'La revolución de los negocios es la innovación'

Carlos M. Giraldo, jefe del Grupo Éxito, sabe que la innovación, el servicio al cliente, la paciencia y la confianza son los pilares para mantener vigente una organización.

Carlos M. Giraldo, jefe del Grupo Éxito, dice que uno de sus retos es consolidar el comercio electrónico. / Luis Benavides - El Espectador

¿Cuáles son los resultados que puede esperar el Grupo Éxito en este año?

Este es un año en el que tenemos un gran reto, y es seguir consolidando nuestro crecimiento en formatos alrededor de Carulla, Éxito y Surtimax. Número dos, consolidar el proyecto de Aliados Surtimax —que viene bastante bien y para el cual aspiramos a tener el acompañamiento de 500 empresarios más—. Tercero, llegar a nuevas ciudades. Estamos ya en 97 y creemos que hay oportunidades en poblaciones en las que queremos estar y llevar nuestros formatos como solución, servicio y propuesta completa.

Hay que fortalecer cosas que tenemos caminando, como el lanzamiento de Cdiscount, el crecimiento de éxito.com, la telefonía celular, las transferencias de dinero, llevar a más lugares el formato de innovación de Éxito E y de Carulla 4.000, y seguir generando empleo.

Además, hay que explorar nuevas oportunidades de crecimiento, incluso vía adquisiciones. Todo dependerá de que las oportunidades se den. Diría también que hay que dar un paso en la consolidación del portafolio inmobiliario y de Viva, como marca de galerías y centros comerciales. A nivel general del Éxito, todos los días hay que mejorar en el servicio al cliente.

¿Qué herencia le dejó Gonzalo Restrepo?

Una profunda conciencia social, un gran humanismo y una permanente preocupación por estar estudiando las últimas tendencias.

¿Qué tan importante es para usted promover la innovación?

Hay varios grados de innovación: de producto, de servicios y de modelo de negocio. Uno tiene que tener de todas.

Lo que realmente revoluciona los negocios es cuando hay innovación del modelo de negocio. Por ejemplo, fue lo que hizo esta organización con Surtimax cuando lanzó desde el comercio formal un formato popular de base de pirámide que entró a ser el más formal de los informales.

Creo que el modelo de interpretar las necesidades de los clientes y de lanzar servicios que los beneficien y alimenten a la rentabilidad de la compañía es un método innovador; es lo que Éxito ha hecho con los diferentes servicios. Acá la innovación es muy importante, tanto en lo económico como en lo social.

Ustedes han estado en telefonía, ‘retail’, textiles. ¿Qué líneas de negocio llaman la atención a futuro?

Diría que por el momento tenemos que focalizarnos en las que estamos, porque tenemos cosas nuevas como Cdiscount, éxito.com, Éxito Móvil, transferencias bancarias, remesas y el servicio de instalación de productos tecnológicos. También contamos con los catálogos virtuales que estamos pilotando en los almacenes.

¿Qué cosas le quitan el sueño?

Me trasnocha que no podamos dar a los clientes la atención que merecen en el 100% de los casos; que cometamos errores que afecten al cliente; que las filas en caja no caminen rápido como uno quisiera; que no tengamos todos los productos que busca una persona, y que no todos demos el nivel de servicio que deberíamos dar.

Dicho lo anterior, me preocupo porque cuando se cometan errores —que siempre se cometen— existan humildad y rapidez para corregir y reconocer. Es parte de la cultura que tratamos de construir.

¿Qué debe uno tener para negociar grandes adquisiciones?

Empatía y paciencia.

¿Qué tanta?

Mucha. Empatía es entender al otro, que para que los negocios sean buenos deben ser buenos para los dos. Paciencia es darle tiempo al tiempo.

¿Cómo se maneja una organización de más de 40.000 empleados?

Primero, hay que confiar en la gente. Segundo, trabajar permanentemente alrededor de un código de valores que sea común para todos. Al final, cuando se está en 97 ciudades, 454 almacenes y con 38.000 empleados directos, la gente tiene que tomar decisiones por sí sola; hay que confiar en ellos y empoderarlos.

