La plataforma que encuentra la solución a los problemas de servicio al cliente

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A pesar del avance tecnológico y de los procesos, hoy en día es común que empresas del sector de las telecomunicaciones no cumplan a cabalidad con la instalación y mantenimiento técnico de servicios como televisión por cable o internet, que muchas veces es crítico tanto en hogares como en el ámbito corporativo. Los perfiles en redes sociales de este tipo de organizaciones suelen estar llenos de usuarios quejándose del tiempo que pierden esperando a que un técnico llegue a atender sus requerimientos.

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Por este motivo, Lavenir Apps ha desarrollado una plataforma de servicio llamada Umbrella que permite asignar técnicos en el momento en el que un cliente se queje mejorando considerablemente los tiempos de atención en instalación de servicios nuevos o fallas.

“Identificamos que las empresas, no solo las de telecomunicaciones, tienen una necesidad de controlar sus actividades y tareas de las personas que trabajan en campo (en la calle). En este caso los técnicos deben registrar información de sus actividades y normalmente tienen que hacerlo en papel, además, deben acompañarlas de un soporte en imágenes o videos que guardan en sus teléfonos celulares. 

Sumado a ello los clientes de las empresas de telecomunicaciones se quejan constantemente de la impuntualidad de las citas para instalaciones y mantenimientos, tienen que esperar mucho tiempo para que los atiendan, les agenden las citas y luego las cumplan”, asegura Mario Pedraza, socio y director de tecnología e innovación de L’avenir. 

Aprovechando las mismas características de aplicaciones de domicilios como Rappi o de transporte como Uber, en Umbrella el cliente puede ver la ubicación del técnico que va a atender su requerimiento y saber exactamente cuánto tiempo debe esperar para ser atendido. En un evento de mantenimiento, por ejemplo, la plataforma asigna el técnico más cercano con el fin de que el cliente sea atendido en el menor tiempo posible aumentando el grado de satisfacción de los usuarios de empresas de telecomunicaciones.

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Además de mejorar la experiencia de usuario en el segmento de personas y hogares, Umbrella también ayuda a las empresas de telecomunicaciones a mejorar el grado de satisfacción de los clientes corporativos que incluso requieren de una atención aún más inmediata. Con un módulo de videollamada en la aplicación, es posible contactar a un centro de atención centralizado donde profesionales especializados pueden asistir de mejor modo a quien se encuentra en el cliente y solucionar inmediatamente el evento de mantenimiento solicitado por una empresa.

“Actualmente tenemos un contrato con una empresa que realiza servicios directos para uno de los operadores más importantes de Colombia, Claro, adicionalmente tenemos registradas más de 7 organizaciones contratistas de las principales empresas de telecomunicaciones. También Umbrella atiende otros sectores como Salud y empresas de aseo”, agrega Pedraza.

La plataforma ha contribuido a que varias empresas de telecomunicaciones hayan mejorado los niveles de atención a sus clientes, así como sus procesos midiendo con exactitud la rapidez y oportunidad de sus técnicos en campo. La solución facilita tener los soportes adecuados de los servicios que atienden y así mejoran la experiencia de sus usuarios, tanto personas como empresas.

“Actualmente estamos en un proceso de crecimiento y consolidación en un programa del Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, MinTIC, a través de apps.co. Adicional, fuimos escogidos como una de las 12 aplicaciones digitales para ser asesorados por la entidad, este acompañamiento nos ha permito crecer en casi un total de 30 empresas atendidas en el 2017. Nuestro objetivo es atender en el 2018 a por lo menos 100 empresas del sector TELCO y de otros sectores”, explica el fundador.

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Según la Superintendencia de Industria y Comercio, a junio de 2017 se registraron en total 1.829.409 peticiones, reportándose en promedio 10.163 peticiones diarias sobre el servicio de internet.

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