Bogotanos, inconformes con el servicio de Gas Natural

La Personería Distrital reveló un informe en el que enumera las deficiencias y quejas en la prestación del servicio. El organismo alertó de las irregularidades a la Superintendencia de Servicios Públicos.

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Hasta septiembre pasado, la Personería de Bogotá recibió 103 quejas de los ciudadanos relacionadas con inconformidades con el servicio de Gas Natural. Según el ente de control, que ya puso en alerta a la Superintendencia de Servicios Públicos para que indague las irregularidades, la suspensión injustificada del servicio y dificultades para la reconexión son los reclamos más frecuentes de los capitalinos.

A lo largo de 2014 y el año pasado, señaló la Personería, seis de cada 10 requerimientos presentados por los usuarios correspondieron a temas relacionados con irregularidades en la reconexión, cobros excesivos o por servicios no autorizados.

“En los últimos dos años y nueve meses, se han recibido 393 quejas contra Gas Natural Fenosa. La cifra en 2014, fue de 128; en 2015, de 162 y en el presente año a septiembre, ascienden a 103. El mayor número de quejas apunta a la suspensión injustificada del servicio y a la reconexión del mismo; en muchos casos las suspensiones se llevan a cabo sin importar que el usuario se encuentre a paz y salvo, tanto en el pago como en la revisión periódica”, advirtió el organismo.

Según pudo determinar la Personería con base en los reclamos de los bogotanos, antes de que se cumplan los últimos cinco meses de plazo de la revisión obligatoria –que debe realizarse cada 5 años– la compañía les suspende el servicio hasta tanto se efectúe la revisión. A ello se suman dificultades para solicitar la inspección que, advierte el ente, pueden tomarle a un bogotano hasta un día.

“Existe gran desconocimiento de la normatividad por parte de los usuarios, quienes son los responsables de solicitar la revisión periódica, obtener el certificado de conformidad y finalmente, enviar ese documento al distribuidor en un plazo establecido. Obviamente, eso no autoriza a Gas Natural para realizar suspensiones del servicio antes de lo establecido”, agrega el organismo.

En materia de reconexión, las inconformidades corresponden a la demora en el restablecimiento del servicio, que puede tardar hasta dos días, así como a las reparaciones que realizan las empresas adscritas (autorizadas). De acuerdo con la Personería, se trata de reparaciones que “son muy poco confiables”.

“Cuando llega la visita para la expedición del certificado de conformidad, se detectan nuevos problemas o persisten algunos defectos que supuestamente habían sido corregidos, lo que genera sobrecostos a los usuarios, que se ven obligados a nuevas reparaciones y más demoras en el restablecimiento del servicio. Además, las visitas son cobradas individualmente; es decir, cada nueva visita acarrea un nuevo cobro”, indica.

Los otros problemas se relacionan con la facturación por cobros adicionales o incremento injustificado del mismo. Así, dice la Personería, en ocasiones se incluyen seguros en la factura de gas natural, “sin ninguna clase de autorización de afiliación por parte de los usuarios” y para suprimir esos servicios adicionales, las empresas “obstaculizan el procedimiento con diferentes trabas para evitar la desafiliación”.

La entidad ejemplifica las problemáticas con ServiGas, un servicio voluntario ofrecido por Gas Natural. Aunque este debe ser autorizado de manera escrita por parte del usuario, éstos manifiestan que son afiliados con engaños informándoles que el servicio es obligatorio, que se les suspende el servicio o con el argumento de que las revisiones son anuales, cuando son cada cinco años.

Instando a Gas Natural a promover campañas informativas sobre los cambios normativos, la Personería puso las irregularidades en conocimiento de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que adopte acciones que permitan mejorar la prestación del servicio a los usuarios y evitar abusos.