Guía para reclamar una garantía

Guía para reclamar una garantía

Un hombre adquiere una moto. Después de usarla determinado tiempo, empieza a presentar problemas en los cambios. Lleva su vehículo a reparación y durante una semana se queda sin su medio de transporte. Cuando se la devuelven, en aparente funcionamiento, a los pocos días la falla vuelve.  A este punto, el dueño ya acumula dos visitas al mecánico. “¿Qué puedo hacer?”, se pregunta, cansado. El abogado Carlos Guzmán, egresado de la Universidad San Buenaventura, en Cali, atendió este caso. “Si el cliente considera que aún cumpliéndose la garantía, el producto continúa con imperfecciones, por medio de una demanda debe solicitar protección a la Superintendencia de Industria y Comercio”, dice, cuidándose de reverlar nombres. “No necesita un abogado, puede hacerlo en persona. Es un trámite de rápida respuesta”. La Superintendencia puede exigirle a la marca la reparación total o la devolución del dinero. El hombre de la moto, asesorado por Guzmán, aunque estaba cansado de la falta de resolución, escribió un derecho de petición. 

Finalmente, la empresa respondió. Al motorista le quedó un sabor amargo.

“Hoy las marcas tienen que cuidarse mucho de sus acciones. El consumidor ya tiene la voz que antes no tenía. Esa voz se apalanca en la Ley del Estatuto del Consumidor, que permite de manera clara la publicación de hechos puntuales de la relación con la marca”, explica Camilo Herrera, investigador de Raddar, una organización que mide el consumo en los hogares. El alcance de una queja en un mundo con redes sociales es de difícil medición. Así como los consumidores cada que compran están expuestos a que la garantía del bien no se cumpla, almacenes y marcas están expuestos a que su reputación mejore o se desplome. Una denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio puede ser igual de significativa a un reclamo vía Twitter. 

En el numeral 1.3 del actual Estatuto del Consumidor se lee: “el derecho que tienen todos los consumidores a recibir información, la cual debe ser completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, esto con relación a los productos que sean ofrecidos o que se pongan en circulación”. En el afán de la compra, es posible que el cliente pase por alto esta Ley o ni siquiera recuerde lo que está plasmado en ella. No obstante, en el momento de formular una queja, la letra está para acompañarlo en su reclamo. “Los almacenes de plataformas grandes tienen veeduría estatal y les queda más difícil engañar al consumidor”, dice Herrera.

Otro de los casos frecuentes es la publicidad engañosa. El abogado Guzmán sostiene que rara vez a su consultorio se acerca una persona natural a denunciar a una compañía por estar ofreciendo lo que no puede ofrecer. “Generalmente, las denuncias por publicidad engañosa se hacen entre empresas que son competencia”.

Con el panorama expuesto, en un mercado donde el Estatuto del Consumidor se reforma constantemente ante los retos de nuevos productos y formas de comprar, con los canales de comunicación disponibles para informarse, la persona tiene herramientas a la mano para que respeten sus derechos. El tiempo y las energías que destine a hacerlo sentarán un precedente no solo personal sino general, para evitar que las empresas y almacenes se sobrepasen. La ley está escrita para que todos la cumplan. 

Consejos al momento de comprar:

1. Estar informado sobre lo que se va a consumir, para evitar insatisfacciones. 

2. ¿Podría no comprarlo hoy y comprarlo mañana? Si uno espera y se da cuenta de que al día siguiente también compraría el producto, seguramente significa que lo necesita. 

3. En caso de que el producto presente fallas, recurrir al supermercado o a la marca para realizar la queja. De no tener respuesta satisfactoria, debe ir a la Superintendencia de Industria y Comercio.  

Casos en los que el consumidor se ve más vulnerado:

En caso de emergencia puede comunicarse a la Confederación Colombiana de Consumidores a los teléfonos 2840391 o 2811117.

Foto: iStock.