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Cuando la aerolínea regional Aires tomó la decisión de ‘metérsele al rancho’ a Avianca con vuelos troncales en el mercado nacional e internacional y se atrevió a ofrecer tiquetes a un peso, sin incluir impuestos, nunca se pensó que las promociones y las nuevas opciones baratas para viajar incubarían un grupo de usuarios que pelearía por sus derechos sin importar los métodos para lograrlo.
En los últimos meses se han presentado tres incidentes delicados, que de no haber sido bien manejados por el personal de a bordo de las aerolíneas hubiesen podido terminar en una tragedia.
Estos hechos realmente prendieron las alarmas en el sector a tal punto que la Asociación del Transporte Aéreo en Colombia (ATAC) pidió al Gobierno intervenir para tipificar este tipo de actos como delito, ya que ponen en riesgo la seguridad de los viajeros.
De acuerdo con estadísticas de la Aerocivil, el mayor número de quejas y protestas es de personas que logran obtener tarifas más bajas o las que obtienen su tiquete por millas. Pero estos episodios también se están presentando entre quienes pagan tarifas plenas.
La rebelión obedece a la herencia de las malas prácticas de las aerolíneas, cuando el pasajero no tenía otra opción que aguantar el mal trato, el mal servicio, la reventa de tiquetes o la cancelación de vuelos.
Sin embargo, la Aerocivil, tratando de mejorar la calidad en la operación aeronáutica en el país, expidió hace algunos años un manual de deberes y derechos de los pasajeros que, pese al esfuerzo del Gobierno para su divulgación, no ha servido para mucho, pues las protestas salidas de tono se siguen incrementando.
“Este manual es la carta de navegación que deben usar los pasajeros para quejarse de la violación de sus derechos, pero no con amotinamientos y protestas con medidas de hecho como las protagonizadas por pasajeros de la aerolínea Avianca el pasado 13 de agosto, quienes tenían proyectado volar entre Pereira y Bogotá”, explicó Claudia Velásquez, de ATAC.
En la capital risaraldense unos 20 pasajeros no sólo no acataron la orden de la tripulación de abandonar el avión, sino que, tras agredir al personal de la aerolínea, uno de ellos activó un mecanismo de emergencia que afectó a la aeronave. Pese a que las autoridades intervinieron, ninguna persona fue detenida por este amotinamiento que no llegó a mayores.
Un hecho similar ocurrió en Medellín el mes pasado cuando los 20 pasajeros que perdieron el vuelo agredieron al personal de Viva Colombia cuando les anunciaron que no tendrían solución, ya que, de acuerdo con el contrato de transporte, los viajeros tienen que estar con tres horas de anticipación al cierre del vuelo.
El presidente de la compañía, Fred Jacobsen, explicó que por ser una aerolínea de bajo costo deben implementar medidas para aligerar la operación y cumplir con los vuelos a tiempo, y los pasajeros no atendieron las recomendaciones. Por ello se quedaron.
Y es que los pasajeros no les creen a las aerolíneas las razones que esgrimen para justificar el atraso de los vuelos o su cancelación, que en su mayoría es por culpa de factores meteorológicos o por daños en la infraestructura aeroportuaria, pero también por culpa propia.
Por esta razón están tomando la justicia en sus manos, por decirlo de alguna forma, y de no detenerse esta situación puede degenerar en actos más delicados, indicó Velásquez.
El senador Juan Carlos Vélez, quien fue director de la Aerocivil, trabaja en un proyecto de ley para castigar a los viajeros que con su actuación pongan en riesgo la seguridad de un vuelo. Frente a él, ATAC considera que la policía aeroportuaria debe ser la encargada de aplicar justicia cuando se presente este tipo de situaciones.
El director de la Aerocivil, Santiago Castro, rechazó la posición de estos pasajeros y pidió serenidad y paciencia para reclamar sus derechos. “Cuando tengan una queja legítima, deben acudir a las instancias legales para hacer su reclamación, ya sea en las oficinas de las aerolíneas o en las de atención al usuario en todos los aeropuertos del país, pero no ir a las medidas de hecho”, explicó.
El funcionario señaló que la entidad viene trabajando en reforzar el personal de atención al usuario para solucionar los reclamos de los pasajeros: “Hemos aumentado en 180% las sanciones a las aerolíneas y ya vamos en $1.000 millones”.
Entre las aerolíneas a las que más se les han aplicado sanciones se encuentra Aires, pero estamos hablando de indagaciones que venían del período en que no había llegado su nuevo dueño, la línea aérea chilena LAN, explicó Castro.
Expertos del sector señalaron que lo que ocasiona este tipo de rebelión ente los pasajeros es que las aerolíneas no les dicen la verdad a los usuarios y que la Aerocivil no se pronuncia cuando el motivo que genera el atraso o la cancelación de los vuelos es de origen meteorológico o por fallas en la infraestructura aeroportuaria..
Un viajeros que utilizan las aerolíneas de bajo costo y que pidió la reserva de su nombre, señaló que “es bueno que existan tarifas bajas pero se debería aplicar una sanción a los que lleguen tarde a tomar los vuelos y así evitar que el viajero pierda el tiempo y el valor del pasaje”.
Frente a esta solicitud, William Shaw, vicepresidente Comercial de Viva Colombia, señaló no es viable aplicar sanciones sobre un tiquete que cuesta $54.900. “Lo mejor es que los pasajeros conozcan las condiciones del contrato de transporte, para que no reciban ninguna sorpresa”, explicó.