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En Avianca están pasando cosas. Eso es lo que cree la ministra de Transporte, Cecilia Álvarez Correa-Glen, y por ello pidió a la Aerocivil, a la Superintendencia de Puertos y Transporte, y a la misma compañía, un informe al detalle sobre la aerolínea símbolo de Colombia, que de la mano de Germán Efromovich y Fabio Villegas logró convertirse en una compañía líder no sólo del país, sino de la región, luego de integrarse con la centroamericana Taca.
Esta misma empresa que hace un par de semanas se abrió camino para llegar al mercado bursátil de Wall Stret y el miércoles pasado ingresó al índice MSCI Emerging Markets Latin America Small Cap, la canasta de acciones que agrupa a 129 empresas de cinco países de América Latina, con el mejor futuro de crecimiento en el mercado, es la que hoy está en el ojo del huracán por no aplicar a tiempo planes de contingencia para atender a 5.400 viajeros que resultaron afectados por problemas climáticos y logísticos con retrasos superiores a ocho horas. La siguiente es la entrevista con la titular de la cartera de Transporte, quien se apersonó del caso y atendió de primera mano los reclamos de los pasajeros en el Puente Aéreo de Bogotá.
¿Qué puede decirle uno a la gente para que siga confiando en Avianca, la aerolínea más grande del país?
Avianca es muy importante para el país. Lo que les he pedido a las directivas, en general al doctor Fabio Villegas, es que informe a la gente. La gente se desespera porque no tiene la información que debe tener y eso fue lo que encontré. Todas las aerolíneas tienen problemas cuando hay inconvenientes meteorológicos y de mantenimiento, pero la gente le gusta saber y no que la monten en un avión, esperen hora y media, como pasó ayer (jueves) y a las tres de la mañana, como no llegaron los pilotos, entonces les dicen bájense. Tiene que haber una compensación allí, tiene que haber un servicio al cliente expedito. Encontré señoras desmayadas, porque no habían tenido comida. Lo que le pido a Avianca es que refuercen su servicio al cliente, que cuando se presente este tipo de crisis lleven más personal al aeropuerto para atender a la gente. Porque el colombiano entiende, pero lo que no le gusta es que jueguen con él o que le digan mentiras o inexactitudes, o recibir maltrato. Pero díganle la verdad a las personas, porque ellas quieren su aerolínea.
Lo mínimo que espera la gente es una sanción contra Avianca. ¿Cómo va este proceso?
Eso lo tiene a cargo el director de la Aerocivil, Santiago Castro. Es la entidad encargada del proceso, de acuerdo con los códigos del tema aeronáutico. Él me dijo que está procediendo la investigación, que eso hay que hacerlo dentro de las normas legales y eso es lo que le pedimos. Más que la sanción, que debe ser ejemplarizante, si se llega a configurar, es que se ponga la aerolínea en el pellejo de los usuarios, que están pagando plata por unos tiquetes que no son económicos y que merecen una explicación de por qué el servicio se ha deteriorado.
¿Al Gobierno no le preocupa que la principal aerolínea viva esta situación y más cuando llega diciembre?
Sí. He dado instrucciones, tanto al Ministerio y a la Superintendencia de Puertos y Transporte como a la Aerocivil, para que todos los funcionarios que tengan que ver con el tema aéreo que se desplacen y vean qué es lo que está pasando no sólo con Avianca, sino con todas las aerolíneas. No los quiero ver en los escritorios, sino vigilando para que el servicio sea como corresponde y al precio que se están pagando por los tiquetes.
¿No hay manera de que el Gobierno entre a mediar en el alto precio de los tiquetes?
Lo más importante en el tema de los precios es la competencia. Porque entrar a regular el mercado no es conveniente, ya que cuando hay una sana competencia el pasajero puede escoger el mejor servicio que esté pagando por un tiquete. Eso es lo que le pido a Avianca y a todas las aerolíneas. No importa que uno pague un servicio costoso, siempre y cuando le den el mejor de los servicios. Lo que sí no debe pasar es que un tiquete costoso no sea correspondido con un buen servicio. Eso es inaceptable y allí voy a estar presente y vamos a exigirles más todos los días a las compañías, porque el pueblo colombiano está cansado de que se abuse de él.
¿Por qué no trasladan a Avianca al Puente Aéreo?
Lo que le he pedido al director de la Aerocivil es que me dé un diagnóstico de lo que está pasando, por qué la espera y las demoras, para nosotros poner las soluciones. Si hay necesidad de que Avianca traslade ya una parte a El Dorado, estoy dispuesta a hablar con los concesionarios para hacer esto; lo que no quiero es que el pueblo colombiano no siga sufriendo estos problemas. Si es responsabilidad del Gobierno lo asumimos y tomamos las medidas, pero si es responsabilidad de las aerolíneas también ellas deben hacerle frente y ser responsables del servicio ante el usuario.
Avianca dice que la culpa no es sólo de ellos, sino de la falta de infraestructura, ¿qué cree usted?
No pueden llamar a bordo a los pasajeros de un vuelo a Barranquilla a las dos de la mañana y tenerlos hora y media esperando el despegue, para luego decirles que no llegaron los pilotos y que se tienen que bajar porque se cancela el vuelo. Eso no es culpa ni de torre de control ni del tema de clima. Lo del jueves fue un caos, porque no hubo pilotos, entre otras cosas, y no se pueden hacer los de la vista gorda. Problemas climatológicos los tienen las aerolíneas de todos los países, pero insisto en que lo que necesitamos es un servicio de información que les diga a los usuarios qué es lo que está pasando y los atiendan como personas, como se merecen. Además, que no es gratis, es un servicio que cuesta y lo están pagando.
Hay un dicho que dice que el que mucho abarca poco aprieta, ¿no será que Avianca se está extendiendo mucho y no tiene con qué cumplir?
No. Hay otro dicho que dice que tranquilidad viene de tranca, así es que eso yo necesito que me digan si en Avianca está pasando algo. Le he dicho a Fabio Villegas que me diga qué es lo que está pasando con el servicio y me contestó que me garantizaba que está mejorando, pero lo del jueves y viernes no tiene explicación.
¿La aerolínea va a responder por los perjuicios de los viajeros?
Si la responsabilidad es de la aerolínea tienen que responder. Lo que me han dicho es que un funcionario de Avianca escribió los nombres de los pasajeros del vuelo de Barranquilla, es que apuntaron sus nombres, cédulas y teléfonos para indemnizarlos. Y yo necesito ver cómo son los procedimientos de Avianca en ese sentido, porque hay que ser serios.
Uno oye especulaciones y una es que en esto pueden estar los pilotos. ¿Avianca sí arregló bien con ellos?
Por eso es que necesito que me digan la verdad. Hoy me monté en un avión y el piloto estaba dando una información inexacta. Entonces le reclamé que estaba dando mal la información a los pasajeros. Le dije al piloto que tenía que respetar a los viajeros y no decirles cosas que no son, ya que les decía que no habían despegado por problemas en la torre de control, cuando era por culpa de ellos, porque no estaban los pilotos y la tripulación. Por eso les pido a las directivas de Avianca que me digan cuál es la problemática para decírselo a los colombianos. Y por ello también les he exigido al director de la Aerocivil y al Superintendente de Transporte, que me digan si lo que hay es una operación tortuga o si no están satisfechos los pilotos con el acuerdo. Necesito las estadísticas, saber si hay problemas de mantenimiento, porque tengo instrucciones del presidente de que hay que ser inflexible con el servicio al cliente, por ello hay que mirarlo bien y tomar las decisiones que sena necesarias.