¿Cómo pinta el futuro de los domicilios en Colombia?

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Las aplicaciones tuvieron una oportunidad de oro al ser intermediarias en las nuevas dinámicas de consumo que impulsó la pandemia. Aunque esto también representó una fuente de ingresos importante para miles de repartidores, las dificultades del oficio persisten.

Jorge* y Zulema* son una pareja venezolana que llegó a Colombia hace más de un año en busca de mejores oportunidades para ellos y para su hijo de 9 años. En Venezuela, Jorge se empleaba como analista de sistemas y su esposa era policía, pero desde que llegaron al país tuvieron que dedicarse al rebusque. Aunque Zulema ganaba algo de dinero cuidando niños, con la llegada de la pandemia del COVID-19 no pudo volver a trabajar en casas de familia.

“Como inmigrante es durísimo. Pero tenemos que adaptarnos a lo que hay en el momento y buscar la manera de crecer y progresar”, afirma Jorge.

Yolanda* y Liseth* también perdieron sus empleos durante la pandemia. La primera tenía un puesto de tintos en la calle, pero las autoridades le pidieron guardarse durante la emergencia sanitaria, mientras que Liseth estaba a cargo de un almacén que cerró por la crisis.

La pareja venezolana y las dos jóvenes no se conocen, pero hoy comparten una misma realidad: trabajan como repartidores en plataformas de domicilios y esta es su única fuente de ingresos. Esperan que sea un oficio temporal, pues han estado expuestos a robos, accidentes e incluso al coronavirus, no obstante, coinciden en que este ha sido un trabajo crucial en tiempos en que el distanciamiento social y el aislamiento preventivo pueden salvar vidas.

En 2020, aplicaciones como Rappi, iFood, Domicilios.com y Mensajeros Urbanos tuvieron una oportunidad de oro al ser intermediarios en las nuevas dinámicas de consumo que impulsó la pandemia, pues los repartidores, al igual que un grupo reducido de empleados, como aseadores, vigilantes y conductores, estuvieron autorizados a trabajar en las calles cuando medio país tuvo que encerrarse. Fueron ellos quienes mantuvieron vivo todo un ecosistema de restaurantes, tiendas, droguerías y almacenes que de otro modo no habrían podido percibir ingresos. ¿Qué cambió para este negocio durante la emergencia?

Hablan las empresas

Si quedaba alguna duda de la importancia de los domicilios en una ciudad, la emergencia sanitaria se encargó de disiparla. La industria de las plataformas colaborativas y, en particular, de los domicilios, fue una de las pocas que tuvo un pico importante hacia abril de 2020, cuando muchas actividades económicas se detuvieron a raíz del COVID-19.

De acuerdo con la firma Raddar, que estudia el comportamiento del consumidor colombiano, en 2019, tres de cada diez personas solían pedir domicilios en el país. En 2020, pasaron a ser 4 de cada 10. Según sus cifras, el 87 % de los pedidos durante la pandemia fueron alimentos y, de estos, casi el 90 % correspondió a comida preparada. La siguiente categoría más solicitada fue la de productos relacionados con la salud.

“De la nada tuvimos llamadas de restaurantes que nos decían: ‘Necesito tener una fuente de ingreso, quiero montarme en su plataforma’. Nadie está preparado para eso”, dice Felipe Ossa, director general de Domicilios.com. “Al final del día nos llegó una oportunidad. Y con la responsabilidad que nos cayó sobre los hombros, de no ser por la gente que estaba trabajando 24 horas al día, fines de semana y festivos, no hubiésemos podido cumplir”, añade.

La empresa, que vincula a los repartidores bajo la figura de contratistas independientes, reportó un aumento de casi 200 % en el número de domiciliarios durante 2020. Lo mismo indicó Mensajeros Urbanos, que llegó a tener casi 17.000 conductores activos entre mayo y junio. iFood, por su parte, afirma haber tenido incrementos de hasta 900 % en este segmento, llegando a 37.000 repartidores.

Rappi, otro de los grandes jugadores de la industria, asegura que las órdenes de domicilios se triplicaron y el renglón que más contribuyó fue el de supermercados, lo que los obligó a aumentar el número de shoppers o compradores personales en las tiendas.

“La llegada del COVID-19 al país nos obligó a repensar muchos aspectos de nuestra operación para seguir a flote. Hemos aprendido a adaptarnos de la mano de la tecnología a ese nuevo panorama que nos trajo la pandemia”, señala Matías Laks, gerente general de Rappi. “Creemos que esta coyuntura aceleró la manera en que las personas interactúan con las aplicaciones y, sin duda alguna, muchas de las nuevas tendencias se mantendrán en el tiempo”.

De hecho, los ejecutivos de todas las plataformas cuentan que la pandemia los llevó a incorporar nuevas funciones y a digitalizar procesos. Ese es el caso de Mensajeros Urbanos, que virtualizó la vinculación de los repartidores a la plataforma y el trabajo de su personal en el call center a raíz de la coyuntura. “Hoy en día Mensajeros Urbanos es una compañía que opera 100 % de manera remota y eso fue gran parte de lo que nos dejó la pandemia el año pasado”, indica Santiago Pineda, su director ejecutivo.

iFood, por su parte, recalcó que esta fue una oportunidad para el desarrollo de nuevas herramientas. Tiago Luz, Country Manager de la plataforma, cuenta que implementaron nuevos canales de comunicación para restaurantes y clientes, así como también una función con la que los repartidores pueden saber en dónde hay una concentración de pedidos.

