Qué aprender del negocio de los cafés especiales

El abogado Gabriel Vallejo López fue ministro de Medio Ambiente durante el gobierno de Juan Manuel Santos y es un reconocido conferencista.

Foto: Archivo El Espectador

Cuando un negocio está empezando, cuidar a los clientes puede ser la mayor estrategia comercial. Este café de barrio logró conquistar para siempre a dos jóvenes amantes y conocedores de cafés especiales y de todos sus métodos de preparación. Colombia es conocida como uno de los países con el mejor café del mundo, pero, paradójicamente, su cultura cafetera no se ha caracterizado por consumir el de mejor calidad ni por saber prepararlo de formas especiales. Por fortuna, eso está cambiando, y dos jóvenes aprendices del tema encontraron un sitio cercano a su casa donde probar y disfrutar el mejor café.

A sus 18 años, a Andrés Felipe Hurtado le nació el gusto por el buen café, gracias a que un profesor suyo le presentó un lugar en la calle 45 de Bogotá donde conoció dos métodos de filtrado de café: uno llamado V60, con el cual le prepararon un café de Caldas, y chemex, con el cual degustó un café de Santander. En Colombia, cada zona produce un café con características diferentes; incluso, los conocedores afirman que el sabor varía entre una finca y otra. Las novedosas preparaciones cautivaron a Andrés Felipe, así como las diferentes notas de los cafés especiales, y con ello inició un recorrido por YouTube y por diferentes páginas de internet para aprender del tema y descubrir en Bogotá sitios similares al que ya conocía para degustar la bebida.

Un día, mientras caminaba cerca de su casa con su mamá, descubrió un café nuevo en un centro comercial. A primera vista parecía una cafetería tradicional donde las personas se detienen a tomar lo que en Colombia se llama un tinto, que es similar a un café americano. Pero cuál no sería su sorpresa cuando en la vitrina vio los métodos de café de los cuales ya había aprendido. El lugar era nuevo, así que entró y pidió una chemex. Arturo, el dueño del café, y sus dos hijos le comentaron que era la primera persona que pedía ese método, e iniciaron así una conversación.

Arturo se presentó, y le contó cuál era su proyecto. Quería traer a Bogotá cafés especiales de diferentes zonas del país y venderlos tanto preparados como en grano o molidos, de acuerdo con los deseos de los clientes. El local contaba ya con una tostadora de café y lo habían bautizado con un nombre en esperanto. A Andrés Felipe le gustaron el café y su preparación, así que regresó otro día, y en esta segunda oportunidad probó un sandoná, preparado en una prensa francesa. Nuevamente Arturo, un hombre de más de 50 años, encontró en el muchacho a un gran interlocutor para conversar sobre café, y le dio a probar, sin costo alguno, dos cafés más preparados de formas especiales.

En la siguiente ocasión, el joven pidió de nuevo una taza de café en chemex, y descubrió que ya habían comprado otro método de preparación, llamado sifón. Él les alabó la adquisición, y el dueño, muy generosamente, también le regaló una taza de café preparada en sifón, con uno de sus granos especiales, y le agregó uno más, preparado con otro método de filtrado que les acababa de llegar, llamado aeropress.

El hermano de Andrés Felipe, tres años menor que él, también había comenzado a interesarse en el café, y mientras el mayor había comprado una chemex, el menor había adquirido una prensa francesa, y ambos estaban perfeccionando esos métodos de preparación con cafés especiales que compraban en otras tiendas. Los dos se habían convertido en clientes asiduos del local, ubicado al norte de Bogotá. Con frecuencia conversaban de café con el dueño, alguno de sus hijos y el barista. Incluso, en una ocasión Andrés Felipe les contó que había preparado un café frío con su chemex en la casa, y le había quedado muy bueno. Lo había aprendido de un barista en YouTube, y Arturo y su hijo le pidieron que les enseñara cómo hacerlo, le pusieron todos los implementos a su disposición y él les mostró cómo prepararlo.

Poco a poco, se volvió costumbre que los jóvenes visitaban el lugar y les hacían atenciones especiales. En otra visita, por ejemplo, estaban preparando una blend, que es una mezcla de diferentes cafés en grano, y esta vez no solo les regalaron una, para que la probaran, sino también, una muestra del café, para que la preparasen en la casa. Ellos ya sabían que los jóvenes estaban comprando poco a poco los diferentes métodos.

En esta búsqueda, el hermano menor quería comprar una aeropress, pero no sabía dónde encontrarla, así que les preguntó en el café dónde podría adquirirla. Resultó que ellos se la encargaron a su proveedor y se la cobraron al mismo precio, sin ganar dinero adicional. Además de los cafés preparados, la tienda también ofrece pastelería, métodos de preparación de café, implementos como jarras, grameras y medidores especiales y, por supuesto, el café en grano para llevar.

