SIC sanciona a Comcel y a ETB por no atender quejas de los usuarios

Fachada ETB centro de Bogotá

Foto: OSCAR PEREZ

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a Comcel con una multa de más de $172 millones (190 salarios mínimos mensuales) y a ETB con $109 millones (120 salarios mínimos mensuales) por “desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR)”.

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La entidad contó que la investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios. En el proceso, según la SIC, se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley.

En este caso, se configura un silencio administrativo positivo, una figura en favor de los usuarios porque se entiende que la solicitud o pretensiones del cliente se atenderán tal cual lo solicitó. El silencio administrativo positivo se da cuando una empresa no contesta la PQR dentro de 15 días hábiles, lo hace después del tiempo legal establecido o da una respuesta incompleta.

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ETB dijo que no ha sido notificada de manera oficial de la decisión tomada por la Superintendencia, y que desconoce los detalles y las fechas de las circunstancias dadas a conocer. “En cuanto nuestra compañía conozca la información, entrará a realizar las investigaciones pertinentes y ejercerá los recursos correspondientes a que haya lugar, entendiendo que ETB realiza acciones estratégicas en relación con la ampliación y mejora continua de los canales de atención presenciales y en línea, que les permiten a los usuarios mantenerse en contacto con la compañía y encontrar respuestas a sus requerimientos y necesidades”.

Claro, por su parte, también dijo que no conoce, más allá del comunicado de prensa hecho público esta mañana, los argumentos que llevaron a la Superintendencia a imponer la sanción, y que no ha sido notificada formalmente. “En cuanto conozca la resolución que impone la sanción, (Claro) analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía”. También resaltó que durante 2020, la compañía realizó mejoras para atender las PQR.

Vale la pena aclarar que los servicios celulares de Claro se ofrecen bajo la firma Comcel, a pesar de la unificación de la marca en 2012.