“Esto nos enseñó mucho en términos de desarrollo de producto y de cómo operar una compañía en un ambiente que cambia todo el tiempo. Tenemos la certeza de que los domicilios seguirán siendo una actividad esencial incluso mucho después de la pandemia”, indica.

Las vicisitudes del oficio

“Tú ves esto como lo más rápido. Hay mucho desempleo, están sacando gente y toca hacerlo porque uno no se puede quedar en casa”, cuenta Liseth, quien se vinculó a un par de estas plataformas desde hace un año.

Aunque el buen momento por el que pasaron las ‘apps’ a principios de 2020 le trajo suficientes ingresos para sostenerse, cuenta que este año los pedidos han sido mucho menores y los pagos también han caído, especialmente para quienes se transportan en bicicleta.

“No me ha ido nada bien, porque la aplicación les ha dado prioridad a los que están en racha y a veces hay semanas en las que no hago pedidos porque son para ellos. Y hago solo $20.000 o $30.000”, asegura. Liseth se refiere a una función de la plataforma Rappi en la que los repartidores aceptan automáticamente todos los pedidos que surjan. Es una manera en que la aplicación busca incentivar la toma de órdenes y les brinda beneficios a quienes lo hagan.

“Es un trabajo duro, y para una mujer mucho más. Pero la necesidad es así, por eso es que uno lo hace. Es rudo, muy rudo”, agrega Yolanda.

Entre los cambios que harían para mejorar las plataformas está un mejor cálculo de los kilómetros que recorren los trabajadores que andan en bicicleta, pues afirman que casi todas las ‘apps’ cuentan menos de lo que realmente recorren. “Desearía que sepan diferenciar lo que es bicicleta de lo que es moto. A veces estamos aquí y nos salen pedidos de 6,5 km que tenemos que rechazarlos porque nos demoraríamos una hora en hacerlo”, afirma Liseth.

En eso coincide Jorge, que sugiere que la tarifa básica para un domicilio debería ser de $3.800 por 2 kilómetros. “No tengo jefe físico, pero tengo un algoritmo. Si voy a tener jefe, tengo que tener todo lo de la ley, ARL, beneficio, todo lo que me corresponde”, agrega.

Al respecto, los dueños de las aplicaciones aseguran que están abiertos a regular el limbo laboral en el que se encuentran sus colaboradores, pues algunas empresas consideran que no existe una subordinación laboral y que solo les dan la posibilidad de tener ingresos extras. Actualmente, hay por lo menos cuatro proyectos de ley relacionados con esta labor, pero ninguno ha tenido un avance más allá del papel.

“Somos partidarios de que exista una regulación moderna, que se adapte a las diferentes realidades de los distintos modelos de negocio y que sea multiimpacto, que les dé la opción a millones de usuarios que encuentran en las plataformas una respuesta concreta y efectiva a sus necesidades diarias. También consideramos que esta regulación debe permitir que los prestadores de servicios independientes (como repartidores, conductores, manicuristas, enfermeras, entre otros) tengan opciones para acceder al sistema de seguridad social con mecanismos eficientes”, afirma Laks, de Rappi.

Ossa, de Domicilios.com, considera que en 2020 se empezó a dar una conversación más enterada sobre cómo funcionan estas plataformas y sugiere que el modelo de contratación que maneja la compañía debería ser contemplado por otros actores. Hoy en día sus repartidores firman un contrato de mandato con la empresa, para que esta sea quien haga los aportes a seguridad social en su nombre.

“Cuando se cierra el mes, hacemos los aportes de las personas que devengaron más del salario mínimo. A quienes no llegaron a esta cifra, les devolvemos el dinero con el entendimiento de que ellos van a hacer sus aportes a Beps. ¿Nos cuesta más? Sí, pero creemos que es lo correcto y que es el modelo que debería adoptar el resto de la industria”, dice el ejecutivo.

Los domicilios en 2021

Aunque la relación laboral de los repartidores con las aplicaciones todavía está en conversaciones y seguramente se definirá este año, lo que sí tienen claro las empresas es que su buena racha durante 2020 les permitirá impulsar sus actividades aún más.

Todas las plataformas consultadas afirman que tienen planes de expansión para 2021. Mensajeros Urbanos asegura que abrió operaciones en dos ciudades más durante la pandemia y este año esperan tener presencia en otras cinco. iFood invertirá más de US$25 millones en Colombia (más de lo que destinaron en los últimos cinco años) y planea seguir expandiéndose. “Hemos abierto siete nuevas ciudades en Colombia y no vamos a parar. Hay un potencial enorme y muchos restaurantes que esperan tener esta oportunidad de digitalización”, afirma Luz.

Domicilios.com, por su parte, informó que pasó de tener 9.000 comercios en su plataforma en 2019 a 15.000 en 2020. Para este año esperan cerrar con 21.000 comercios. “La industria de la economía colaborativa llegó para quedarse. Pasamos de ser un antojo ocasional a ser un servicio necesario. Definitivamente vamos a cumplir un rol muy importante en el futuro de la economía colombiana”, concluye Ossa.

* Los nombres fueron cambiados por petición de las fuentes.

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