¿Quién es el reemplazo de Uldarico Peña?

Estefanía Hernández tiene 26 años y es administradora de empresas del CESA. / Cortesía

El reemplazo de Uldarico Peña, el líder más representativo de los taxistas en Bogotá, es lo opuesto a él. Mientras el “rey de los unos” es estricto, directo y conservador, la nueva cabeza de Radio Taxi Aeropuerto-Taxis Libres es tranquila, abierta y diplomática. El cambio de gerencia en la empresa de taxis más grande del país fue en enero. Sin embargo, el nombre de Estefanía Hernández comenzó a posicionarse ahora, después de que el gremio anunció cambios cruciales para mejorar su servicio. (Lea: Así los taxistas en Bogotá se proponen rescatar a los usuarios)

A pesar de las diferencias, Uldarico y Hernández tienen una excelente relación. Aunque prefiere no nombrarlo, esta administradora de empresas de la Universidad EAN es hija de José Eduardo Hernández, socio entrañable de Uldarico y hoy presidente de la empresa. Dicen en el gremio que, aunque Uldarico fue quien siempre salió a los medios y defendió a los taxis frente al Gobierno, Hernández tomaba las decisiones. 

Hernández reconoce esa figura de 1.80 m y bigote abundante desde que tiene memoria. Son tan cercanos que en cuando Uldarico la llama aparece en su celular un muñeco de peluche que se parece a él  (también al general Rodolfo Palomino). Es sonriente, pero cuando discute sobre la mala imagen del servicio de taxi o la competencia con plataformas tecnológicas como Uber cambia a un tono más serio, demostrándole a su interlocutor que el temple de su antecesor continúa. (Lea: ‘Uber está pagando para hacernos mala imagen’)

Con tan solo 26 años, llega a la gerencia con la idea de modernizar la empresa. Y no sólo en equipos, sino también en su personal. No se trata de un cambio de empleados. Quiere que los conductores de los 19.000 taxis que están a su cargo comprendan que la competencia se gana por la vía legal, pero también mejorando el servicio. Para eso, por supuesto, hay que invertir y prepararse.

Conoce a la perfección la jerga y el comportamiento de los taxistas, quienes la saludan en cada esquina del centro comercial Carrera, donde está ubicada Taxis-Libres. Tiene claro que sólo será exitosa si cumple con un consejo que le enseñó su tío que trabaja en la NASA: “Sólo puedes cambiar patrones si entiendes bien los procesos desde su inicio”. Desde entonces intenta ponerse en los zapatos de los usuarios, los conductores y hasta las operadoras del call center.

No para de trabajar y en seis meses como gerente puede alardear de que aumentó los espacios de capacitación para conductores, lanzó los prototipos de los taxis de lujo, puso en marcha la aplicación de Taxis-Libes e inventó una nueva categoría de taxis llamada Premium, con la que espera recuperar la demanda que perdieron con la entrada de Uber y Cabify. Y para los que se preguntan qué pasó con Uldarico, Taxis Libres responde que decidió descansar. A sus 80 años ya quiere dedicarse a la familia y a su finca en Junín, Cundinamarca. (Lea: A final de año rodarían taxis de lujo en Bogotá)

¿Cómo asume este reto?

Mi vida son los taxis y mi futuro está en este gremio. Queremos ser la cara del cambio y transformar el servicio. Trataremos de apostar por una sinergia entre todas las áreas de la organización, desde la innovación y la confianza. Esperamos que en un futuro el usuario confíe en que se le cobrará la tarifa justa y que estará con un conductor capacitado.

¿Cómo ve el gremio?

Con ganas de trabajar por el cambio. Hace un mes se creó la Unión Nacional de Propietarios, Conductores y Empresas de Taxis, para responder y ofrecer un excelente servicio. Ya nos sentamos con el secretario de Movilidad para hablar sobre los proyectos que vienen y que transformarán desde la raíz el gremio, como el de capacitación a conductores, para mejorar la percepción de los usuarios.

¿Por qué la mala imagen del gremio?

