Se vienen multas contras operadoras de telefonía móvil

La Superindustria tiene más de 900 investigaciones que, si fallan en contra de los operadores de telefonía celular, estos tendrían que pagar más de $1 billón.

El SIC, Pablo Felipe Robledo (centro), junto a funcionarios de la entidad.   / Andrés Torres
El SIC, Pablo Felipe Robledo (centro), junto a funcionarios de la entidad. / Andrés Torres

Un pésimo servicio de telefonía celular en el que la protagonista es una llamada caída, un cúmulo de quejas registradas por usuarios desesperados que ya no saben qué hacer y hasta una inconformidad pública lanzada por el presidente Juan Manuel Santos por la mala calidad del servicio de su teléfono celular, son sólo algunos de los argumentos que tienen en la extensa lista los investigadores de la Superintendencia de Industria y Comercio para advertir que se vienen millonarias sanciones contra los operadores que prestan este servicio en Colombia.

Durante un ‘hangout’ en el que los lectores de El Espectador manifestaron sus inquietudes al superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo; al superintendente delegado de Reglamentos Técnicos, Alejandro Giraldo, y a la directora de Protección de Servicios de Comunicaciones, Laura Zopó, se dejó claro que en ese ente de control hay más de 900 investigaciones en contra de los operadores de telefonía móvil celular por, entre otras razones, mal servicio.

Preguntas y respuestas sobre cómo quejarse ante la SIC, a qué se tiene derecho como usuario y cuánto tiempo debe esperar fueron los temas de conversación:    

¿Cuándo, como usuario, me puedo quejar?
Hay una regla común y es que cuando uno cree que sus derechos como consumidor han sido violados, debe dirigirse ante el prestador del servicio, ante el operador, o el expendedor del producto, para que inicialmente haya respuesta. Si eso no es favorable, se habilitan las vías de las autoridades correspondientes. En este caso se presenta la queja al operador, y en menos de 15 días debe responder. Si la respuesta no es satisfactoria para el usuario, este puede interponer un recurso, acudir a la SIC y allí se definirá quién tiene la razón: el operador o el usuario. 
   
Los operadores se escudan en que por falta infraestructura es que hay mal servicio. ¿Qué tan cierto es eso?  
Se dice que no se han instalado las antenas para poder ofrecer el buen servicio, o que les falta espectro, pero con independencia de si es así o no, en Colombia vienen sistemáticamente creciendo las quejas por el servicio, por las llamadas fallidas. En ese orden de ideas, la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, estableció una reglamentación para que cuando eso esté aprobado, la gente tenga una compensación. Pero hay que poner la queja y hacer la reclamación. Lo más interesante está por venir: De concretarse los anuncios de la CRC, eso que hoy implica un procedimiento, será automático, sin necesidad de reclamar o imponer recursos en la SIC.   

Entonces cuando se caiga una llamada, le regresarán los minutos...   
Esa devolución también se está previendo en dinero. Si a uno le sobra minutos y le compensan con minutos, pues resulta irrelevante en muchas ocasiones. Habría varios mecanismos de compensación y lo ideal sería que el usuario escoja si espera dinero o minutos.
   
¿Qué debe hacer el usuario para poner una queja en la SIC?   
A la SIC ingresan al año 20.000 recursos de apelación para ser resueltos y eso pasa cuando la reclamación directa no prospera. Lo primero es que el usuario vaya el operador. Debe llevar la motivación de la queja, el fundamento, su nombre completo, identificación y el lugar donde quiere que se le notifique. El usuario deberá decir que el operador no ha dado respuesta a pesar de que ya pasaron los 15 días destinados para tal fin. La SIC inicia la investigación y hace una formulación de cargos al operador, luego él debe responder por qué respondió o no al usuario. Puede terminar en una sanción administrativa si se comprueba su falla. El tope es hasta los 2.000 salarios mínimos y se le ordenará que atienda la petición del usuario, como un problema de factura o un servicio que no adquirió y se lo están comprando.
 
En tiempos, el operador está obligado a responder en esos 15 días. Si no responde, es porque se entiende que acoge su reclamación como usuario, y la SIC obliga a ese operador a que cumpla. Cuando usted presenta una queja, le dan un número y con ese número puede hacer un seguimiento al su caso.

Es importante que las personas sepan que los operadores tienen la obligación de recibir las quejas por vía telefónica, en las oficinas o hasta por las redes sociales a través de correo electrónico. Se le informa cuál es el código único numérico para que le haga ese seguimiento al caso.
   
La SIC también recibe las quejas por el Call-center, la página web y por los puntos de atención a todo el país en alianza con las cámaras de comercio y la Supersociedades.    
   
¿Por qué se debe pagar la factura primero y después sí reciben el reclamo?  
El usuario debe saber que debe pagar la suma que no es objeto de reclamo. Por ejemplo, si reclama el costo del servicio adicional, debe pagar solo el cargo fijo antes del vencimiento de la factura y presentará el reclamo por la suma objeto de reclamación. No le podrán cancelar el servicio si pagó antes de la fecha. Nunca se le podrá suspender siempre y cuando se haya quejado, luego viene el proceso. Es un mito urbano el hecho de que tengan que pagar no obstante haya reclamado. O que debe pagar  el 100% de lo que no va a reclamar.

¿Si hay empresas que cobran por segundos, por qué hay otras que siguen cobrando por minutos?   
Eso lo regula la CRC, es un tema tarifario, no es una restricción. Así está la regulación.
   
