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Fernando Poitevin, director ejecutivo de LATAM Airlines Colombia, habla tranquilo y pausado. Es rubio, tiene los ojos claros y está convencido de que en 2020 la compañía que representa podrá duplicar el número de vuelos nacionales que realiza cada año en el país. Para lograrlo, la aerolínea más grande de América Latina, pondrá en marcha, desde el primer semestre del 2017, un nuevo modelo de negocio.
La nueva estrategia es simple. Consiste, según Pointevin, en bajar los costos y aumentar la calidad. “Queremos hacer más competitivos los precios de nuestros tiquetes para darle flexibilidad y personalización a los usuarios”. La implementación del modelo obedece a la necesidad de LATAM de adaptarse a las nuevas exigencias de los clientes y de responder al continuo crecimiento de la industria.
¿Qué es y cómo va Latam?
Latam es la consecuencia de la unión entre LAN, antigua línea aérea líder en los países de habla hispana, y TAM, principal aerolínea Brasil. Hoy en día, Latam es la compañía aérea más grande en Latinoamérica, mueve alrededor de 68 millones de pasajeros al año, más de 2,5 veces el tamaño de Avianca. Este es el cuarto año consecutivo en que Latam es catalogada como la aerolínea más cumplida de Colombia.
¿Cuál ha sido la acogida de los usuarios desde el lanzamiento de la nueva marca?
Desde mayo, todos los vuelos, -de Buenos Aires a París, o de Bogotá a Miami, o de Santiago de Chile a Johannesburgo, tienen una única propuesta de valor y una única marca. LAM y TAM ya no existen, desaparecieron. Con esta alianza buscábamos brindar un servicio especial para nuestros clientes y lo pudimos lograr solo cuatro años después de que se efectivizó la integración de las dos empresas. Tuvimos que homologar políticas de seguridad y de sistemas. Sin embargo, hoy vemos que es necesario transformar nuestro modelo de negocio para satisfacer las nuevas exigencias de los pasajeros.
¿En qué consiste el nuevo modelo, cuáles serán los principales cambios?
Queremos hacer más competitivos los precios de los tiquetes para darle flexibilidad y personalización a nuestros usuarios. La idea es ofrecer opciones distintas, innovadoras, en todos los países en los que operamos: Brasil, Argentina, Perú, Chile, Ecuador y Colombia.
¿Cuáles serán las nuevas opciones para los pasajeros?
Comprar comida a bordo, pagar por la maleta que se despacha en la bodega del avión o solo pagar por el equipaje de mano, tener varias alternativas a la hora de comprar los tiquetes en línea o escoger un asiento preferente.
¿Cómo lo van a hacer?
Para implementar este modelo el Grupo LATAM invirtió en el desarrollo de las mejores herramientas digitales, diseñando una nueva experiencia digital amigable para el pasajero. El proceso de compra, check-in, embarque y post-venta será más simple y se podrá realizar a través de cualquier dispositivo móvil. A esto se suma el sistema de entretenimiento a bordo inalámbrico LATAM Entertainment, aplicación que permite a los pasajeros ver películas, series, contenido especial para niños y el mapa de vuelo desde sus dispositivos móviles, de forma gratuita.
¿Qué pretenden con esta propuesta?
Primero, poder crecer como compañía y como industria hasta un 50% en el año 2020. Creemos que es posible porque con tarifas bajas se estimula mucho el tráfico. En la región tenemos un promedio de 0,4 a 0,6 viajes por persona al año, mientras que en otros países en el mundo el promedio es de 2 vuelos por habitante al año. Hay un potencial muy grande y para capturarlo tenemos que hacer cambios y ofrecer mejores precios. El segundo objetivo es ponernos a tono con las tendencias de la industria mundial y con las necesidades del pasajero actual.
¿Cuáles cree que son las necesidades de los pasajeros contemporáneos?
El pasajero de hoy quiere un viaje mucho más expedito, mucho más simple, donde llegue y tenga más control sobre su viaje. Esperan poder acceder a la información del vuelo en tiempo real y desde un dispositivo móvil.
¿Cómo van a responder a eso?
Estamos trabajando en una aplicación que le muestre al pasajero si su vuelo está Ontime o si hay alguna contingencia en el aeropuerto. La idea es que si el vuelo está retrasado, el usuario lo pueda aplazar o cancelar desde su celular sin tener que hacer filas en el aeropuerto. Queremos transformar a Latam y consolidarnos como una compañía mucho más ágil y mucho más eficiente sin perder la posición de liderazgo latinoamericano que tenemos.
Viva Colombia ha revolucionado el mercado aéreo, ahora entra en la carrera Wingo ¿cómo van a hacer para competir con ellos?
Queremos mejorar el servicio y bajar los costos. Estamos convencidos de que es posible, hay muchas compañías en el mundo que lo han logrado. Cuando hablamos de que el pasajero elija y pague por lo que necesita estamos hablando del futuro. Algo muy importante es la transparencia y la claridad con el pasajero. En Latam estamos convencidos de que podemos adoptar estas palancas de bajo costo y complementarlas con la experiencia de servicio que le damos a nuestros pasajeros.