Entonces, es un trabajo de comunicación permanente donde hay que privilegiar cuál es la calidad de la gente con la que uno trabaja; hay que formar equipo. Todos los empleados son muy importantes, pero hay unos claves alrededor de los cuales gira esta organización. Por ejemplo, el gerente de un almacén nuestro es como el piloto de un avión; él es quien toma las decisiones.

¿Se considera un formador nato de líderes?

Sería un poco pretensioso decir eso. Me gusta que la gente salga adelante, que los méritos de las personas se conozcan y, también, que la gente joven y las mujeres tengan oportunidades.

¿Qué es lo más complicado a la hora de hacer empresa en Colombia?

Creería que la informalidad. Y es que el empresario formal es todos los días más vigilado, más controlado y tiene mayor regulación e imposición. Y, entonces, eso genera una brecha gigantesca frente a quien no está regulado; el que está en la calle, trabaja con el contrabando, no está en los libros, no cumple normas laborales y tampoco paga impuestos. Esa brecha me parece que se ha abierto mucho en Colombia.

Hay que ser riguroso con todo el mundo, pero se está generando una diferencia tal que promueve mucho la informalidad. Al legal es más fácil controlarlo porque ahí está; su puerta tiene dirección. Entonces, me parece que un esfuerzo debe ser el control de la informalidad, aunque sea con tasas de tributación bajas y diferenciales.

En estos tiempos en los que se negocia la paz, ¿cómo están los ánimos de los empresarios?

El tema de la paz es de por sí polémico; se encuentran personas radicalizadas en los extremos. Voy a dar mi opinión: este país se tiene que dar la oportunidad de hacer la paz. Todos tenemos que ser conscientes de que eso no es gratuito; eso implica sacrificios y esfuerzos. Nosotros tenemos que estar dispuestos a darles ciertos derechos a quienes se van a reintegrar a la sociedad.

Es más fácil decirlo que hacerlo, pero hay que estar dispuestos a perdonar. Tenemos como empresarios, y nos corresponde, sentarnos a buscar soluciones para lo que viene. Soluciones de productividad y empleo; eso se está haciendo. Uno tiende a pensar que la paz es un tema estático y que depende de la firma de un documento, pero es que el desarme se ha venido dando desde antes.

Hablando de cómo le está yendo a la economía y al comercio, ¿qué se ve para este año en el panorama?

Soy un optimista irredimible. Estoy un poco condicionado por ello. Si uno mira objetivamente a Colombia ve un país con una inflación controlada, con tasas de interés bajas, con inversión extranjera, atractivo en los mercados internacionales y desempleo descendiendo.

Hay una Colombia que no existía y es palpitante. Este año la industria tiene elementos favorables para reactivarse, hay buenas señales y una tasa de cambio que le va a ayudar tanto para exportaciones como para controlar las importaciones.

Si la industria se fortalece, eso genera bienestar y hace palpitar la economía. Además, en este país hay gran discusión política, pero mal que bien hay estabilidad política, instituciones sólidas y un ambiente de negocios favorable para el empresario.

¿Cómo ve al Grupo de aquí a 10, 15 o, incluso, 20 años?

Lo veo en varios países, muy fuerte en el segmento premium del mercado, en el segmento de descuento. Pero igualmente en la parte media con la marca Éxito. Lo veo liderando los cambios de los canales de ventas, con las nuevas tendencias y muy fuerte en proximidad y comercio electrónico. También con una cultura de servicio muy afianzada.

Repito la frase de don Gustavo Toro, el fundador, quien decía que el éxito del Éxito está en su gente. La gente encauza las cosas. En la medida en que tengamos las cosas claras, vamos para adelante; esos valores no son negociables.

En materia de comercio electrónico, ¿hacia dónde van los proyectos en una década?

Nadie sabe hasta dónde va a llegar. Lo único claro es que a nosotros nos pasa hoy lo que les sucedió a Japón, Estados Unidos, Europa y Brasil. Todos comenzaron con que la gente se comunicaba por correo; segundo, empezaron a hacer transacciones bancarias; tercero, a comprar pasajes. Ahora los clientes están demandando bicicletas, televisores, tabletas, muebles y colchones. Está comenzando otra etapa que tenemos que impulsar; hay cosas que llegan con o sin uno. Es mejor que sean con uno.

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