¿Si tengo un plan de 100 minutos y solo gasto 50, qué pasa con los que sobraron?  
Hay que mirar el tipo de plan. Si tiene un pospago y paga por 500 minutos, los consuma o no, los debe pagar, porque ese es el contrato; pero si tiene un prepago y compra tarjeta con determinados minutos, después de la expiración de la fecha que tenía para consumirlos, usted podrá trasladar los minutos que sobraron a la nueva tarjeta. Repetimos, en pospago sí hay que pagarlo.   
   
Se me activó automáticamente el roaming internacional y me están cobrando cuando ni lo usé ni yo pedí que me lo activaran...   
El operador solo puede activar ese roaming previa solicitud del usuario a través del canal de petición. Si no lo hace se desconoce el régimen y puede denunciar ante la SIC, adicionalmente las condiciones de cómo se activa y opera deben estar en el contrato, pero no la activación. Si Daniela, que es la persona que pregunta, no lo activó, no lo usó y no consumió, tendrá el operador que ajustarle la factura y no podrán cobrársela.
Otra cosa es que uno lo active y diga que lo quería por una semana. El operador deberá mandarme un mensaje gratuito explicándome los costos, la tarifa y si hay un valor que pagar solo por tenerlo disponible cuando esté fuera del país. Si esto no se cumple, puede reclamar y presentar la queja. Deberá quedar grabada la llamada en el evento en que se necesite como prueba.   
 
¿Cómo ayuda la SIC a los usuarios en garantías y devolución de dinero?  
El estatuto establece varias cosas: cuando hay defecto del bien, este se debe llevar al proveedor o productor, quien le dirá si lo repara. Si no es reparable, debe devolver el dinero o cambiar el producto por uno nuevo, todo depende del usuario en cómo quiera hacer efectiva la garantía. Si el bien se vuelve a dañar, puede exigir una nueva reparación o la devolución del dinero.   
  
¿Puede un operador bloquear páginas web?  
La autoridad puede bloquear una página web cuando se ofertan cosas fraudulentas. Nosotros podemos enviar la orden para que se bloquee esa página y no pueda ser vista.   
  
Si tengo una cláusula de permanencia a un año y llevo tres meses pero no estoy contento con el servicio y me quiero retirar, ¿Qué pasa?  
Cuando el operario incumple la prestación del servicio, el usuario podrá salirse. Hay una regla del derecho que dice que uno no está obligado a cumplir si el otro no cumple. Si yo pago el día que debo pagar y el operador tiene deficiencias, resulta elemental, así tenga cláusula de permanencia mínima.
 
Se robaron mi teléfono, no uso servicio pero ellos me lo cobran...   

Así le hayan robado, extraviado o se dañe, debe adquirir un teléfono para consumir el contrato, deberán pagar el cargo dijo. Si hay clausula, debe pagar lo que falta del contrato. Si tiene un plan pospago, el usuario se compromete a pagar por tantos meses un servicio y debe tener un teléfono para consumirlo. Que pierda el teléfono no implica que no deba pagar.   
  
¿Es legal una cláusula de 12 o 24 meses?   
De acuerdo a la regulación, la cláusula de permanencia mínima en voz puede ser 12 meses y  para Internat hasta 36 meses. Pero siempre y cuando se subsidie una terminal o una tarifa.   
  
¿Qué multas se les han impuesto a Claro, Tigo y Movistar por mal servicio?  
El año pasado se impusieron multas cercanas a los $23.000 millones, en 2011 fueron $28.000 millones. La SIC impuso en un año multas equivalentes a lo que imponía en toda una década. Esto demuestra que la gente se hace respetar como consumidora. Se han hecho las investigaciones y en este momento hay unas 900, donde se pondría máxima multa de $1.200 millones. De declararse responsables a los operadores —esta cifra no la habíamos revelado—, podríamos hablar de un total de multas por un billón de pesos. En los próximos meses vendrán sanciones ejemplarizantes para que las empresas de telefonía vean que es mejor negocio respetar a los usuarios que pasar por encima de sus derechos.

Claro tiene posición de dominio…
Hay dos mercados diferentes. Uno es de telefonía móvil y el otro es de internet. En el primero Claro tiene posición dominante, eso nadie lo discute, eso es declarado. Pero la posición de dominio no es ilegal. Eso lo quisieran todas a las empresas. Implica la restricción de ciertas condiciones y significa que esté en observación permanente para que no se abuse de esa posición de dominio. Hay instrumentos legales para sancionar.  Y sanciones muy fuertes. Pero no por estar en posición de domino sino por abusar de ella.

Hay muchos locales de Claro, Movistar y Tigo en la calle. Muchos ofrecen un servicio pésimo. ¿Quién los vigila?
La SIC. Los operadores tienen que atender al usuario en un tiempo no superior a 15 minutos. Hemos adelantado y puesto sanciones por la mala atención al usuario y es totalmente denunciable y reclamable.

Me cobran por mensajes de texto que no he pedido…
El mensaje de texto es un servicio adicional a voz y datos. Debe tener en cuenta si su plan incluye eso o no. Los mensaje que son publicitarios, a pesar de que le llega el mensaje y no accede a él, no tiene porqué pagarlos. Pero si usted dice sí al mensaje, está aceptando el servicio y debe pagar. Lo que debe hacer el usuario es entrar a la página de la CRC e inscribirse para que nunca más reciba estos mensajes. Si usted dijo sí, contrató el servicio. Si lo ignora, nunca lo contrató, no debe por qué pagar un servicio no contratado.