Almacenes Only, resistir al tiempo de la pandemia

Directivos y empleados se unieron para reaccionar. / Gustavo Torrijos

Foto: GUSTAVO TORRIJOS

Los Almacenes Only son lugares tan icónicos de Bogotá como la Pastelería Florida o como lo fue Almacenes Tía. Cualquiera puede identificarlos por sus fachadas blancas, puertas de madera, grandes ventanas que exhiben productos y la palabra “ONLY” en mayúsculas y color rojo. Tanto la infraestructura de las tiendas, con sus pisos de granito, cajas de madera en las que está doblada la ropa y baldes para transportar la mercancía, como su personal vestido con batas azules están anclados en una tradición que empezó hace 66 años José C. Rodríguez, en un local de Chapinero.

De la historia de la compañía se sabe que el fundador llegó a Bogotá desplazado por la violencia y en la capital sacó un crédito para poder comprar una maquinaria y fabricar camisas. En 1956 se casó con Lilia Moncada, quien tenía un taller de confección de vestidos. Rodríguez y Moncada se unieron en la vida y en el trabajo. Desde entonces, es una empresa familiar. En 1969 ya tenían seis almacenes pequeños y se enfocaron en ofrecer productos a precios bajos, conquistando el mercado popular de la capital.

También se sabe que no invierten en publicidad, porque prefieren brindarles a sus clientes precios bajos para fidelizarlos. De ahí que muchos recuerdan las tiendas porque allí les compraban las medias y camisas del colegio o porque se consigue ropa para bebé y sacos para las abuelas, entre otros artículos. Como el resto de todo, la pandemia implicó improvisar ajustes y buscar soluciones para todos los problemas obvios que ocasionó.

El primer anuncio, en marzo a través de su página web, fue que cerrarían sus doce tiendas —en las que venden ropa para toda la familia y prendas para el hogar—, para prevenir la propagación del virus y proteger a sus clientes y más de mil colaboradores directos. Dijeron, además, que estaban trabajando para cumplir con las nóminas de ese mes.

“Estuvimos muy respaldados por la empresa. Nos llegó el sueldo completo. Algunas veces no pude asistir por motivos de salud y estuve respaldada por mis jefes”, cuenta Nury Bernal, jefa de la sección de ropa de bebé de la sede de Galerías, quien trabaja en Only desde hace treinta años.

Después anunciaron que iban a ofrecer ventas a distancia. La empresa pidió a las personas interesadas llenar un formulario con sus datos de contacto en su página web. Isabel León, la supervisora de ese punto, recuerda que “fue novedoso” y que les dijeron que iban a impulsar las ventas por ese canal. “Tuvimos que liderar en cada tienda ese proceso. El primer día nos dio mucho susto. Pensamos en cuál iba a ser el protocolo de presentación, cómo íbamos a ofrecer los productos y mostrarlos. Nosotros contactamos a los clientes y les decíamos nuestras políticas. Luego le cogimos el hilo”.

León cree que la idea de vender por WhatsApp surgió en la sede de Ferias, pues en ese punto les venden a unas fundaciones y estas les pidieron que les enviaran fotos de las prendas y les siguieran vendiendo.

Bernal, quien entró a la compañía como auxiliar de ventas y fue ascendiendo, dice que el cambio fue “brusco e inesperado”, porque estaban acostumbrados a atender a los clientes presencialmente y los consumidores podían tocar y probarse las prendas.

La dinámica cambió para los vendedores: llegaban a los almacenes y a puerta cerrada tomaban las fotos de las prendas y se las enviaban al cliente. Con las indicaciones que les daban, calculaban las tallas. Luego, les indicaban las modalidades de pago y, después, hacían el proceso de envío. A las 68 personas que permanecían de bata azul por los cinco pisos del almacén todos los días las dividieron por mitad: cuatro días trabajaba un grupo de 34 y cuatro el otro. William Riascos, jefe de sección de calzado y trabajador de la compañía desde hace trece años, cuando empezó en una de las dos sedes de Chapinero, dice que en esos meses lo que más se vendió fueron sudaderas, ropa deportiva, pijamas y toallas. “Al comienzo solo vendíamos en Bogotá. La tecnología nos ayudó a realizar envíos a varias ciudades, como Barranquilla, Santa Marta y Santander, por empresas de mensajería y mediante giros, PSE y transacción. Todos íbamos aprendiendo en el camino”.

En cuanto a los domicilios, dicen que fue difícil porque no sabían cómo hacerlos o ubicarse y a algunos de los vigilantes, convertidos en domiciliarios, los robaron. “Nos poníamos tristes, pero al otro día volvíamos motivados. Uno de los empleados, de sesenta años, fue quien les enseñó a los muchachos las direcciones”, señala León.

Gustavo Quevedo lleva 23 años en Only y fue uno de los encargados de los domicilios. “Al comienzo, tuve el susto del contagio, porque no estábamos preparados para salir a la calle. En el día a día me fui acostumbrando. Me sirvió la experiencia, porque antes había trabajado de mensajero. Conozco las direcciones y sé identificar los lugares peligrosos. También nos daba miedo andar con efectivo. Para mí es muy bonito ayudar a la empresa”.

Recuerda que algunos clientes lo recibían con mucha precaución y miedo, pero que él se presentaba y les contaba que llevaba mucho en la empresa: “Me identifico y les digo: ‘Buenos días, soy Gustavo y vengo de Almacenes Only a entregarle su pedido’”. También les decía que él era responsable de cuidarse por su familia. Actualmente, sigue entregando los domicilios y ha trabajado en las sedes del Centro, Restrepo y Fontibón.

La acogida de la gente fue tal que algunos clientes quedaron sin ser atendidos, porque los vendedores no alcanzaban a contactarlos. También, muchos volvían a contactarlos para hacerles más compras. Además, afrontaron problemas como que se agotaba la mercancía o perdían algún proveedor, pues quebraron o cerraron sus fábricas.Los empleados concuerdan en que el Only, más que un trabajo, es una familia que les dio una estabilidad laboral y la posibilidad de sacar a sus familias adelante y comprar una casa. Por ejemplo, León cuenta que en enero cumple 33 años en la compañía, desde hace once años es supervisora y entró cuando tenía 18 años. Ha sido su único trabajo.

Con la reactivación económica pudieron abrir y atender al público en la tienda con los protocolos de bioseguridad; sin embargo, los clientes aún no se pueden medir la ropa y las devoluciones deben pasar por un proceso de desinfección para volver a estar exhibidas. Aún siguen atendiendo a distancia. De 10:00 a.m. a 12:00 m. contactan a los posibles compradores y les muestran los productos. Después se concentran en los consumidores presenciales y cuando tienen un tiempo van respondiendo los mensajes del celular. Les ha ido tan bien que, incluso, las ventas de noviembre superaron en un 20 % a las de 2019 y en diciembre implementarán cuatro turnos para evitar aglomeraciones, por los trabajadores que entran para la temporada de fin de año.

Los dueños de la compañía siguen vivos y antes de la pandemia visitaban las tiendas para mantenerse en contacto con sus colaboradores. Ahora el negocio, que tiene doce tiendas (la más moderna es la de Suba, tiene ascensores), está en manos de los hijos y por ahora no tienen planes de expansión.

Riascos concluye que “Only es una tienda clásica. Usted encuentra desde un pañuelo hasta una cobija”. Un negocio que ha resistido a las tribulaciones de 66 años de funcionamiento con una consigna: sobrevivir al tiempo aferrándose a la tradición, pero con la voluntad de evolucionar. Eso mientras se dan la mano entre dueños y empleados para resistir y asegurar un futuro.