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Posiciones encontradas alrededor del tema del defensor del cliente genera la propuesta de reforma financiera. Uno de los puntos que más tiene que ver con los usuarios que todos los días utilizan el sistema financiero.
La propuesta gubernamental consiste en que esta figura sea nombrada por la Superintendencia Financiera y no por las propias entidades, para garantizar imparcialidad.
El ministro de Hacienda, Óscar Iván Zuluaga, manifiesta que la propuesta quiere fortalecer los mecanismos de atención al usuario e impulsar la celeridad en la resolución de las quejas, para lo cual se fija un plazo de 15 días, de no mediar una situación jurídica.
El tema ha tenido reparos del sector financiero y la Asobancaria resalta el hecho de que la banca está realizando un esfuerzo en el mejoramiento de la atención a los consumidores.
Las cifras de 2007 muestran que dos terceras partes de las quejas que atienden son resueltas en favor del consumidor financiero y sólo un tercio en favor de las entidades.
De acuerdo con Asobancaria, el número de quejas viene bajando en relación con el número de transacciones. En 2007 se hicieron más de 1.890 millones de transacciones en los bancos y el total de quejas fue 665.942.
Actualmente todos los bancos cuentan con áreas especializadas en atención al cliente, procedimientos de atención de quejas y reclamos por diferentes canales y esquemas de atención por tipo de cliente.
Las propuestas del Proyecto tienen también reparos de las entidades financieras, como la relacionada con la independencia de los defensores del cliente, porque si son nombrados por la Superfinanciera puede haber un sesgo de politización en el cargo e inconvenientes para la entidad de vigilancia, “ya que no le será fácil evaluar el desempeño de los funcionarios que ella misma nombra como defensores”, sostuvo la presidenta de Asobancaria, María Mercedes Cuéllar.
También llaman la atención sobre experiencias en otros países, como el establecimiento de códigos de buenas prácticas bancarias que se monitorean y se hacen exigibles con mecanismos de autorregulación. Así ocurre en países como Nueva Zelanda, Reino Unido, Suráfrica y Chile, el caso más cercano para Colombia.
El 96% de las quejas son atendidas por las entidades. Para María Mercedes Cuéllar, “una supuesta mayor independencia del defensor no influye mucho, la Superintendencia sólo tramita el 3% de las quejas, y dos terceras partes de sus respuestas son en favor de los clientes”.
Por Redacción Negocios
