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La razón de ser de las grandes y pequeñas compañías ha sido por años la satisfacción de sus clientes. Las mejores marcas del mundo han entendido que no existe mejor marketing que un cliente que disfruta su producto y comparte su experiencia con otros. El panorama no cambia en el caso del sector automotor. De hecho, con la entrega del vehículo al cliente este servicio apenas comienza.
Así lo afirma Luis Torres, director general de las marcas Dodge, Fiat, Jeep® y RAM para Colombia: “El proceso de venta no termina cuando el cliente saca su nuevo modelo del concesionario. La compra debe ser una experiencia que perdure en el tiempo y en su relación con la marca y es ahí donde la excelencia en el servicio posventa debe ser una prioridad para el sector”.
En el caso de la red autorizada de concesionarios de las marcas que representa, la posventa constituye la columna vertebral de la fidelización de los clientes que buscan confianza, seguridad, apoyo y atención personalizada, que les permita dejar de lado cualquier preocupación para concentrarse únicamente en disfrutar de su vehículo.
Al respecto, la Superintendencia de Industria y Comercio es clara al afirmar que “en relación con el sector de motos, motonetas y motocarros, el servicio de posventa deberá asegurar la disponibilidad de talleres autorizados, adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones en todos los lugares del país en donde haya presencia de la red de ventas y en donde no habiendo concesionarios se cuenta con 500 vehículos en circulación”.
La importancia de este servicio va más allá de los meros ingresos a corto plazo. Sobre todo, si se tiene en cuenta que cada cliente tendrá en promedio un vehículo entre tres y cinco años, tiempo durante el cual debería entrar al servicio posventa como mínimo anualmente. Si esta atención no es de calidad, con la mano de obra especializada y las partes o repuestos originales, es posible que el vehículo se deteriore antes de lo normal, teniendo inmensas repercusiones de marca en el futuro.
De acuerdo con Francisco Soto, gerente de posventa de Peugeot, “una marca mal representada en posventa tiende a perder una gran cantidad de clientes, que a futuro la dejan fuera del mercado”. Pero ¿qué características debe incluir este servicio para generar un buen impacto? “Los ítems más relevantes pueden ser: un concesionario con las instalaciones adecuadas al estándar de la marca, un equipo capacitado en recibir, atender y resolver cualquier duda que el cliente tenga, y un control de calidad que permita asegurar que las necesidades o peticiones solicitadas se hayan cumplido en su totalidad. Claro, eso sin olvidar cualquier detalle extra que el cliente pueda agradecer y valorar”, puntualiza.
Por su parte, Ramiro Cornejo, gerente general de Kia, añade que “lo principal es suministrar al cliente información clara y oportuna, contar con herramientas de alta tecnología y tener asesores y técnicos capacitados y especializados, que transmitan un nivel de servicio y se enfoquen en atender las necesidades del cliente, para asegurar que todo quede resuelto desde el primer ingreso”.
En el caso de Kia, por ejemplo, a través del servicio de mantenimiento prepagado, el cliente conocerá de forma anticipada el valor de cada uno de los servicios que desee contratar, contando con beneficios como ahorro de dinero, facilidad de pago, redención de los servicios prepagados a escala nacional, confianza y tranquilidad de dejar su vehículo en manos de expertos, siempre garantizando el suministro de partes genuinas.
Es así como un buen servicio posventa mejora la experiencia de compra, crea lealtad hacia la marca, genera nuevas oportunidades de negocio en cuanto a la comercialización de partes y accesorios y establece una relación que permite optimizar los servicios que se ofrecen. “Más allá de los resultados económicos, la fidelización del cliente es el mayor beneficio de la posventa. Además, garantizamos a las personas que su carro está siendo atendido por técnicos expertos y que los repuestos y partes serán los diseñados por el fabricante”, puntualiza Luis Torres.
En Colombia, cada vez aumentan los propietarios que otorgan mayor valor al servicio posventa en sitios autorizados. Los voceros de las marcas coinciden en afirmar que el cliente actual del sector automotor es cada día más exigente y educado en cuanto a las necesidades de su vehículo, así como en la posibilidad de presentar quejas o reclamos. Es evidente el interés de los clientes por conocer y aprender cada día más del ciclo de vida de sus vehículos.