Después de un tiempo, inauguraron un negocio del mismo tipo, en una plazoleta de comidas más cercana a la casa de Andrés Felipe, así que él fue con su hermano a conocerlo. La primera vez les fue bien, y pensaron que podrían regresar de vez en cuando, aunque los cafés que solían recorrer eran mejores; sin embargo, en el café nuevo, un día tuvieron una mala experiencia. Mientras estaban sentados en la barra, uno de los baristas, que ya los reconocía, les pidió que se retiraran porque ya habían terminado. No había más clientes en el lugar, nadie estaba esperando para sentarse. Fue un baldado de agua fría que los hizo prometer que jamás regresarían.

Así terminó su infidelidad con su café habitual; y sería la única, pues el trato que el dueño les daba era muy especial. Algunas veces, incluso, les venden cafés exclusivos que tienen solo para preparar en la tienda, no para la venta al público, pues son únicos y vienen en pequeñas cantidades. También les han hecho otro tipo de atenciones. En una ocasión, el hermano menor preguntó cuánto costaba una porción de la torta red velvet, y Arturo les regaló una para que la compartieran; en otra visita estaba presente el proveedor de alfajores, y los muchachos querían comprar uno, pero no les alcanzaba el dinero, así que se los vendieron por la cantidad de dinero que tenían.

En varias oportunidades les han regalado café en grano o molido, según lo indicado para cada método, para que ellos lo preparen en su casa. Casi siempre les dan a probar los nuevos que les llegan y les regalan una taza preparada en prensa francesa o en V60. También les dan a degustar sus ensayos, como un té de cáscara de café; eso sí, los dos muchachos siempre consumen, y con frecuencia les compran libras de café en grano para llevar.

Han sido tantas las atenciones que ellos ya perdieron la cuenta, y a pesar de que también frecuentan otros lugares, en muchas otras zonas o recorren la ciudad en búsqueda de otros sitios en barrios como La Candelaria, este café de la 140 en Bogotá es el lugar a donde siempre vuelven. Y este no es un logro menor para la tienda, porque cada vez hay más oferta de cafés como este; muchos de ellos, visitados por gente joven que ha comenzado a aprender sobre la bebida y sus métodos de preparación.

La cultura de consumo está cambiando poco a poco, y ya no es extraño escuchar a vendedores y compradores hablar de los diferentes cafés de origen y de sus distintos tipos. Andrés Felipe, por su parte, seguirá siendo un consumidor de buen café: no lo toma en cualquier lugar ni de cualquier tipo. Y a su hermano le ha gustado tanto el tema que quiere ser barista cuando termine el colegio. Ya ha averiguado en diferentes escuelas cómo formarse, ha tomado cursos en cafés de Bogotá que enseñan sus secretos y ahora conversa con mayor conocimiento del tema con Arturo y su equipo.

¡SALUD!

Colombia produce el café más suave del mundo y es el segundo productor mundial, después de Brasil; no obstante, encontrar un sitio donde su elaboración sea excelente es de verdad difícil. Somos buenos productores, pero a la hora de preparar una taza son más los lugares que fallan que los que logran ofrecer una bebida aceptable. Y cuando este factor se junta con un cliente que es amante del producto y un excelente servicio, el éxito está asegurado.

CON CAFÉ, POR FAVOR

La historia corresponde a un negocio nuevo, que nació centrado en el servicio y la experiencia del cliente, por convicción de su fundador, por intuición o, simplemente, porque eso corresponde a su temperamento y su manera de ser.

Analicemos: de acuerdo con la consultora Temkin Group8, los clientes leales son cinco veces más propensos a realizar una recompra y cinco veces más tendientes a perdonar, así como siete veces más propensos a probar una nueva oferta, y cuatro, a recomendar. Aunque muchas veces el retorno de la inversión (ROI, por las iniciales de Return of Investment) basado en el servicio y la estrategia de cliente no sea claro, o no parezca medible, está cuantitativamente demostrado que es muy alto en términos de rentabilidad e ingresos.

Si usted es emprendedor o fundador de una empresa naciente que está en la etapa temprana de su negocio, considere con seriedad centrarse en el cliente, la experiencia y el servicio. No porque esté de moda, sino porque tiene un positivo y demostrado impacto en los números del negocio. Incluso, si ya está inmerso en una empresa consolidada cuyo foco no es el servicio, las estadísticas pueden ayudar; por lo menos, tenga la conciencia de que ahí hay un tema desde el punto de vista estratégico y el de ejecución.

Este caso demuestra cómo la gran atención y la experiencia que viven estos jóvenes se traducen en recompra, recurrencia, e, incluso, en volver al negocio después de experimentar con productos de la competencia.

* También es autor de los libros “Re-evolución en el servicio: La transformación del servicio al cliente en el siglo XXI”, “Un paso adelante” y “Servir con pasión”.