Al percibir estas inconsistencias en el servicio, nos comunicamos con Telmex para que nos solucionaran los problemas. Nos incumplieron las citas en reiteradas ocasiones y no tuvimos la línea durante muchos días.
Después de la primera queja, los técnicos que fueron encontraron un daño general en el edificio y supuestamente lo arreglaron. Pero la línea siguió fallando. Programaron una nueva cita para el 7 de julio y le dijeron a mi hermana que no era necesario que estuviera. Ese mismo día ella llamó a confirmar si iban a ir y no había registro de la queja. Entonces se volvió a programar para el 8 de julio. Pedimos el favor de que fuera antes de las 10:00 a.m. y el asesor afirmó que dejaba hecha la anotación pero no aseguraba nada. Llegaron a las 2:19 p.m. y ya no había nadie para atenderlos.
Cansados por el mal servicio, el incumplimiento de las citas y la falta de compromiso y cuidado de los clientes por parte de Telmex, decidimos llamar a cancelar el servicio de teléfono; me dijeron que debía pagar una multa por cancelación, lo que me parece aún más preocupante teniendo en cuenta que no han cumplido con la promesa básica de servicio que ellos manifiestan y que incluso en su publicidad comunican (la línea de servicio al cliente dice que están siempre comprometidos con prestar el mejor servicio, lo cual es evidentemente falso).
Aún así, mi hermana reprogramó otra cita. Se agendó para el sábado 12 de julio en las horas de la tarde. Incumplieron una vez más, con el agravante de una mentira porque dijeron que los había atendido un portero del edificio, que no existe.
A pesar de todos estos inconvenientes, una vez más mi hermana volvió a programar la cita para el 15 de julio. Le pidió que anotara que debía recibirla antes de las 10:00 a.m., pero el técnico llamó a decirnos que podía estar después de las 11:00 a.m., entonces cancelamos la visita.
Nos adaptamos a todo lo que nos pidieron, pero ellos nunca pudieron adaptarse ni cumplir nuestros requerimientos. Finalmente decidimos mandar una carta a El Espectador contando nuestro caso y la jefa de prensa de Telmex se enteró. Por esta razón nos llamó personalmente y se apropió de nuestro problema, para evitar la publicación de la carta. Ella se comunicó con servicio al cliente y una de las cabezas de este departamento nos llamó y nos aseguró que nos iban a solucionar todos los inconvenientes.
Es increíble que ésta haya sido la única forma de lograr que nos solucionaran nuestro problema, que al parecer era tan sencillo como cambiar el módem, pues eso fue lo que hicieron los tres técnicos que llegaron muy cumplidamente, por primera vez.
Entonces se preguntarán por qué de todas formas decidimos mandar la carta. Pues no me parece justo con mi amiga María José Yepes que canceló su cuenta y le siguieron facturando tres meses después de haber enviado la carta de cancelación. Ni tampoco es justo con mi otro amigo, Nicolás Vallejo, quien trabaja a través de internet y su sustento depende de éste, y le falla constantemente sin una solución definitiva, además de perder horas valiosas de su tiempo de trabajo en el teléfono contando su caso a varios asesores, quienes finalmente no logran nada. La publico porque desde que Telmex (antes TVCable y CableNet) es propiedad de uno de los hombres más ricos del mundo, perdió calidad en su producto y servicio. Y es hora de que respondan.
Luisa Fernanda Rengifo T.
Telmex anunció que hará pública su respuesta la próxima semana.
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