No es sobre el servicio

Recuerdo hace algunos años, recién egresado de la universidad, cuando compré un par de zapatos en un prestigioso almacén que los traía de Estados Unidos.

En esa época, encontrar en Colombia un par de zapatos de esa marca era algo realmente difícil y su precio era alto.

A los dos meses, uno de los zapatos se desbarató —literalmente—, por lo que fui a reclamar, factura en mano. Ni siquiera pude hablar con el gerente, pues me mandó la razón con la vendedora: “que el zapato está muy maltratado y así no lo podemos cambiar”.

Sobra decir que nunca volví a entrar a dicho almacén, algo que posiblemente no le interesa mucho al gerente. Lo que sí le debería importar, y no lo sabe, es que gracias a la oportunidad que he tenido de ser profesor, siempre utilizo ese ejemplo (con nombre propio) cuando les hablo a mis alumnos de la diferencia entre una marca que garantiza sus promesas (implícitas y explícitas) y una que no lo hace… ¡y adivinen en qué categoría está el dichoso almacén! He sido profesor por 10 años, con 70 alumnos en promedio por año…. Eso quiere decir que hoy hay 700 personas que saben que ese almacén no cumplió su promesa.

Ahora, si esta columna no es sobre el servicio, ¿entonces sobre qué es?

Si a mí me hubiera pasado el incidente de los zapatos este año, probablemente ya tendría un blog en internet contando la pésima experiencia. Y esa página sería vista por quinientas o mil personas —una cifra realmente pequeña para internet—, todas interesadas en conocer mi experiencia de compra (por eso llegaron a mi página entre cientos de millones). Es decir, quinientos, mil o más compradores potenciales que van a leer mis comentarios antes de ir a comprar en ese almacén.

Esa es la nueva realidad del mercado. Si antes un cliente insatisfecho contaba a diez personas su experiencia negativa con nuestra marca, ahora el mismo cliente puede contarlo a miles. Y no tiene que conocerlos (tampoco tiene que ser profesor). Tampoco tiene que durar 10 años haciéndolo.

Ya que no controlamos lo que nuestros clientes dicen de nosotros y dado que ahora lo pueden decir a gritos y de forma inmediata; el único camino que nos queda es hacer todo lo posible para que ninguno de nuestros clientes tenga un motivo para querer gritar. Y eso, más cumplir lo que se promete —que sería algo así como “servicio al cliente”—, significa prometer lo que puedo cumplir.

Profesor de mercadeo del CESA*