Redes sociales como parte de la estrategia

Son tan públicas que las compañías temen por su seguridad, pero son tan masivas que muchas ya las aprovechan para hacer llegar sus mensajes de interés.

Hace apenas un año las redes sociales representaban para todas las empresas una herramienta que no podía unirse con trabajo. Entendidas como un espacio de entretenimiento donde no se obtenía ningún beneficio de tipo laboral, los gerentes de sistemas ocupaban (todavía lo hacen) gran parte de su tiempo intentando bloquear accesos. Hoy, cuando se habla de cientos de millones de usuarios que usan espacios web como Twitter, Facebook, Youtube, Flickr, Linkedin y diferentes blogs, las compañías han cambiado su forma de pensar acerca de estos sitios de “diversión en la red” para volverlos parte de su negocio.

“Este es un tema inevitable”. Así lo manifiesta Yolanda Auza, presidenta de Unisys Latinoamérica, multinacional de tecnologías de la información, para quien el hecho de que cada vez lleguen a las empresas más personas jóvenes y los consumidores conviertan las redes sociales en su medio de comunicación, les pone un reto de tendencia a las compañías, que por comportamientos del mercado se ven proyectadas a migrar hacia las ventajas que ofrecen las comunidades en internet.

El estudio “Consumerization of IT”, realizado por Unisys, dice que el 25% de los empleados usan blogs y comunidades profesionales en la red para fines de negocio. Esta cifra contrasta con el hecho de que el 40% de las empresas carecen de directrices para el uso de medios sociales en el trabajo. Lo bueno es que el 30% de las compañías encuestadas manifiestan su interés de incrementar el uso de redes este año, pero el principal problema es que no las están integrando a sus aplicaciones empresariales.

¿Cómo volver las redes sociales una herramienta empresarial?

Lo más importante es entender que es un proceso planeado, que tiene usos en temas de comunicación interna (colaboradores, proveedores) y externa (clientes, medios de comunicación, comunidad). Así, para Auza es necesario responder en principio a las preguntas ¿cómo lo van a usar internamente con sus empleados?, ¿cómo les van a facilitar la vida en el trabajo?, ¿cómo emplearlo dentro de los procesos con los diferentes públicos? A eso se suma la necesidad de mirar la estrategia de la empresa para crear iniciativas específicas y así adoptar las herramientas que son, sin entrar a improvisar.

En Colombia diferentes compañías han empezado a usar las redes sociales, experimentando con temas de mercadeo, de conocimiento compartido dentro de la empresa y unas muy pocas se han lanzado a incluirlas dentro de sus procesos críticos. Es el caso del Grupo Éxito, donde las redes sociales que usan se han convertido en un medio directo para promocionar y establecer relaciones con la gente.

Actualmente, este grupo tiene 24.000 seguidores en Facebook, donde cuentan con dos páginas: una que se enfoca en las actividades corporativas y de responsabilidad social empresarial, y otra dedicada a la actividad comercial (descuentos, campañas de mercadeo e información de nuevos productos).

La experta de Unisys supone otros casos para algunas empresas de servicios en Colombia. Por ejemplo, una persona heredó una pensión de su madre, pero un mes cualquiera no le llega el pago, entonces llama al fondo responsable, donde la ponen a rotar de persona en persona para ver quién tiene una respuesta. “¿Qué pasaría si hay una herramienta que permita hacer la pregunta a una red de expertos, posibles conocedores del tema en la organización?, seguramente alguno podrá dar una respuesta, sin pasar por diferentes extensiones”.

Autorizaciones en las EPS, resolución de temas bancarios, reclamación de garantías por algún producto, respuesta a peticiones, quejas y reclamos, cada empresa puede crear su proceso, que redundará en la satisfacción de los clientes.

Otro uso en crecimiento de las redes sociales dentro de las empresas tiene que ver con el hecho de conseguir personas para ocupar una vacante laboral. Redes como Linkedin se convirtieron en una fuente primaria de talentos de alto nivel, usada por los departamentos de recursos humanos y hasta por los más experimentados headhunters, pues quien aparece en esa comunidad se vuelve disponible para las organizaciones.