Debemos reconocer que a veces hay líos con los conductores. Encontramos que ellos no tienen un buen proceso de formación; no hay inducciones, ni acompañamiento. Queremos que el taxismo se profesionalice y deje de ser un escampadero. Este es un oficio que merece compromiso. Para atacar esto, abrimos nueve centros de formación para quienes quieran conducir un taxi. Allí aprenden desde qué es el oficio, las direcciones de la ciudad, hasta cómo funciona la compañía. Y para quienes no se comporten bien después de la formación, abriremos un comité disciplinario donde participarán la empresa, la policía y los dueños de taxis. Queremos crear una base de datos a la que puedan acceder todas las empresas, donde encontrarán el historial de cada conductor. Esto servirá para que los propietarios sepan a quién contratar. La idea es que, si un taxista comete comportamientos indebidos de manera repetitiva y sale de una compañía, no puede ir a otra.

¿Qué opina de Uber y Cabify?

En EE.UU. pude verlo en Silicon Valley. Surgieron a partir de la economía colaborativa. Allá la mayoría de ciudadanos tienen carro y algunos decidieron utilizarlo para reducir los gastos de su operación. Pero esto se perdió con el tiempo y ahora es un negocio que, por ejemplo, en Colombia ha sido perjudicial para la movilidad. La ciudad debe enfocarse en desarrollar el servicio público y no el particular. Con estas plataformas pasa algo particular: muchos conductores eran taxistas. Nuestra tarea es que vuelvan y entiendan que en un servicio legal también les puede ir bien.

El Distrito anunció que a final de año rodarían taxis de lujo y que Taxis Libres lidera este proceso. ¿De qué se trata esta estrategia?

Queremos pasar de los “zapaticos” a dos modelos nuevos. Uno es el de lujo, pero aún se demora porque nosotros no sólo queremos comprar carros para pintar de negro. Deben ser autos marca Mercedes Benz o Audi, con conductores muy entrenados. Además, aún no está listo el tema de la tarifa. Y nadie va a invertir en un vehículo tan costoso si el retorno es desfavorable. Previendo esos tiempos y nuestras ganas de innovar, nos adelantamos a lanzar otra línea que se llama Premium. Para que lo entiendan, está entre el taxi convencional (el zapatico) y el taxi de lujo. Serán sedanes amarillos, tendrán una franja negra, un sistema de información a bordo completo, seis airbags y el conductor tendrá certificado de capacitación. Tendrán tarifas más altas, porque mejoraremos la calidad. Esperamos que a futuro todos nuestros propietarios apunten a ser Premium. En estos momentos contamos con 5.000 conductores certificados. Creemos que en agosto ya estarán en la calle.

¿Han pensado en taxis eléctricos?

El futuro será ese y lo tenemos presupuestado. De hecho, en este segmento Premium habrá taxis eléctricos. Nos dimos cuenta de que la percepción de los ciudadanos sobre estos taxis es positiva, porque sienten que están contribuyendo a mejorar la calidad del aire y queremos ayudar. Además, hay beneficios para los propietarios, por ejemplo, no tienen que pagar cupo. Sin embargo, necesitamos mejorar la infraestructura y que haya puntos de recarga.

¿Qué otra iniciativa lidera para modernizar su compañía?

Taxis Libres acaba de lanzar una nueva aplicación. Esperamos que con esta herramienta tecnológica los taxistas sean más eficientes. A través de ella los direccionamos al servicio más cerca de donde están. Con esta app, los usuarios pueden pagar en efectivo o co tarjeta. También estamos llevando a cabo el piloto de las bahías de taxis con la Secretaría de Movilidad. Se trata de puntos confiables, donde las personas pueden tomar un taxi seguro. Esta propuesta ha sido bien recibida. Estamos renovando la empresa y queremos que la gente entienda que Taxis Libres sí le responde a la ciudad y con la innovación.

¿Cómo se gana el prestigio entre conductores y propietarios?

Creo que la clave es que para tomar decisiones, tienes que investigar. Hemos liderado varios focus group con propietarios, conductor y clientes. Me gusta conversar con la gente y escucharlos. ¿Cómo hago para mejorar el servicio de taxi? Tengo que vivirlo y entenderlo. Ser una usuaria frecuente. En el registro de la aplicación usted tiene un historial. Si mira el mío, al día puedo tomar hasta cuatro taxis. Hasta decidí estar un día en el call center. Los taxistas se dieron cuenta de que era una primípara. Ya ellos me reconocen, valoran estos esfuerzos y con los encuentros se han dado cuenta de que tengo carácter y firmeza, características claves en este gremio.