¿Usuarios de Avantel pasarán a Wom? El líder del nuevo operador responde

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Wom lanzó esta semana su oferta comercial. Chris Bannister, su CEO, reconoce que su servicio al cliente irá mejorando en las próximas semanas, mientras ponen a andar todos los sistemas.

Wom, el operador móvil que pudo entrar a Colombia a raíz de la subasta de espectro de diciembre de 2019, finalmente lanzó su oferta comercial esta semana. Su aterrizaje en el mercado empezó con el registro de personas interesadas en los servicios y que, a partir de esta semana, serán contactadas para definir si se quedarán o no con la propuesta que trae la compañía.

En diálogo con este diario, Chris Bannister, CEO de Wom, cuenta que el número de registros superó las expectativas. También se refiere al futuro de Avantel y Wom como dos compañías separadas y cómo cree que se moverá el mercado, ahora que llega un nuevo jugador.

¿Cuántas personas se han registrado?

Ayer (lunes) eran 220.000 personas las que se habían registrado y quieren ser parte de la experiencia Wom. Esperábamos unas 70.000, así que estamos positivamente sorprendidos. Desde esta mañana (martes) los estamos contactando, nuestro call center está muy ocupado. La oferta es que, si se portan, obtienen dos meses gratis. Y luego, 20 % de descuento en el cargo básico de cualquier plan pospago que elijan por los próximos cinco meses como agradecimiento por mostrar interés en Wom.

Son registros, pero no son clientes aún…

Son personas que respondieron a nuestro manifiesto, que han mostrado interés, han respondido preguntas simples sobre dónde viven, cuáles son sus intereses en prepago y pospago y si tienen interés en ayudarnos a desarrollar nuestros niveles de servicio. Ahora nos acercamos nosotros a plantearles el trato para ver si quieren formar parte. De los 220.000 que comentaba, en las próximas tres a cuatro semanas sabremos cuántos realmente quieren ser parte de la familia Wom.

¿En este momento ya hay teléfonos funcionando en la red de Wom?

Todos los teléfonos van a funcionar en la red de Wom. Algunos necesitan que el fabricante cambie el software; en las próximas tres a seis semanas todos los principales fabricantes tendrán la optimización, y me refiero a VoLTE (voice over LTE), que para que funcione se necesita que el fabricante cambie el software, el usuario no tiene que hacer nada. Todos los teléfonos funcionan; solo algunos servicios adicionales, más avanzados, de algunos teléfonos, no servirán hasta que los fabricantes hagan el cambio, y no solo para Wom, sino en general para el mercado colombiano.

¿Con qué cobertura arrancan?

En los próximos tres a cuatro años construiremos 8000 estaciones base. En este momento tenemos 120 municipalidades cubiertas con red 4G propia y 750 municipalidades con roaming nacional, así que hemos cubierto a unos 19 millones de colombianos. Necesitamos seguir construyendo nuestra red en los próximos dos a tres años. Al final de 2021 tendremos 79 % de colombianos cubiertos, 374 municipalidades. En este momento no cubrimos todo Colombia, eso tomará un par de años, pero nuestra expansión continúa rápidamente.

Una de sus propuestas de valor es el servicio al cliente. ¿Qué piensan hacer diferente?

Lo he dicho antes: este es mi lanzamiento número 11, y la experiencia muestra que se necesita tiempo para entender los sistemas. En las próximas cuatro a seis semanas el servicio no será tan bueno como yo quisiera, y seguramente nuestros clientes merecerán más, no solo del sector telecomunicaciones, sino de mí; esa es una de las razones por las que damos dos meses gratis. Necesitamos que todos los sistemas se estén implementando y aprender como compañía. Necesitamos movernos hacia lo que hicimos en Chile y Polonia, en donde empezamos a dominar el Net Promoter Score (NPS), porque el servicio al cliente es sin duda el diferenciador a mediano y largo plazo.

¿Cuál es la expectativa de clientes para el final del año?

Un millón de usuarios al final del año. Nuestras expectativas se superaron en términos de registros, pero entiendo que eso no es clientes. A finales de abril tendremos una idea de cuántos de los interesados se quedan. Pero confiamos en que tendremos un millón de usuarios al final del año.

En cuanto a inversión, ¿cuánto han invertido hasta ahora y cuánto planean invertir este año?

Hemos invertido US$220 millones, es decir 20-22 % de nuestra inversión proyectada; por eso creemos que estamos listos, no completos, pero listos, para lanzar. En 2021 serán otros US$130 millones más. Serán US$350 millones en total, con lo que estaremos en un tercio del camino de inversión que creemos que es necesario para Colombia.

Hay usuarios de Avantel que se preguntan si ahora pasarán a ser Wom…

Son compañías separadas, con un mismo dueño. Una opción que estamos explorando es mantener las dos compañías separadas porque apuntan a usuarios diferentes. La marca y filosofía de Wom es traer telecomunicaciones para las áreas de ingresos bajos, con un prepago agresivo y un producto pospago que consideramos innovador. Avantel tradicionalmente ha apuntado al segmento corporativo, y construyeron su red alrededor de eso. Avantel tiene dos call centers; Wom ya tiene tres call centers… Ellos tienen un millón de usuarios y yo no tengo ninguno; hay muchas diferencias… En este momento accedemos a la red de Avantel por roaming nacional, también a la de Movistar. Por la decisión de la CRC accederemos a las redes de Tigo y Claro por roaming nacional. En este momento estamos separados y, en cuanto a acceso, tratamos con Avantel de una forma similar a como tratamos con Movistar, Claro y Tigo, aunque no con tantas demandas (risas). Si eso cambia, dependerá de lo que los colombianos quieran y del crecimiento que tenga Wom, pero eso es una decisión que tomaremos luego.

¿Cree que los clientes de Avantel han sentido algo de Wom, en cuanto a su filosofía alrededor del cliente, el servicio, etc.?

Sí, yo he estado involucrado activamente. Fui inicialmente asesor estratégico en Avantel. Cambiamos positivamente el NPS, aumentaron su base de clientes con algo de la experiencia que trajimos a los procesos. Pero Wom es la que está invirtiendo US$1.000 millones; la red de Wom sin duda en los próximos 12 a 24 meses, con la inversión que estamos haciendo, será más robusta y avanzada. El alcance de Wom será sustancialmente mayor a lo que Avantel ha hecho en el pasado.

¿Desde que lanzaron, ha sentido alguna respuesta por parte de los otros operadores, en cuanto a las ofertas que han hecho, por ejemplo?

Esa es la belleza de la competencia. Colombia nunca había tenido Whatsapp ilimitado, pero eso se volvió normal, incluso desde antes de que lanzáramos. Creo que no solo Wom será bueno para los colombianos, sino que toda esta vibración crea innovación, una industria más “usuariocéntrica”. Algunos de mis competidores han tratado de emular lo que hicimos en Chile, en la forma de comunicar a los colombianos, y eso es interesante, nunca lo había visto. Que nos quieran copiar es, de hecho, halagador. Todos van a mejorar, y eso será muy bueno para todos los colombianos.

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