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hace 13 horas

Hacia dónde van los bancos

El sector financiero regresa a lo fundamental: el manejo del riesgo y el conocimiento del cliente.

Mientras las entidades bancarias de Estados Unidos y Europa llevan dos años tratando de sobrevivir y sacar la cabeza, luego de haber sido duramente golpeadas por la reciente crisis global, en América Latina viven un proceso de crecimiento y consolidación.

Incluso, en Brasil y Colombia los locales tienen participaciones de mercado mayores frente a la competencia de los extranjeros. En el país, de acuerdo con la Superintendencia Financiera, las entidades nacionales concentran cerca del 75% de la cartera. "Otro elemento que favorece el crecimiento del sistema financiero en América Latina es que el 64% de la población no está bancarizada", comenta Wenceslao Cava, ejecutivo de Soluciones del Sector Financiero en IBM.

Y es que en esa "guerra" por el cliente las entidades locales se han sabido mover como peces en el agua. Éstas se han concentrado en buscar rentabilidad, referenciación, diferenciación y en ofrecer experiencias diferentes. En este escenario, los bancos han sabido ensamblar la visión del negocio dentro de una arquitectura de soluciones alineadas a través de la tecnología, lo cual plantea diversos desafíos, como la implementación de aquélla que más se acomode a los requerimientos de los clientes de acuerdo con las estrategias corporativas.

Desde la otra orilla, el foco también es el cliente. Para los bancos que atraviesan procesos de recuperación, la restauración de la confianza requerirá que las instituciones tengan un mayor conocimiento del cliente y desarrollen productos y servicios con valores claros para beneficio de sus públicos objetivos. Hoy la tendencia es a "volcarse hacia servicios básicos, pero para evitar la ‘comoditización' de productos lo fundamental es conocer realmente al cliente y ser innovadores", comenta Cova.

Helm, un banco colombiano (antiguo Banco de Crédito), ha hecho una apuesta de diferenciación de servicio que se puede considerar revolucionaria en el país. Rompió el paradigma de la oficina bancaria como algo aburrido para convertirlas en espacios agradables, donde los clientes están más dispuestos a recibir información sobre nuevos productos y servicios, lo cual reconoce su presidenta, Carmiña Ferro.

Tales esfuerzos están dirigidos a que los clientes vivan el ambiente bancario de manera sencilla, diferenciando incluso los modelos de sus oficinas por tipos de clientes. Además, según Óscar Jaime Agudelo, líder del Centro de Soluciones para el Sector Financiero de IBM, "en la actualidad se busca sacar incluso varios procesos de la oficina, gracias a las posibilidades que ofrece la tecnología, como los kioscos de servicios, donde de manera automática se podrá dispensar una certificación bancaria o cheques por demanda, entre otras alternativas". Agudelo añade que seguramente crecerá la oferta de productos y servicios a través de las redes sociales por internet con la premisa de generar interacción.

Para dar forma a las estrategias y apuestas de los bancos, IBM tiene tres centros de desarrollo de soluciones financieras en el mundo, uno de los cuales se encuentra en São Paulo, Brasil. Su director, Rafael Dan Schur, asegura: "Es claro que los líderes en los sistemas financieros del mundo y en América Latina son aquellos que entienden la importancia de innovar, que son creativos y que implementan estos conceptos en sus estrategias de crecimiento. Nosotros en IBM tenemos el desafío de ir un paso adelante frente a las tendencias de la industria y ofrecer soluciones".

Aunque suene increíble, en A.L. se dan desarrollos incluso superiores a los de EE.UU. Por ejemplo, mientras en el país del norte el canje de un cheque se demora cinco días, en Latinoamérica tarda dos, en promedio. Dan Schur agrega que en la estrategia de los bancos hoy se deben tener en cuenta tres aspectos: la gestión integrada del riesgo, la simplicidad y la agilidad.

Pero los bancos requieren soluciones para soportar estrategias y, aunque parezca paradójico, más en momentos cuando están volviendo a lo esencial del negocio, el cliente y el riesgo.

Se deben desarrollar en un rango que va desde aquéllos que le apuestan a nichos de mercado como el microcrédito, con una fuerza comercial que en la calle aborda a los clientes y en cuestión de minutos les aprueba créditos de bajos montos a través de un dispositivo electrónico, hasta aquéllos que montan elegantes oficinas para sus clientes preferenciales y corporativos. Incluso, hay instituciones que le apuntan a varios segmentos a la vez, en una estrategia de segmentación que les permite conocer las necesidades y deseos de sus públicos objetivos para hacerlos rentables y buscar su fidelización.