La seguridad de la información es uno de los principales temores de las empresas al querer incluir dentro de sus estrategias el uso de redes sociales. El acceso que podrían tener los empleados, la posibilidad de que los clientes accedan a herramientas como blogs, donde se pueden poner ciertos datos, y cuidar el tema de reputación, que los usuarios pueden vulnerar a través de mensajes públicos, deben ser ítems a evaluar antes de lanzarse al uso de estos medios sociales.

De esta forma, Yolanda Auza dice que es necesario definir políticas de comunicación nuevas y mirar cómo guardar la información porque todo va a estar en tweets, mensajes de inbox y en el muro, además de blogs. El tema no está en prohibir, sino en permitir su uso, de forma que se pueda monitorear.

Riesgos siempre se van a presentar en el uso de nuevas herramientas, pero un proceso planeado (ya probado por muchas compañías) permitirá abrirse a un mercado desconocido, ansioso por recibir información, facilitar su vida y con expectativas por consumir.

Para planear todo un viaje

Copa Airlines Colombia ha dado unedes como Linkedin se convirtieron en una fuente primaria de talentos de alto nivel, usada por los departamentos de recursos humanos y hasta por los más experimentados headhunters, pues quien aparece en esa comunidad se vuelve disponible para las organizaciones.

La seguridad de la información es uno de los principales temores de las empresas al querer incluir dentro de sus estrategias el uso de redes sociales. El acceso que podrían tener los empleados, la posibilidad de que los clientes accedan a herramientas como blogs, donde se pueden poner ciertos datos, y cuidar el tema de reputación, que los usuarios pueden vulnerar a través de mensajes públicos, deben ser ítems a evaluar antes de lanzarse al uso de estos medios sociales.

De esta forma, Yolanda Auza dice que es necesario definir políticas de comunicación nuevas y mirar cómo guardar la información porque todo va a estar en tweets, mensajes de inbox y en el muro, además de blogs. El tema no está en prohibir, sino en permitir su uso, de forma que se pueda monitorear.

Riesgos siempre se van a presentar en el uso de nuevas herramientas, pero un proceso planeado (ya probado por muchas compañías) permitirá abrirse a un mercado desconocido, ansioso por recibir información, facilitar su vida y con expectativas por consumir.

Para planear todo un viaje

Copa Airlines Colombia ha dado un paso importante en el uso de redes como Facebook, en cuya página se pueden consultar servicios y tarifas de la aerolínea, enterarse de promociones y planes turísticos, hacer una reserva, comprar tiquetes aéreos y realizar web check-in para ahorrar tiempo. Además, Roberto Junguito, presidente de la compañía, cuenta que tienen un innovador servicio desde Twitter, donde los pasajeros pueden consultar la disponibilidad del itinerario de su interés, a través de un link.

Para mantenerse en red

Nokia les ha sacado provecho a las redes, y así lo cuenta Saulo Passos, gerente de Social Media: “En comunicaciones internas tenemos SocialCast, una fusión entre Facebook y Twitter; BlogHub, una plataforma que reúne los más de 11.000 blogs internos alojados en la intranet (los empleados pueden crear uno); VideoHub, una herramienta similar a YouTube; Sharepoints, para compartir datos y trabajos en proceso, y Wikis, destinados a proyectos colaborativos”. Externamente, tienen presencia en Facebook, Twitter, canales de YouTube y blogs oficiales en inglés, chino y español.

Para promocionar eventos

En el banco BBVA, Twitter y Facebook se han convertido en el medio para publicar todas sus agendas, especialmente en temas relacionados con actividades de responsabilidad corporativa. “Podemos decir que nuestra estrategia consiste en aprovechar la inmediatez de Twitter y el público que maneja, relacionado con medios de comunicación y generadores de opinión. Allí, previamente hacemos una invitación breve con un link a un detalle más amplio de la información en Facebook y en algunos casos vamos detallando en tiempo real el desarrollo de la actividad: los temas se cierran con una nota resumida, un álbum de fotos y un video que se comparte desde el sitio, en Youtube y desde Twitter, con todos nuestros contactos”, cuenta Mauricio Flores, director de Comunicación e Imagen de la entidad.

Temas relacionados