Línea de emergencia, en riesgo

Técnicos de Motorola vinieron desde Inglaterra para hacer actualizaciones de seguridad al software de la línea 123, pero el coordinador lo impidió porque está modernizando la plataforma tecnológica. El creador del sistema dice que responde si falla la plataforma.

La operación de la línea de emergencia 123 de Bogotá podría estar en riesgo justo en diciembre, una de las épocas más difíciles del año, ya que el flujo de llamadas es cinco veces mayor que en cualquier otro mes. La razón: a pesar de que la empresa Motorola (creadora del software con el que opera la línea) trajo desde Inglaterra técnicos para instalarle aplicaciones de seguridad y así evitar posibles ataques cibernéticos o un colapso del sistema, el coordinador de la línea, Hernán Silva, no autorizó los trabajos. Su argumento es paradójico: los rechazó porque sus esfuerzos estaban “concentrados en la actualización de la plataforma”.

Para entender este asunto, piense en el computador de su casa. Cada año salen nuevos programas y actualizaciones del antivirus, que protegen y mejoran el rendimiento de su máquina. De no actualizar, por ejemplo, el antivirus, su PC estaría en riesgo, al no estar preparado para enfrentar las nuevas amenazas digitales. El caso de la línea 123 es similar y, a pesar de que esos trabajos se harían como parte del mantenimiento, no lo permitieron.

La historia comenzó justo en medio del escándalo por las posibles irregularidades detrás del convenio de la modernización del número de emergencia. En esa oportunidad se conocieron los hallazgos de la Contraloría frente a la operación de la línea, entre ellos, la falta de actualización de los programas y equipos. El informe señaló que los computadores y sus sistemas operativos eran obsoletos, al tener equipos de uso doméstico (no para trabajo pesado las 24 horas) con un sistema operativo viejo (Windows XP), incumpliendo “lo exigido por el convenio, de mantener actualizados tanto los computadores como los programas”.

Itelca, empresa que subcontrató la ETB para operar la línea de emergencia, encontró que para cumplir la recomendación de la Contraloría también debían hacer ajustes de seguridad en el programa Procad, que es con el que funciona toda la línea 123. Ante esta situación, la empresa Motorola, creadora de dicho programa, dijo que, como parte del contrato de soporte técnico y sin costo adicional, ellos harían el mantenimiento especial y la actualización, para instalar los “parches” de seguridad o aplicaciones necesarias para blindar la plataforma frente a cualquier falla, operación inestable o posible ataque cibernético.

“Todos los sistemas de cómputo requieren actualizaciones o las instalaciones de parches de seguridad, que se van haciendo en la medida en que se van encontrando problemas que ponen en riesgo la operación del programa, tales como el ataque de un hacker o que quede fuera de servicio por más tiempo del permitido. En el caso de la línea de emergencia, la instalación de los parches era necesaria y obligatoria”, explicó a El Espectador un funcionario de Motorola.

Con esta información, Itelca inició las gestiones con el coordinador de la línea 123 para obtener los permisos para hacer el mantenimiento antes de terminar noviembre. Tanto ellos como Motorola sabían que hacerlo en diciembre era imposible, por la demanda de llamadas que entran a la línea 123. Teniendo en cuenta la necesidad de la operación, todo parecía definido. El pasado 23 de octubre, Felipe Argüello, director de cuentas de Motorola, le envió un oficio a Nohora Albornoz, la gerente de Itelca, con el asunto: “Actualización soporte Procad soporte Windows 7”.

En el documento señalaba que como valor agregado al contrato de mantenimiento, se haría la actualización de la última versión de Procad de Motorola, teniendo como principal ventaja “la posibilidad de actualizar los clientes del sistema operativo Windows 7 de Microsoft”. También le recordaba que el personal técnico que venía desde Inglaterra estaría del 3 al 27 de noviembre y para proceder era necesaria la aceptación de la visita por escrito. Al final de la carta le recordaban que de no poder hacer el procedimiento, después se tendría que recotizar el trabajo de forma individual y que los futuros soportes podrían verse afectados, al no tener la última versión del producto. Itelca estaba en la obligación de gestionar los permisos.

Autorización negada

Sin embargo, cuando se creía que no iba a existir problema con el procedimiento, Hernán Silva, coordinador de la línea de emergencia 123, negó la autorización. Y no solo le notificó la decisión a Itelca, sino que a través de un correo electrónico, enviado el 20 de noviembre a las 11:44 a.m. a funcionarios de Bomberos, Policía, Idiger, Secretaría de Salud, Movilidad (actores involucrados en la operación de la línea de emergencia), les hizo saber que no lo iba a autorizar.

Fue enfático: “Esta coordinación no autoriza este ni ningún mantenimiento en lo que resta del año, debido a que todos los esfuerzos de esta coordinación están concentrados en la actualización de la plataforma tecnológica de la línea y en la adecuación del edificio de crisis. Los únicos mantenimientos que se autorizarán serán los relacionados con fallas que afecten el servicio”. Y agregó: “Respetuosamente, solicitamos a todas las agencias no autorizar ninguna actividad en la plataforma o el ingreso de personal sin la debida autorización”.

Pero no fue lo único. El 25 de noviembre, el mismo Silva le envió un oficio a Edwar Gómez, gerente del proyecto NUSE 123 en la ETB, en el que luego de recordarle como él (Silva) ha defendido el papel de la ETB en todo el proceso de la línea 123, por un lado le pidió que acelerara el traslado de las oficinas de la línea 123 al Centro Operativo de Emergencias (COE) y, de paso, le informó que no iba a autorizar ninguna actualización de la plataforma (Procad), “ya que existe un proceso de renovación tecnológica”.

Para justificar su decisión, le informó a Gómez: “No es razonable que se pretenda hacer una actualización a estas alturas, cuando en varios años no se ha adelantado ninguna asociada al sistema Procad y, como es conocido, los entes de control se han pronunciado al respecto. La dirección, supervisión y control están a cargo de la Secretaría de Gobierno y como coordinador me corresponde estructurar los diferente sistemas tecnológicos del NUSE y velar por el buen uso de los recursos asignados”.

Con este oficio se cerró definitivamente la puerta a cualquier posibilidad de actualizar y blindar la plataforma con la que opera la línea 123. Y aunque a Silva le asiste razón en cuestionar por qué apenas ahora se viene a hacer la actualización, lo cierto es que ese proceso sigue siendo necesario, si se tiene en cuenta que la renovación tecnológica de la que habla el coordinador del NUSE aún se demora.

Según funcionarios de Motorola, como no autorizaron el mantenimiento, tuvieron que devolver el personal a Inglaterra y perdieron la inversión, con la que pretendían hacer un trabajo que, al final, iba a beneficiar a la ciudad. “Era para blindar la plataforma y garantizar la operación constante. Sin estos parches de seguridad, Motorola no se hace responsable si hay algún problema con la línea de emergencia. La plataforma podría fallar en cualquier momento. Incluso, podría ser víctima de ataques informáticos. Basados en eso, el contrato de soporte podría darse por terminado, pues al no tener la última versión del programa, es imposible mantener la garantía”, puntualizó.

Por ahora, la decisión de impedir la actualización de seguridad en la línea de emergencia implica que en los próximos meses o años, mientras la ETB elige la empresa que se encargará de la modernización, la línea 123, que el propio Distrito ha calificado como la línea de la vida, seguirá operando con posibles riesgos de seguridad informática, que en cualquier momento podrían afectar la ciudad.

El Espectador intentó hablar con Hernán Silva, para preguntarle sobre las implicaciones de su decisión, pero no se pudo establecer comunicación.

 

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