Multas a todos los operadores

La SIC impuso sanciones por más de $44.000 millones a empresas de telefonía móvil por mal servicio al cliente.

Los nueve operadores del país (Tigo-Une-EPM, Claro, Movistar, Virgin, ETB, Uff, Avantel y Éxito Móvil) fueron multados por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) por no atender a sus usuarios de manera oportuna, tanto en oficinas como a través de los call centers.

La decisión del ente de vigilancia concluye que “entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013 (13 meses) violaron los derechos de más de 7 millones de usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la normatividad”.

Dichos términos son definidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) a través de un indicador de atención al usuario, según el cual no menos del 80% de las solicitudes mensuales que se presentan en las oficinas físicas de los operadores deben empezar a ser atendidas en forma personalizada en un tiempo no mayor a 15 minutos. Si la solicitud se presenta a través de las líneas gratuitas de atención, la asesoría debe comenzar en forma personalizada en un tiempo no superior a 20 segundos.

Luego de comunicar la sanción en primera instancia contra estos operadores, la SIC exhortó a la CRC a “examinar la posibilidad de hacer más estrictos para los operadores los márgenes de tolerancia que hoy se encuentran en el veinte por ciento (20%), en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios en Colombia”, según dice un comunicado de la Superintendencia.

La observación se realiza con el fin de proteger y garantizarle un servicio de calidad a la mayor cantidad de usuarios posible.

El operador que más incumplió fue Tigo, durante un lapso de 12 meses en las oficinas físicas, con lo que se afectó a casi 400.000 usuarios y a cerca de tres millones durante 11 meses a través de la línea de call center. Avantel, por su parte, fue el que menos consumidores afectó, con 588 durante un mes en su línea gratuita.

Algunos de los operadores le dijeron a El Espectador que no se pronunciarán mientras no sean notificados por el ente regulador y advirtieron que estarán atentos a la comunicación oficial de la SIC. Dejaron claro que cumplirán con la ley.

De acuerdo con la Superintendencia, esta es la mayor multa de protección al consumidor que se ha impuesto en Colombia. A septiembre del año pasado, sólo respecto a Claro, el mayor operador del país tanto en voz como en datos, el cúmulo de sanciones sumaba cerca de $87.000 millones por casos de portabilidad numérica y violación de la libre competencia.

Por otro lado, la multa más alta en la decisión tomada ayer por la SIC es para la fusión Tigo-Une, que se unieron en agosto pasado, pues entre los dos tendrán que pagar más de $28.000 millones.