24 Dec 2020 - 5:54 p. m.

Reacciones que espantan a los clientes y aburren a los empleados

Con la pandemia ha crecido la necesidad de potencializar la habilidad de comunicarse con los clientes y trabajadores de una forma que genere alto impacto emocional y profunda recordación racional, entre los errores más comunes se encuentran: descalificar el estado emocional, el manejo de las críticas y los errores, así como el uso de la interpretación.

Con la pandemia hay dos realidades innegables. Primera, el exponencial aumento del comercio electrónico, que según un estudio de Kantar (empresa dedicada a la investigación de mercados) ha crecido más de 300% a nivel regional durante el confinamiento. Segundo, la necesidad tanto de emprendedores como de empresarios consolidados por crear nuevas formas de presentar sus productos o servicios para que se traduzcan en las ventas que tanto están esperando.

Esas realidades tienen algo en común y es la necesidad de desarrollar o potencializar la habilidad de comunicarse con los clientes externos de una forma que genere alto impacto emocional y profunda recordación racional y con los clientes internos la capacidad de lograr genuina conexión en tiempos difíciles que requiere un compromiso al máximo nivel.

“En la actualidad los clientes externos están saturados con mensajes iguales en todas partes y los clientes internos tienen nuevas reglas del juego acorde al pensamiento de su generación. Para los primeros la respuesta es diferenciación. Para los segundos genuina conexión”, explicó Constanza Triana, coach, conferencista y consultora en comunicación corporativa.

Y añadió que “nada ahuyenta más a los colaboradores que la intimidación laboral, los comentarios despectivos, los gestos de rechazo, las actitudes distantes y hasta los silencios en momentos tensionantes”.

Es de resaltar que todo lo anterior se resuelve o se empeora con la forma en la que cada uno se comunica. Triana asegura que existen tres reacciones que se han agudizado con la pandemia y lo único que han logrado es espantar a los clientes y aburrir a los empleados:

Descalificar el estado emocional:

No importa si es cliente o colaborado. Es relevante revisar la respuesta a comentarios como “estoy desesperado(a) con la situación”. Si la respuesta es “tiene que entender”, “sin tiempos difíciles”, “no exagere, no es tan grave, hay gente en peores circunstancias”. Lo que se logra es incrementar el miedo del otro. Lo que se debe hacer ofrecer es seguridad, sin mentir, con empatía y respeto por las emociones del otro.

El manejo de las críticas y los errores:

Tener comunicaciones pacíficas cuando todo fluye es fácil. La prueba de fuego es cuando en las redes sociales un cliente se queja, cuando en el chat corporativo el colega critica el desempeño. Esos momentos que casi siempre generan tensión son un espacio de oro para generar relaciones genuinas que con los clientes traen fidelización y recompra y con los colaboradores el más alto sentido de pertenencia.

El uso de la interpretación:

Un origen frecuente de los inconvenientes es no tener la capacidad de diferenciar entre hechos y opiniones, los primeros son acontecimientos universales, las segundas, son valoraciones individuales. Lo significativo es aplicarlo para no comprar peleas gratis y perder el tiempo en batallas estériles en lugar de lograr objetivos comunes.

“Más que nunca es hora de tener una comunicación capaz de generar influencia para ser parte de los ganadores del comercio electrónico, para conectar con las personas que darán impulso al emprendimiento, cambiando la forma en la que reacciona frente a los resultados negativos de su equipo o familia”, dijo Triana.

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