Con 10 meses en Colombia, José Guzmán Salas se siente casi tan cómodo como en Guadalajara, donde desempeñó su último cargo como director de operaciones. Claro está que extraña algunas cosas: la temperatura primaveral, los chiles y las tortillas. Todo lo demás lo ha incorporado como cualquier otro colombiano, especialmente ahora que sus dos pequeños hijos han asimilado el acento capitalino. Incluso, en su casa se prepara ajiaco con frecuencia y la familia lleva un tipo de vida muy parecido al de sus vecinos locales. Donde realmente se da cuenta que es extranjero es cuando debe hacer algún trámite de visas ante las autoridades competentes. Literalmente, le da pánico.
En materia de trabajo, no se ha sentido como un mosco en leche, aunque admite que los colombianos tienen una obsesión con educarse en demasía (un diplomado y un posgrado tras otro). "Esta sed de conocimiento hace que, muchas veces, no se capaciten para ejecutar y resolver problemas reales".
Con 29 años de presencia continua e inversión directa, DHL es la única de las tres gigantes mundiales (junto a UPS y Federal Express) que cuenta en Colombia con operaciones propias. "Esto nos ha permitido hacer historia común con un buen número de empresas colombianas", señala. Más que una relación de cliente-proveedor, agrega, hemos desarrollado un sentido de alianza. "Ellas se enfocan en sus procesos productivos, y nosotros, en los detalles de logística, tanto nacionales como internacionales".
A Guzmán le gusta cumplir sus citas a tiempo. Y para evitar retrasos, mantiene su reloj adelantado. Convinimos en encontrarnos, en el restaurante Astrid y Gastón, sobre el filo de la 1 de la tarde, pero llegó mucho antes. Tras los saludos de rigor, pidió cebiche y mojarra en salsa de especias, y un par de copas de Sauvignon Blanc chileno. Y la conversación se animó.
Empezamos por recordar el nacimiento de la empresa, en 1969. Sus creadores fueron tres jóvenes californianos, que, por entonces, eran fanáticos de hacer surfing en Hawai. Un día, al sobrevolar en un avión comercial la zona portuaria que atiende la zona de Los Ángeles, notaron una inmensa presencia de buques mercantes, esperando entrar. Al averiguar qué pasaba, supieron que aguardaban la llegada, por correo, de los Bill of Landing, o sea, los documentos necesarios para desembarcar la mercancía. Se les ocurrió, entonces, contactar empresas y transportar directa y personalmente, entre los dos destinos, esos documentos, con la promesa (cumplida) de ayudarles a agilizar los trámites. Fue una labor de courrier en su máxima expresión. Así, Adrian Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn dieron origen a DHL, cuyo nombre se construyó con las iniciales de los apellidos de sus fundadores. El crecimiento exponencial de la empresa no le permitió crecer con orden y, hacia 2000, a pesar de su alta rentabilidad, la propiedad pasó a manos del Deutsche Post (Correo Alemán), su actual propietario.
Flota monumental
Desde su nacimiento, la estrategia de DHL ha sido atacar los mercados internacionales. Las cifras de su posicionamiento global fácilmente lo demuestran. Cuenta con más de 285.000 empleados en 220 países, donde operan alrededor de 6.500 oficinas. Posee un aeropuerto central donde aterrizan y despegan 150 vuelos nocturnos. Cuenta con una flota propia de cerca de 500 aviones, lo que convierte a DHL en una de las 10 aerolíneas privadas más grandes del mundo. En materia de vehículos, posee 76.200 camiones de reparto, todo lo cual le permite realizar más de 1.500 millones de envíos anualmente, desde y hacia 120.000 destinos.
Guzmán dice que, aunque la percepción general es que DHL es una empresa transportadora de documentos, la verdad es otra: mueve carga de distinta magnitud y se enfoca en resolverles a sus clientes todas sus necesidades de logística interna y externa. "Seamos honestos: en la medida en que la aceptación de documentos electrónicos aumente, el transporte físico de papel es una especie en extinción", dice.
¿Entonces, dónde está su presente y futuro? "La logística va desde el transporte de una materia prima y su almacenaje, hasta su despacho después del proceso de transformación realizado por el productor", señala Guzmán. "Además, nos encargamos del servicio posventa, llevando productos defectuosos al servicio técnico o reemplazándolos por nuevos".
La división Express, dirigida por Guzmán, maneja cualquier peso, siempre y cuando las partes estén distribuidas en unidades de 70 kilos. DHL Express Global Forwarding -otra rama de la compañía- mueve desde contenedores hasta maquinaria pesada. Para cumplir sus servicios, se vale de una red multimodal que incluye tramos aéreos, marítimos y terrestres. Desde Colombia, la mayoría de los despachos salen en dos vuelos diarios, rumbo a Estados Unidos, vía el hub de Panamá, y Europa, a través del hub de Caracas.
Para ganar en eficiencia y ahorrar tiempo y dinero, DHL ha desarrollado con sus principales clientes (entre los cuales se cuenta el 90 por ciento de las grandes empresas colombianas) varios sistemas y procesos para acortar trámites de nacionalización, todo en coordinación con la DIAN. De cinco días, en algunos casos, se ha pasado a 48 horas. A esto se suma la incorporación de procesos de e-commerce para que un cliente pueda hacer y recibir sus pedidos de mercancía y repuestos, con todos los costos del proceso incorporados.
De cara al futuro, Guzmán ve un desarrollo potencial importante en el transporte de productos farmacéuticos, donde los courrier son eficientes, pero no cuentan con los sistemas de transporte idóneos para esas mercancías. DHL ha construido una caja especial que mantiene la cadena de frío sin necesidad de estar conectada, físicamente, a la electricidad.
Para los particulares ofrece envío y recibo de productos y encomiendas, dentro del llamado plan Migrantes. En algunos países, como Bolivia, maneja las citas y transporte de documentos para la Embajada de Estados Unidos.
"En nuestro sector, el nuevo nombre del negocio ya no es ‘tengo este servicio, tómelo o déjelo', sino ‘qué necesita, y yo se lo proveo", agrega.
Un importante caso de expansión es en el sector de las pymes, donde no sólo DHL está adecuando servicios acordes con sus tamaños y necesidades, sino modalidades de crédito para permitirles mejores manejos de sus flujos de caja.
"Vemos una clara oportunidad de crecimiento en todas estas áreas, y al sentirnos tan locales como cualquier empresa colombiana, sabemos de las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes, y de las mejores maneras de atenderlas".
De postre
-A pesar de los cuidados exigidos por el sistema Basc (Business Alliance for Secure Commerce), los narcotraficantes colombianos han intentado, repetidamente, utilizar los canales de DHL para transportar droga. Desde enero, la firma ha enfrentado 80 casos de material contaminado. En ocasiones, se han registrado hasta tres o cuatro casos por día. Los sistemas de detección permiten impedir el paso de las sustancias ilegales, las cuales siempre quedan al cuidado de la Policía Nacional. Han encontrado cocaína y heroína en acetatos transparentes, pistones y sillas de montar.
-Otra parte crítica ha sido la seguridad interna. Pero, según José Guzmán Salas, director general de DHL Express, ésta ha mejorado sensiblemente. "Seguimos utilizando escoltas, pero sólo como medida de prevención. Nuestra experiencia nos dice que el 95% de las rutas más utilizadas son seguras".
-La revaluación del peso y la caída del dólar han incidido negativamente en sus resultados. Este fenómeno ha obligado a DHL y a sus clientes tratarse con "guante blanco para enfrentar el impacto cambiario.