El primer año del 123

Aunque más de 13 millones de llamadas han sido bromas que se reportan, la línea ha atendido más de dos millones 500 mil emergencias causadas por accidentes domésticos, de tránsito y salud.

El servicio del 123, única línea de emergencia en América Latina, según la Secretaría de Gobierno, celebró ayer un año de existencia. En este tiempo ha recibido 29.652.000 llamadas (en promedio 80 mil diarias), ha contestado cientos y cientos de emergencias que resultaron ser bromas o insultos, y también ha sido objeto de críticas porque, según algunos usuarios, las ambulancias que solicitan a través de esta línea, llegan mucho tiempo después de ser pedidas.

Dichas tardanzas saltaron a los primeros planos con el asesinato de Javier Andrés Pulido Díaz, ocurrido en la estación de la calle 170 de Transmilenio, a comienzos de este año.  Los testigos dijeron que el joven, herido a puñaladas, murió desangrado y que la ambulancia nunca llegó. Juan Gonzalo Toro, coordinador de la línea 123, dice que en ese caso se demostró que la asistencia se prestó oportunamente, pero reconoce que continúan trabajando en el mejoramiento del servicio. “En algunos casos han sido ciertas las quejas, porque estamos desbordados de trabajo y no tenemos los recursos. Pero  hemos venido mejorando: cambiamos la manera de desplazarnos y asignamos por zonas las patrullas”, dice Pulido.

Pese a estas dificultades, Pulido asegura que el balance del año es muy positivo. “Cumplimos con las expectativas iniciales de corregir un problema que teníamos los bogotanos cuando estábamos en una situación de emergencia. No teníamos cómo comunicarnos con las autoridades para que nos prestaran ayuda. En este hemos cumplido plenamente”.

Para corroborar que han sido más los logros que los problemas, Pulido cita unas cifras que parecen inverosímiles. “Ninguna línea de emergencias en el mundo reporta un número tan alto de llamadas como las reportadas por nosotros este año. Lo más rescatable es el número de requerimientos ciudadanos que hemos atendido: este año fueron 2.579.836 solicitudes de asistencia, en situaciones de emergencia”.

Y sigue explicando que las cifras que se manejaban antes de la creación del 123, eran mucho más bajas. “En nuestro primer mes (julio de 2007) reportamos 179.646 solicitudes. El mes anterior a nuestro lanzamiento, entre todos los números de emergencia (bomberos, ambulancias, tránsito, Policía y Dpae) atendieron sólo 92 mil solicitudes”.

Según Pulido, ha sido tan eficiente el sistema técnico, que hay espacio, inclusive, para insultos,  bromas y hasta propuestas eróticas. De las emergencias que resultaron ser mentiras, el coordinador del 123 recuerda la llamada de una niña, el 21 de diciembre del año pasado. La pequeña lloraba y lloraba, mientras repetía que le habían robado. Después de diez minutos de llanto incontenible, la niña dijo, “me robaron los juguetes”, y se empezó a reír. “Esa broma no fue molesta, como sí lo han sido los insultos y hasta las propuestas sexuales que han recibido las operarias”.

Para controlar ese problema, se planteó que las empresas de telefonía amonestaran a los bromistas con la suspensión del teléfono o la cancelación de la línea, “pero se ha encontrado que es una imposibilidad. Hicimos un reporte  con las personas


que llamaron más de diez veces y de manera inoficiosa, en un mes, y nos dio casi 28.000 números diferentes. Eso hace impracticable la sanción”.

En el primer cumpleaños, Pulido recuerda la historia de un secuestro que lograron impedir en 15 minutos, gracias a la llamada de un taxista que transmitió durante ese tiempo todos los movimientos del secuestrador. Casos como éste, dice Pulido, demuestran que el 123 está disponible las 24 horas para atender emergencias.

En cifras

7.200 llamadas por hora, recibe la línea de emergencias 123. Esa cifra corresponde a 29.652.000 llamadas al año y 80 mil diarias.

284 operadores trabajan las 24 horas en el call center de la línea de emergencias, que está coordinada, desde su creación, por el ingeniero electricista Juan Gonzalo Toro.

54% de los requerimientos a la línea son por problemas de seguridad, luego por movilidad (16%), salud (16%) y prevención y atención de emergencias y bomberos (14%).

2.579.836 solicitudes de asistencia, en situaciones de emergencia, se han atendido en este primer año.

257.712 solicitudes se recibieron en mayo de este año. Este ha sido el número más alto de requerimientos en todo el año, por la época invernal.

13 millones de las llamadas atendidas durante el año que lleva funcionando la línea, 123, han sido bromas o insultos.

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