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La Superintendencia de Industria y Comercio ordenó a los proveedores de servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción informar cuáles son las medidas a implementar en la prestación del servicio y que buscan garantizar la efectiva protección de los derechos de sus clientes en el marco de la emergencia sanitaria, debido al incremento de las reclamaciones recibidas por parte de los usuarios.
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1. Los operadores deben informar de la suspensión de la atención en oficinas físicas y permitir que las peticiones, quejas y reclamos (PQR) se puedan presentar por vía telefónica los siete días de la semana, hasta el 31 de mayo de 2020. Además, para el caso de reportes de hurto, y/o extravío de celular, activaciones de recarga, y fallas del servicio, la atención de sebe prestar las 24 horas del día.
2. Los operadores deben informar a los usuarios de servicios móviles pospago que en caso de que no puedan pagar el servicio durante el periodo de emergencia, este no será suspendido de inmediato. Esto aplica para clientes que paguen menos de $71.214, con planes de internet de mínimo 1 GB, que hayan contratado el servicio antes del 23 de enero de 2020 y que hayan cursado tráfico en la red del operador.
3. Los usuarios pospago tendrán 30 días adicionales para realizar el pago de su plan antes de que se suspenda el servicio. Además, una vez finalizada la emergencia el usuario tendrá 30 días calendario para pagar los periodos adeudados sin que se le cobren intereses de mora.
4. Los usuarios prepago podrán enviar 200 mensajes de texto gratis y recibir el mismo número de mensajes sin restricción los 30 días siguientes a la finalización del saldo. Esto aplica para quienes se encuentren activos en esta modalidad como mínimo desde el 23 de enero de 2020.
5. Para servicios fijos y móviles, desde el 17 de abril y hasta el 31 de mayo de 2020 no se generará cobro alguno asociado a intereses por mora con ocasión de las sumas que no sean pagadas oportunamente.
6. Los operadores deben informar líneas telefónicas y canales digitales dispuestos para la atención de los usuarios y hacer claridad en las solicitudes que podrán presentarse por dichos medios. Esto no implica variación alguna en los plazos definidos en la ley para dar respuesta a sus requerimientos.
7. Las facturas y las respuestas de las PQR podrán remitirse por medios electrónicos aun cuando el usuario no haya autorizado, salvo que no pueda garantizarse la entrega efectiva, caso en el cual se remitirá por medio físico.
8. En caso de tener inconvenientes con la facturación, terminación y/o modificación del contrato, suspensión, cambio de plan, mensajes de contenidos y aplicaciones, los usuarios deben acudir primero al operador para obtener una solución, y posteriormente a la Superintendencia de Industria y Comercio en caso de no obtener respuesta del operador, o no estar conforme con la misma.
9. Se les deberá indicar a los usuarios sobre la navegación sin costo en el Portal Educativo Colombia Aprende (https://movil.colombiaaprende.edu.co), el cual tiene las mejores herramientas TIC para apoyar los procesos educativos de toda la comunidad, incluyendo las que se han liberado de forma gratuita en la coyuntura del COVID-19.
10. La Superintendencia creó la herramienta “Beneficios COVID” en la plataforma digital SIC FACILITA, la cual permite a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones resolver sus peticiones y quejas de manera directa, ágil y gratuita con los proveedores del servicio.
La SIC dijo además que las empresas deben garantizar que se informe a los clientes las normas administrativas expedidas por el regulador a través de los canales no presenciales de atención. En caso de incumplimiento de la orden, se impondrán multas de hasta 1.000 salarios mínimos mensuales.