órdenes impartidas sobre la materia por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, el consumidor puede interponer ante esta entidad la acción jurisdiccional de protección al consumidor establecida en el numeral 3° del artículo 56 y/o las actuaciones administrativas del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011.
La queja se puede presentar por escrito, llenando un formulario de queja y radicándolo en el Centro de Documentación e Información de la Entidad, ubicada en la carrera 13 27–00, piso 1 del Edificio Bochica, Bogotá, D.C, el formulario está disponible en esa dirección o en la página web de la Entidad www.sic.gov.co ingresando al recuadro Protección al Consumidor y luego haciendo click en el banner Denuncias de Protección al Consumidor y accidentes de consumo, o directamente en el link https://servicioslinea.sic.gov.co/servilinea/ServiLinea/Portada.php También puede escribir al correo institucional contactenos@sic.gov.co