La pandemia, la tecnología, la inteligencia artificial y en general, la forma en que las personas se relacionan en la actualidad ha revolucionado la prestación de servicios en todos los ámbitos de la vida diaria cambiando de forma sustancial distintos procesos. A este panorama no se le escapan los servicios legales, que han visto este cambio al interior de las firmas de abogados y en los abogados mismos, a la hora de prestar sus servicios e interactuar con sus clientes.
Así lo explicó para El Espectador María del Rosario Gómez Jaramillo, managing partner de Duarte García Abogados - DG&A Abogados, una firma colombiana que ha implementado diferentes procesos con la innovación como aliada.
“Entre ellos, está el diseño de la prestación de servicios legales, que nos ha mostrado que este no puede ser complejo para el cliente. Por el contrario, debe prestarse en términos sencillos, de fácil comprensión y acceso. Esto parece elemental, pero no debemos olvidar que hasta hace muy poco era el cliente el que buscaba al abogado, que en general, era una persona muy especializada, que utilizaba un lenguaje poco comprensible, muy sofisticado. Hoy en día no es así, ahora debemos ser las firmas y los abogados los que busquemos estar cerca del cliente, utilizar conceptos simples y de fácil comprensión para que de la mano del cliente entendamos sus necesidades y ajustemos la asesoría o prestación del servicio a esas necesidades”, aseguró.
Por otra parte, Gómez habló sobre los cambios que la pandemia produjo en todos los ámbitos y que, en su caso, generó un avance en materia de acceso y administración de justicia y manejo de la información.
Es así como la sistematización de los despachos judiciales, el expediente digital y la celebración de audiencias virtuales ha permitido a las personas tener mayor avance, celeridad y transparencia en la solución de sus diferencias, facilitando los procesos más elementales dentro del manejo de un litigio, como, por ejemplo, la expedición de un poder o la notificación de una actuación procesal.
En términos generales, la tecnología artificial viene apoyando procesos que son repetitivos, para los cuales no se requiere análisis, como clasificación de información, definición o estandarización de documentos o procesos. Asimismo, la gestión de ciertos contratos a través de los conocidos “contratos inteligentes o smart contracts” basados en blockchain, permiten estandarizar ciertos procesos contractuales con altos estándares de seguridad en el proceso y hoy también hacen parte de la información que está a disposición de clientes y abogados.
Hoy en día, también se encuentran nuevas o más fortalecidas algunas áreas de práctica, como las áreas de cumplimiento, tratamiento de datos personales, sostenibilidad, gobierno corporativo, derechos humanos. Esto no solo derivado de los retos que trae la tecnología, sino del cambio cultural que hemos visto en nuestros clientes.
Los desafíos
Cabe resaltar que el avance tecnológico también implica un reto para la rama judicial y sus actores en materia de trasparencia, buena fe en el desarrollo de audiencias y manejo de piezas procesales.
Además, Gómez resaltó que no solo los avances tecnológicos han generado estos cambios en las áreas de práctica de los abogados, sino que también está relacionado con los cambios de los mismos clientes. Para la abogada, los clientes hoy en día son más capacitados, más especializados y son conocedores conscientes de los temas de sostenibilidad, de que la tecnología apareja un riesgo de manejo de información que debe cubrirse y que los temas de derechos humanos, equidad diversidad y consciencia ambiental están presentes en todos los ámbitos sociales y de los negocios, siendo indispensable contar con abogados en esas materias.
Por lo tanto, ese cliente conocedor y las nuevas tecnologías exigen que el abogado sea cada vez más especializado “y cada día vemos menos ese abogado de antaño que atendía todo tipo de consultas y sabía de todas las áreas del derecho”.
“Desde mi punto de vista, lo novedoso implica muchos beneficios, pero también supone afrontar muchos riesgos. El reto está en ponerlos de presente para poderlos superar. Hoy vemos cómo nuevas tecnologías de inteligencia artificial o robots que tienen la capacidad de resolver consultas o dar respuesta a inquietudes utilizando bases de datos y tiempos de respuesta que son imposibles de acceder y/o cumplir para un humano. Esto evidentemente supone un temor a lo desconocido. Sin embargo, esa misma tecnología utilizada de forma racional, consciente, adecuada y con el análisis y revisión propia del profesional experto en la materia, con seguridad nos ahorrara mucho tiempo en nuestra gestión de asesoría diaria”, agregó.
A pesar de los retos que pone sobre la mesa la tecnología, para DG&A Abogados pensar que esta es una amenaza es un error que no pueden cometer los abogados. De hecho, lo consideran el mayor aliado en los últimos 30 años para los sistemas básicos de trabajo de oficina, manejo de documentos, administración de personal, facturación, control de procesos, la posibilidad de cambiar la comunicación por cable, fax, telegrama por los mensajes de correo electrónico a la mensajería instantánea, llevando a concluir que la tecnología es su mayor aliado.
“En resumen, la tecnología permite que los abogados dediquen su tiempo a realizar análisis de fondo, generar soluciones e innovar en ellas, en lugar de ocupar ese tiempo en labores que pueden ser fácilmente sistematizadas, lo cual redunda en beneficio de los clientes que reciben un servicio más eficiente, profundo y profesional, cuyo análisis probablemente está incluyendo aspectos o asuntos que no se hubieran podido incluir o analizar sin el soporte o apoyo en nuevas herramientas tecnológicas”, destacó Gómez
Por eso, para la firma es fundamental perder el miedo frente al hecho de que la tecnología pretenda reemplazar al abogado. Más bien, supone que el abogado esté permanentemente actualizado y ajustando su quehacer a la nueva tecnología, de tal manera que esté al servicio del abogado y no el abogado a la merced de la tecnología.
“El tema ético y la forma en la que los abogados utilicemos la tecnología para prestar los servicios a los clientes cobrará cada día mayor relevancia. Mi invitación es a fortalecer las habilidades blandas, las habilidades en innovación y la capacidad de análisis, con el fin de poner todas esas herramientas al servicio de la profesión y, por supuesto, no olvidar que el centro de la prestación del servicio es y será el cliente”, concluyó Gómez.