Las apuestas de IHG para enfrentar los cambios en la industria hotelera

Pixabay

La experiencia de hospedarse en un hotel ha cambiado drásticamente. Como en otros sectores, la aplicación de tecnología ha generado nuevos servicios y ofertas, así como modelos de negocio, como el de Airbnb, que han alterado el panorama del sector.

A pesar de estas transformaciones y revolcones en la industria, el foco del negocio siempre debe estar en el cliente, de acuerdo con la visión de Gerardo Murray, vicepresidente de marcas y marketing de Intercontinental Hotels Group (IHG) para Latinoamérica. “Hoy en día estamos sirviendo a generaciones convergentes: desde el huésped sofisticado que busca un trato personal y que no es tan abierto a la digitalización, hasta el milennial altamente dependiente de la tecnología y de la realimentación preventiva que le proveen las plataformas digitales”.

Con relación a estas apuestas digitales pensadas en clientes que usan su celular como una herramienta para interactuar con el mundo, IHG lanzó hace unos años su primera aplicación móvil mediante la cual los usuarios pueden buscar un hotel en la ciudad donde se encuentren, ver sus especificaciones, realizar reservas, o consultar la disponibilidad de las habitaciones, entre otras. 

“La geolocalización es parte de la tecnología de esta aplicación en la que, tan pronto el cliente esté llegando al hotel recibe un correo de bienvenida y, si nos autoriza, el envío de información relevante de acuerdo al perfil de su estadía”, cuenta Murray.

Actualmente, IHG cuenta con más de 5.200 hoteles ubicados en 100 países de todo el mundo, 225 de los cuales se encuentran en Latinoamérica. En Colombia se apresta para inaugurar una nueva instalación, la número 15 en el país. Esta hace parte del plan de expansión del grupo en la región, con el que aspira a estrenar 40 nuevas ubicaciones en el continente.

Hospedarse no es lo mismo de antes

La innovación en la industria hotelera ha marcado nuevas tendencias de alojamiento. Una de las más populares es la impulsada por la plataforma digital Airbnb que les permitió a particulares alquilar su casa, apartamento o habitación a huéspedes interesados.

Otra que se suma a estas nuevas formas de hospedarse es la que se encuentra en varios aeropuertos del mundo, como el de Ciudad de México, en el cual un pasajero que tiene un vuelo demorado, en vez de esperar en una de las salas del lugar, o trasladarse a un hotel cercano,  puede descansar en una ‘pequeña cápsula futurista’ en la que encuentra una cama personal, un televisor con Netflix y YouTube, un casillero y hasta una ducha. 

“El contexto de la industria está cambiando y nuevas apuestas como Airbnb son bienvenidas ya que encienden los motores de la innovación. Sabemos que si no innovamos hay una muerte que se aproxima”, manifestó Murray al agregar que la transformación del sector responde, a su vez, a la del cliente y la competencia inyecta nuevas formas para estar un paso más adelante de las necesidades y deseos de sus usuarios.

Murray invoca el caso de las cápsulas de descanso como un ejemplo de lo vital que es identificar las demandas que tienen los clientes, conocerlas y desarrollar propuestas que busquen satisfacerlas. Además de Ciudad de México, este servicio está presente en ciudades como París (Francia) y Ámsterdam (Países Bajos).

El ejecutivo también insiste en que la industria turística se rige por patrones de calidad, seguridad y comportamiento, por lo que las falencias que se puedan presentar en cualquiera de estos aspectos en plataformas como Airbnb son críticas al momento de no poder garantizar a los clientes una estadía completamente segura y cómoda en algunas ocasiones. 

“La industria formalmente establecida paga impuestos que luego son invertidos por el Gobierno para atraer más gente. Las plataformas independientes probablemente no están siendo reguladas y deben invertir porque se están beneficiando”, señaló Murray al hablar de la posibilidad de regular estas nuevas plataformas.