Por: Columnista invitado

La culpa es del "Community"

Por Luis Carlos Rúa*.

A diario estamos rodeados por situaciones que se nos salen de las manos, la mayoría resultado de delegaciones necesarias, en especial cuando se está al frente de una organización, donde debe haber un responsable por cada rol definido.

La incursión de las redes sociales, redefinió el papel de la imagen digital de una entidad, y sobre todo su alcance público, dando lugar a nuevos paradigmas, como los memes, donde a través de una representación burlesca se reduce el carácter aburrido y gris de lo corporativo, mientras se conecta con la empatía del cliente, y en últimas transmitiendo el mensaje.

El administrador de una página social se conoce como Community Manager, y se encarga de generar las estrategias de difusión y de repuesta efectiva a los clientes, manteniendo un crecimiento constante de la página en representación de la empresa. Sin embargo, dicha labor no es sencilla, y demanda conocer las tendencias para sacar partido de ellas en sintonía con los intereses y procederes de la organización.

Algunos son muy creativos, como en el caso de CM del Metro de Medellín, quien publicó una imagen de hace 30 años, exhortando a la memoria colectiva, lo que no tardó en generar controversia por parte de los usuarios y entre ellos destaca una respuesta, donde si bien es clara la admiración por la evolución del sistema, no desaprovechó para calificar de feas a estas primeras versiones.

De inmediato el CM invirtió los roles, e indicó que ya tenían cirugía estética, rinoplastia, que el feo era en realidad aquel usuario. Dicha respuesta se viralizó de inmediato, poniendo en duda la seriedad del servicio, y su compromiso con el bienestar de sus usuarios, obligando a editar la publicación, pues si bien en este caso la respuesta no señalaba algún defecto físico del usuario, podría dar lugar a malos entendidos y demandas, aun cuando se trataba de un llamado al respeto, y a la pertenencia por sistema. 

Hay otros en cambio que representan muy bien los intereses de su institución, aunque deban restringir el uso de su creatividad, dado el carácter de seriedad de la entidad que representan, como es el caso del CM del Ministerio de Defensa, donde mediante un tuit sindicó a los líderes sociales asesinados de formar parte de estructuras vinculadas al narcotráfico. Si bien es cierto que podría tratarse de un error como en el caso del Metro de Medellín, llama la atención que la retractación por parte de la misma entidad ocurre en el marco de una denuncia presentada por el reconocido diario New York Times, y en que en días pasados fuera encontrado mutilado y muerto un excombatiente en manos de un militar del ejército en hechos aún sin esclarecer.

No sabemos quién fue realmente el responsable del comunicado. Sin embargo, el CM fue apartado de su cargo y culpado de la publicación, mientras el ministerio se lavó las manos. La reflexión es que la culpa es de la vaca, o mejor del CM.

*Profesor de la Universidad Tecnológica de Pereira. Su twitter es @ErreDeRua.

 

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