Para tener en cuenta

Así es la nueva experiencia de viaje con LATAM

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La propuesta digital de la aerolínea no solo incluye un cambio de diseño en la plataforma, sino una experiencia de autogestión tanto física como virtual en los procesos que realizan los pasajeros al momento de viajar.

La pandemia del COVID-19 ha logrado convertir las conocidas rutinas cotidianas en viejos recuerdos del pasado. Hoy, la llamada nueva normalidad nos obliga a crear nuevos hábitos que impactan todas las actividades de la vida diaria, incluido el acto de viajar. Procesos como el check-in horas antes de tomar el vuelo, el registro del equipaje de bodega en el counter y las largas llamadas al call center para solicitar un cambio o modificación en el tiquete parecen no volver a ocurrir. O al menos, no hacen parte de la nueva experiencia de viaje de LATAM.

Hoy la aerolínea, lanzó en Colombia, su nueva propuesta digital que hará más simple y rápida la interacción del pasajero con la compañía en todos los puntos de contacto, incluyendo una nueva experiencia web con navegación simple e intuitiva. “Lo que buscamos es hacerles la vida más fácil a los viajeros desde la planificación hasta el fin de su viaje. Reduciendo los tiempos en el proceso de compra hasta en un 70% e implementando procesos de autogestión apoyados en las herramientas que hoy nos ofrece la tecnología”, explica Santiago Álvarez, director ejecutivo de LATAM Airlines Colombia.

La implementación del check-in automático, la autogestión del pasajero para realizar cambios y modificaciones en los tiquetes y devoluciones y compensaciones automáticas por medio de la billetera virtual LATAM Wallet, son solo algunas de las novedades. “Este es un ambicioso proyecto de transformación que desde 2019 la compañía está trabajando para potenciar todos sus canales digitales. De esta manera buscamos generarle valor al consumidor al eliminar barreras, ahorrar tiempo y repensar procesos para mejorar su experiencia con LATAM. Nuestro objetivo es que el cliente lleve la aerolínea en su bolsillo”,

Tenga en cuenta

· Mi cuenta: Para mejorar su experiencia digital, el pasajero debe registrarse en la página web de la aerolínea y así hacer un proceso de compra más ágil. De esta forma podrá ingresar una tarjeta de crédito para una compra posterior, agregar acompañantes frecuentes, preferencia de asiento y equipaje adicional y decidir los métodos de contacto preferido ya sea WhatsApp, mensaje de texto (SMS) o correo electrónico.

· Orden de compra: Los antiguos códigos de reserva son reemplazados por un número de orden al que tendrán asociado su ticket, pero también procesos como devoluciones o reclamaciones frente a la aerolínea. Para administrar un viaje solo se requiere ingresar con un correo electrónico o con su cuenta de redes sociales si lo prefiere.

· Check-in automático: Se realizará check-in automático para los vuelos domésticos comprados por el home o la aplicación para dispositivos móviles. De esta forma una vez terminada la compra se generará el pasabordo de manera automática que se va actualizando con más detalles- por ejemplo, puerta de embarque o terminal- en la medida que se acerca la fecha del vuelo. Así mismo en el pasabordo el pasajero podrá visualizar los tiempos de conexiones y los asientos y equipaje integrados al viaje.

· Self bag drop: Los pasajeros con check-in automático tendrán una experiencia en el aeropuerto diferente en el tótem de auto-atención con una nueva interfaz visual para etiquetar y entregar su equipaje. El personal en el counter de la aerolínea derivará a los pasajeros a la experiencia que les corresponda.

· Billetera digital- LATAM Wallet: En la nueva billetera digital el pasajero podrá abonar dinero desde su cuenta bancaria o en efectivo para realizar compras de tiquetes o servicios asociados como sillas o equipaje visualizando los saldos de todos sus abonos. Así mismo permite obtener y guardar el dinero generado por cambios, devoluciones o compensaciones. En el futuro estos fondos podrán convertirse en dinero en efectivo si el pasajero así lo desea.

· Gestión de contingencias: En caso de modificaciones de itinerarios y contingencias el pasajero podrá reprogramar de manera autónoma su viaje según sus necesidades o solicitar la devolución del dinero a su billetera digital LATAM Wallet si las condiciones del tiquete comprado aplican para devolución. Así mismo recibirá de manera automática las compensaciones dadas en casos de contingencias con responsabilidad de la aerolínea.

· Asistencia virtual con Delfina: Esta experiencia incluye la nueva asistente virtual Delfina en Whatsapp, que podrá darle al pasajero información de su viaje o responder preguntas frecuentes.

El director ejecutivo de LATAM Airlines Colombia aclara que la implementación de más tecnología en los procesos no implica una sustitución en los trabajadores de la aerolínea. “No habrá reducción de personal, lo que habrá es un cambio en la atención al servicio. Más adelante, lo que puede ocurrir es que disminuyan las contrataciones porque nos basaremos mucho en la tecnología. Cambiarán muchos roles y priorizaremos otras funciones”, sostiene.

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